患-者-投-诉-处-理-制-度.doc

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1、患者投诉处理制度1、医院建立有医疗服务质量领导小组，并在医务科设立服务监督和医疗投诉办公室，负责调查、处理、病人投诉、医患矛盾、医疗纠纷，保证医疗工作正常运转。2、通过公示栏、电子显示屏等方式向社会公布投诉举报电话（），保证到晚8时电话畅通。　　3、正常工作日内由医务科负责接待投诉；晚8时和节假日由总值班负责接待，无论解决与否，均向医疗投诉处理小组反馈。　　4、 接待部门应认真倾听患者投诉意见，态度和蔼，不僵化矛盾，用较通俗的语言做好解释和沟通工作，以取得家属或患者的理解与配合。　　5、 投诉接待人员应认真、如实的记录投诉意见，

2、调查事实经过，第一时间内患者反馈调查和处理结果，当日不能及时解决的，应在五个工作日内及时反馈调查和投诉处理意见　　6、医疗投诉办公室应定期对投诉意见和存在的服务缺陷进行整理，在业务分析会上进行公示，要求责任科室限时整改，并对责任人和责任科室按规定进行处罚。　　7、 落实请示报告制度，对医疗差错、医疗事故或医疗缺陷涉及经济赔偿的，应及时向主管院长、院长汇报，给予相应处理。　　8、 医疗投诉经医务科接待、协调、处理后仍无法解决的医疗纠纷，可建议病人或家属通过医疗责任保险、医疗纠纷调解中心协商解决或按法定程序进行医疗鉴定、法律诉讼，同

3、时将处理情况上报主管院长、院长。　　9、 医疗服务质量领导小组应定期总结投诉受理情况，结合医疗护理工作，制定整改方案，改变工作流程，促进医疗服务质量持续改进；　　10、加强医院人文教育、爱岗教育，诚信服务，增进医患沟通，减少医疗服务投诉。患者投诉处理程序