7 IT运维服务质量评价与持续改进(孟晓阳)

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1、2014中华医院信息网络大会IT运维的服务质量评价与持续改进北京协和医院信息管理处孟晓阳2014-512014中华医院信息网络大会IT运维的服务质量评价与持续改进一、我院IT运维服务现状二、服务质量评价•1、服务质量评价方法SERVQUAL理论服务质量评价5个维度、服务质量差距模型•2、我院实践三、持续服务改进•1、什么是持续改进•2、持续改进的方法PDCA循环、IT服务改进的7步流程•3、实践与技巧四、体会22014中华医院信息网络大会IT运维的服务质量评价与持续改进一、我院IT运维服务现状二

2、、服务质量评价•1、服务质量评价方法SERVQUAL理论服务质量评价5个维度、服务质量差距模型•2、我院实践三、持续服务改进•1、什么是持续改进•2、持续改进的方法PDCA循环、IT服务改进的7步流程•3、实践与技巧四、体会32014中华医院信息网络大会一我院IT运维服务现状1、信息系统规模爆发式增长42014中华医院信息网络大会一我院IT运维服务现状2、基于ITIL的运维流程52014中华医院信息网络大会一我院IT运维服务现状3、混合编组的IT运维团队62014中华医院信息网络大会IT运维的服

3、务质量评价与持续改进•问题：在本院职工、外包驻场团队、二面对常态化的IT线软硬件厂商共运维工作，如何同支持的医院信保持IT团队的活息化环境中，如力，进行持续的何保障和评价IT工作改进？服务质量？72014中华医院信息网络大会IT运维的服务质量评价与持续改进一、我院IT运维服务现状二、服务质量评价•1、服务质量评价方法SERVQUAL理论服务质量评价5个维度、服务质量差距模型•2、我院实践三、持续服务改进•1、什么是持续改进•2、持续改进的方法PDCA循环、IT服务改进的7步流程•3、实践与技巧四

4、、体会82014中华医院信息网络大会二、服务质量评价•什么是服务服务的定义服务的特性无形性、服务是为客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特差异性、定的成本和风险就可以获得不可存储、期望的结果。[注1]生产与消费同步[注2]注1：ITILV3服务战略,TSO,2010注2：苏朝晖.服务的特性及其对服务业营销的影响.生产力研究，2012，(6):204-20692014中华医院信息网络大会二、服务质量评价•1服务质量评价的方法-SERVQUAL理论•SERVQUAL理论[1]是20世纪80年代末由

5、美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、泽丝曼尔(Zeithaml）和白瑞（Berry）（简称PZB）在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，几十年来在服务业中被广泛应用。102014中华医院信息网络大会二、服务质量评价1.1SERVQUAL服务质量评价的5个维度•服务中的“有形的部分”设备外观吸引设备与提供的可感知性（Tangibles）现代化的设施员工穿着整齐人服务相符合•可以完成约定服务的能力保证能解可靠性（Reliability）信守承诺有限时间记录准确决问题•对顾

6、客的需要，迅速地提供该服务，并对服不会因为太忙告知何时提供可以提供相当响应性（Responsiveness）乐于帮助用户而无法提供服务感知带来积极地影响。服务的服务务•指具有知识、礼节、自信，使顾客对他们信员工可以从公保证性（Assurance）员工值得信赖接洽觉得安全员工有礼貌任。司得到支持•对客户的关心，使客户感到特别受关注，同用户利益第经营时间符同我心（Empathy）差异化服务个别的照顾了解用户一合您的需求情用户的处境和困难，给予用户个性化关怀。112014中华医院信息网络大会二、服务质

7、量评价1.2SERQUAL的服务质量差距模型“用户对服务的期望与用户对服务的感知之间的差距”是用户评价服务质量的基础。4、服务传递与对外承诺不相匹配1、不了解用户的期望3、未按标准提供服务2、未选择正确的服务设计和标准122014中华医院信息网络大会二、服务质量评价•2我院实践2.1明确分工责任，建立三级考核评价体系。3）二线供应商1）用户满意度2）驻场外包人评价—信息部门调查--用户考核员考核—信息部和驻场外包考核信息部门门考核驻场外包二线供应商132014中华医院信息网络大会二、服务质量评价

8、1）用户满意度调查--用户考核信息部门142014中华医院信息网络大会二、服务质量评价2）驻场外包人员考核—信息部门考核驻场外包152014中华医院信息网络大会二、服务质量评价3）二线供应商评价—信息部门和驻场外包考核二线供应商162014中华医院信息网络大会二、服务质量评价2.2服务质量差距模型的应用172014中华医院信息网络大会二、服务质量评价2.3服务质量评价的5维度分析2）增强3）统一4）对1）增加5）强调用户对的IT技VIP用户可见的服务意医院IT术支持给予个IT服务。识。的信任。热