it运维服务质量改进和it服务管理体系建设

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1、IT运维服务质量改进和IT服务管理体系建设　　摘要：IT运维服务的质量问题越来越引起相关客户和服务提供商的重视。IT运维服务质量改进可从客户需求与服务现状的调研和分析入手，通过对服务质量问题及其根本原因的分析，找到解决问题的最有效办法。质量改进以项目化运作的方式进行管理和实施，通过项目计划和启动会议正式确认质量改进工作目标及其实施和管理方法，可有效保证质量改进工作的顺利开展。IT服务管理体系建设是服务质量改进的重点和根本，可根据PPMT实施框架确定管理体系的具体内容，从根本上提高IT运维服务质量。Abst

2、ract：ThequalityissueofIToperationandmaintenanceserviceshasdrawnincreasingattentionofcustomersandserviceproviders.Theservicequalityimprovementcanstartfromtheresearchandanalysisforcustomerneedsandthestatusofservices，throughtheanalysisfortheservicequalitypro

3、blemsandtheirrootcause，tofindthemosteffectivewaytosolvetheproblem.Qualityimprovementusingproject-orientedapproachtomanageandimplement，throughtheprojectplanand13startmeetingforformalconfirmationofqualityimprovementobjectivesandtheirimplementationandmanagem

4、entmethods，caneffectivelyensurethequalityimprovementworksmoothly.ITservicemanagementsystemconstructionisthefocusandfundamentaltoimprovethequalityofservice，accordingPPMTimplementationframeworktodefinethespecificcontentofmanagementsystem，andfundamentallyimp

5、roveIToperationandmaintenanceservicequality.关键词：IT服务管理；运维服务管理；服务质量改进；管理体系建设；PPMT实施框架Keywords：ITservicemanagement；operationservicemanagement；servicequalityimprovement；managementsystemconstruction；PPMTimplementationframework中图分类号：C931.2；C932.2文献标识码：A文章编号：10

6、06-4311（2013）23-0168-040引言13当前，国内已经步入“服务经济”的发展阶段，以现代服务业为主导的现代产业体系也逐步建立起来。信息化在提升企业的运营效率和核心竞争力的同时，也使企业对信息化的需求和依赖程度不断提高，而IT运维服务作为现代服务业的重要组成部分，为企业信息化提供了强大的支撑。因此，IT运维服务越来越受到各级政府和各类企业的重视。在IT运维服务业蓬勃发展的同时，IT运维服务的质量问题也引起了相关客户和服务提供商的关注。笔者有幸参加了W公司所承接的广州市某信息中心网络平台与IT

7、设备维护项目（以下简称本项目）的IT运维服务质量改进工作。在提供本项目的服务过程中，W公司收到了客户方领导层对服务质量的严重不满和投诉。笔者作为公司后端的IT服务管理咨询顾问，受命启动专门针对本项目的IT运维服务质量改进项目（以下简称本质量改进项目），着手改进其服务质量并提高客户满意度。本文将笔者在本质量改进项目中的主要实施方法和过程进行介绍和展现，希望能够给同样关注IT运维服务质量的同行们一点启发和帮助。1对客户需求与服务现状的调研和分析任何服务质量的改进都是源于对客户需求的高度关注和对服务现状的调研和

8、分析[1]。笔者在介入本项目之初，就将重点工作放在对客户需求的调查了解、以及对IT运维服务现状的调查与分析两个方面。13通过与客户方和前端一线服务团队的充分交流、以及对服务情况的现场调研，并在此基础上进一步调阅和分析了本项目的招标文件、投标文件、项目合同书等关键资料，笔者了解到W公司在IT运维服务提供过程中主要存在以下四个方面的不足，需要进行重点质量改进，以尽快提高用户的服务体验和客户满意度。①没有为客户提供针对三年服务期的一