酒店用心做事99条.pdf

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1、用心做事服务指南1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。2、客人牙疼，妙招味精水漱口（含1分钟）。3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米。4、客人头疼，提供止疼片。5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水暖水袋，或止疼片。7、客人腹泻，提供PPA。8、客人开会无精打采，提供咖啡。9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。15、客人接电话需记录

2、号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。16、客人菜上的很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。19、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。21、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。25、客人带宝宝用餐宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。26、客人手中有药，主动递上温水。27、下雨了客人出入酒店，

3、主动为其打伞。28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。32、披肩长发宾客用餐时，主动递上皮套。1/433、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供相应服务，并留纸条以示关心。34、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗，主动帮助清洗并小纸条提示客人。35、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏，主动帮助清洁。36、发现客人左手用筷子，主动帮客人将餐具移到左侧。37、客人茶水长时间未喝，主动为其更换热茶。38、客人生日，主动汇报上级为客人准备生日贺礼。39、客人手中物品乱不易携带，提供袋

4、子。40、老年客人看报纸不方便时，主动送上老花镜。41、客人准备乘出租车回家，餐毕前联系前厅叫好出租车。42、客人提前到达等候客人时，主动送上茶水及杂志报刊。43、客人不小心烫到，马上给客人冷敷、贴土豆片或涂烫伤膏。44、客人准备预定火车或飞机票时，主动问询帮忙联系订票业务。45、客人准备离开日照外出出发时，为其送上平安果或供路上饮用的水。46、客人考学或升官时，主动送上橙子祝贺学业（事业）有成。47、客人手机欠费时，主动征询客人意见帮助其去营业厅缴费。48、客人早上赶时间来不及吃早餐时，主动为客人打包早餐路上吃。49、客人离店后有物品遗留在酒店，主动联系客人来取或给客人送去或寄出。50

5、、客人讲下一餐有客人时，主动征询客人在酒店为其预留餐厅或住房。51、客人想吃海鲜，主动通知厨房多上海鲜。52、客人被蚊虫叮咬，主动送上花露水或风油精。53、客人对酒店的小点心感兴趣时，主动送给客人一些。54、客人住店不知去哪购物，可利用休息时间主动陪客人去。55、客人想吃辣，主动上辣椒酱。56、发现客人感冒不舒服，先帮客人冲一杯感冒冲剂，将信息传递到房务中心和餐饮部，及时做好关注。57、当客人要询问附近有无药店或小超市时，应主动问询客人需要什么，可以帮客人代买。58、客人办理入住时，如果有客人喝醉了，应该及时通知房务人员先冲一杯蜂蜜水，入住之后要关注客人。59、当客人退房离店，自己未开车

6、，要主动问询客人是否需要出租车，主动帮客人打车。60、遇到客人讲自己手机没电了或者其它原因，要帮客人充电，把自己手机借给客人用。2/461、客人要去某个地方，不知道路线，除给客人讲解详细路线外，留下客人联系方式，做好一路跟踪，直到目的地。62、客人要买当地特产，可以申请让采购部代买，或者利用下班时间陪客人去买。63、前台接待做身份证扫描的，要注意是否有过生日的客人，送上祝福语做好用心做事。64、客人有腿脚不好或者年纪大的，要征询客人意见，需不需要轮椅。65、如果客人需要什么东西，酒店没有的，要尽最大努力满足客人，做好用心做事。66、若遇到客人要邮递东西，可以主动询问帮忙代邮。67、当客人

7、讲晕车，可以给客人提供晕车药。68、当发现客人的衣服、鞋子坏了时，可以主动帮客人修理。69、当发现客人早上因有事未用早餐时，可以凭客人早餐券，帮客人打包早餐路上吃。70、如果客人有很多行李，行李生要主动帮客提拉行李，直到目的地。客房71、客人有穿脏未洗的袜子，可以给洗出来晾好，并留小纸条告知客人。72、看到房间客人有未洗的衣服或未熨的可以给洗好熨好挂起来。73、听到客人说上火或咳嗽，可以给客人送点降火药或治嗓子的药。74、如知道客人