医院学26讲之7医院质量说课材料.ppt

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1、医院管理学26讲之7医院质量管理奔驰的质量意识广告说：“发现因机械故障而抛锚的奔驰，奖一万美圆。”麦当劳的质量意识为保证炸薯条的质量，麦当劳对土豆的选择极其重视，对土豆的大小、形状、颜色、芽眼深浅和内在质地等都有明确的、严格的要求。尽管我国是世界上第二大土豆生产国，但当麦当劳进入我国时，仍花了好几年的时间，教会中国农民栽种其专用土豆。反例：秦池酒不注意质量的提高，甚至用川酒勾兑。2第七章医院质量管理上个世纪80年代中期，提起温州产品是假冒伪劣的代名词。后来温州市委市政府充分意识到在什么地方跌倒了，就要在什么地方爬起来。他们开展了“质量兴市”活动，现在温州的竞争力不

2、仅在我们国家，在全世界也是令人瞩目的。我们国家很多的企业创造出了很多新的管理理念，像海尔的斜坡理论，小天鹅的末日管理，北京开关厂的99＋1＝0，都是非常好的理念和管理方法。医疗质量是医院的生命线，追求质量是社会进步的标志。因此，医疗质量管理（medicalqualitycontrol，MQC）是医院管理的核心内容。加强医疗质量管理、提高医疗服务质量是医院管理工作的基本任务和目的。3第七章医院质量管理第七章医院质量管理医院质量管理医院质量管理的概述医院质量评价质量管理的常用工具医院质量管理和评价方法4第七章医院质量管理第一节概述一、基本概念（一）质量和医疗质量质量是

3、指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征综合。它一般包含三个层次的含义：规定质量（conformancequality）—指产品和服务达到预定标准；要求质量（requirementsquality）—指满足顾客的要求；魅力质量(qualityofkinds)__指产品和服务的特性远超出顾客的期望。医疗质量狭义：只要指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量。广义：不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入-产出）关系以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。5第七章医院质量管理第一节概述(二）质

4、量管理的概念质量管理：确定和实施以质量为中心的全部管理职能，质量管理的职责由最高管理者承担，也要求组织的全体人员承担义务并参与。包括战略策划、资源分配和其他有系统的活动。医院质量管理：在医院系统中全面实行质量管理，按照医疗质量形成的规律，应用各种科学的方法，以保证和提高医疗质量达到预定目标的管理。6第七章医院质量管理二、全面质量管理全面质量管理（totalqualitymanagement）是通过专门的组织制定质量计划，在系统内开展连续的医疗服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望。代表人物：Shewhart,Deming,Feigenbaum,Juran等。质量

5、管理的发展：事后质量检验统计质量管理全面质量管理全面质量管理的思想强调质量第一、用户第一，一切以预防为主，用数据说话，按PDCA循环办事。PDCA循环是指计划（plan）、执行（do）、检查（check）和总结（action）循环上升的过程。在医学文献中，常用持续质量改善（continousqualityimprovement,CQI）7第七章医院质量管理第一节概述全面质量管理带来许多新观念：广义的顾客意识医疗服务内涵的扩大质量中的成本意识重视病人满意度无缺陷（zerodefects）的观念：crosby于1979年提出质量保证(qualityassurance,

6、QA)和质量控制(qualitycontrol,QC)相辅相成8第七章医院质量管理全面质量管理系统设计监控和调整（质量保证）系统设计的调整教育和促进活动医疗行为的改变图7-1质量保证的组成9第七章医院质量管理三、医院质量管理的基本原则和任务树立病人至上，质量第一，费用合理的原则。预防为主，不断提高质量的原则。系统管理的原则，强调全过程、全部门和全员的质量管理。标准化与数据化的原则。科学性与实用性相统一的原则。10第七章医院质量管理四、医院质量管理组织体系一般分为三层：（一）医院质量自主管理由于医疗服务的个体性、技术性、专业性和重要性，所以首先强调质量管理的自觉性，

7、这取决于群体素质、职业道德、质量教育等。（二）科室和部门质量管理小组在基本医疗服务单位中，可以设立兼职的质量管理的医师和护士，负责有关医疗质量管理的工作。（三）院级质量管理组织由科室和部门主作领导，由专人负责质量管理，应该有计划，有行动，有检查，有提高。11第七章医院质量管理第二节医院质量评价一、质量评价理论许多学者；医疗质量首先是对患者的伤害尽量最小化，能提供最好的服务，其次是在各个医疗环节中重视期望的收益与损失间的平衡。也有人：将医疗质量归结为：可得性、易得性、可支付性、满意性和有效性。美国学者AvedisDonabedian于1968年首次提出质量评价的3个

8、层次理论，