DE_流程手册_2312托收退票.doc

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1、托收退票1.范围本流程适用于苏州供电公司及时、迅速地针对托收失败采取相应措施，或联系客户进行二次托收，或取消该客户的托收资格，进行电费催收流程。2.控制目标确保迅速对托收退票做出反应，缩短过程所需时间；确保针对不同托收退票情况采取二次托收或取消托收，进入催收流程的合理性。3.主要涉及部门q结算处理员q电话中心客户服务员q大客户经理q银行4.主要前提和假设q在发起托收流程时系统已将托收清单中的客户付款状态置为“已付”5.主要控制点q当首次托收退票发生时，结算处理员负责在系统中将相应客户的付费状态重新设置为“未付”q发生托收退票情况后，客户电话服务员和大客户经理负

2、责联系客户并及时更新客户信用记录q二次托收在首次托收退票后的第五个工作日执行，应给予客户充足的时间向其银行帐户中存款q在第5个工作日再次进行托收比5个工作日内天天进行托收尝试要更合理，因为前者可以避免给客户托收流程带有随意性的不良印象。此外，慎重地有限地进行托收尝试能够作为监督托收情况并采取相应措施的基础（首次托收退票发通知书，二次托收退票终止托收）1.流程说明步骤说明负责人输出1.当托收失败时生成托收退票文档1.1当托收失败时，由银行负责生成托收退票文档并每晚发送给苏州供电。退票文档中应包含客户帐号，未清帐单序号，金额，托收失败原因等信息1.2托收失败原因是

3、非常重要的信息，因为苏州供电需要根据此信息决定下一步该采取何种措施1.3银行需要给出具体的托收失败原因，比如：q未得到授权q超出授权限额q户主姓名和帐号不符q取消授权q帐户撤销q存款人已死亡q存款余额不足银行托收退票文件2.接收并下载电子托收退票文档2.1银行将电子托收退票文档发送给苏州供电公司2.2由银行发回的托收退票文档中可能存在错误，比如客户帐号位数不正确。当下载文件过程中发现错误时应自动将其分类择出。这就意味着所有正确的托收失败信息能够被成功下载，而错误的信息则被存入在线的工作清单中2.3帐务处理员负责处理文档中的错误结算处理员/帐务处理员3.调整文档

4、，再次发送3.1如果文档中存在错误，经银行调整后再次发送银行4.将客户付款状态重新设置为“未付”4.1因为在最初发起托收流程时，已经托收客户的付款状态设置为“已付”，所以现在需要将其状态置回“未付”4.2只有很少比例的托收业务会发生托收失败并被打回退票的情况。因此比较两种方式的工作量——一种是根据所有托收成功条目更改付款状态，另一种是只更改托收退票条目的付款状态，后者要比前者的工作量小很多4.3托收退票流程的步骤，如未付条目的重设和客户告知可由人工完成结算处理员5.银行帐户已关闭5.1银行如果发现该客户的银行帐户已关闭，就无需进行第二次托收5.2结束该客户的托

5、收安排6.终止托收6.1一些托收退票原因会立即中断对某些帐户的托收需求，比如取消授权，帐户撤销6.2发生二次托收退票的情况，需直接终止托收。因为如果两次托收均为失败就可以基本判定该客户违反托收协议。因此应终止或取消托收协议结算处理员7.良好的信用记录？7.1发生托收退票后所采取的相应行为应建立在客户信用记录的基础上结算处理员8.生成二次托收通知书并针对客户帐户施加托收锁8.1如果托收退票一次，则5个工作日内不会激发针对该客户帐户的付款或催收流程。自动生成一封托收通知书，通知客户发生一次托收退票情况8.2冻结催收和催收流程导致针对该客户的二次托收会发生在首次托收

6、退票后的第5个工作日结算处理员9.联系并通知客户在5个工作日内向银行帐户内存款9.1客户将被通知在5个工作日内向银行帐户中存入足够的金额。二次托收将在第5个工作日进行客户服务员（电话中心）/大客户经理1.主要涉及文档/信息流程文档名称编制部门/人员主要内容联数提交部门/人员提交时限/频率托收退票文档结算处理员客户帐户信息，退票原因1银行每天