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1、甚么是“过度压力本钱” 与其他行业相比,饭店员工的工作压力是很大的。调查显示:有81%的饭店员工以为工作“压力非常大”和“压力较大”。太高的压力会引发员工生理、心理不适,致使工作绩效降落、职员活动过于频繁等不良现象。这些不良现象的出现会增加饭店的运营本钱,这部份本钱就被称之为“过度压力本钱”。 过度压力本钱的类型 1.失误本钱。指因过度压力引发的失误操纵带来的本钱。虽然员工的工作失误不都是由压力过大酿成的,但是过度的压力酿成的紧张情绪会增加员工工作失误的概率。在饭店的平常服务进程中,由于员
2、工的失误操纵引发的本钱增加的现象很多,如:餐具、客房用品的损坏等。虽然这类用品本钱较低,但是发生频率很高,累加起来的数目不容忽视。 2.情绪本钱。指压力引发的员工不良情绪给饭店带来的本钱。压力过大轻易使员工构成忧郁、痛苦、惶恐、愤怒等情绪,员工将这些情绪带到工作中会影响服务质量和饭店形象、下降顾客满意度。延续的不良情绪还会使员工产生新陈代谢紊乱等身体不适,不但影响正常工作,还会造成生病、休假情况的增多。上述工作绩效的降落会使饭店的经营本钱相对上升。 3.活动本钱。指压力酿成的员工活动给饭店带
3、来的本钱。员工的活动包括:内部活动和离职。内部活动会增加饭店的培训用度,影响服务水平的稳定性。离职会增加招收新员工引发的广告、招聘、确定员工岗位、培训等各项本钱。优秀员工特别是优秀管理职员的离往,还会使饭店服务、管理水平下降,顾客不满意度增加,造成间接本钱增加。 4.输导本钱。指饭店输导员工压力所花费的本钱。当员工压力过大,影响到其正常工作时,饭店要采取一定的措施来输导员工压力。这些措施包括:向员工提供健身场所和健身器材,调动管理职员和员工进行沟通,组织员工外出旅游、学习,给身体不适的员工提供
4、假期等。这些方法和措施的用度都属于过度压力本钱范畴以内。 过度压力本钱的特点 1.隐含性。从“源”来看,过度压力本钱的产生源于员工的内心感受,并和行为紧密相干。内心感受隐躲在员工的平常行为当中,假如缺少有效的沟通或敏锐的洞察力,将很难觉察。内心感受和行为表现有时又是不符合的,员工可能会用一时积极的行为来粉饰他们心中积聚的不满或厌倦情感,这就更增加了过度压力本钱的隐蔽性。从“形”来看,压力带来的本钱常常以各种情势产生,如:员工工作时表情僵硬、工作失误不断、辞职现象严重等。这些情势大不相同,看似
5、毫无联系,有力地掩盖了它们“质”的相同点。 2.传递性。指过度压力本钱产生的传递性。过度压力本钱产生时,员工一般处于不良的情绪当中。情绪具有传递性,会传染给四周的同事,影响同事的情绪和工作状态。例如:当饭店管理者遭到某种压力产生不满情绪时,他的工作绩效就会遭到影响。同时,他可能将自己的不满宣泄得手下员工身上,从而影响员工的情绪和工作绩效,带来更多压力本钱的出现。 3.不确定性。指过度压力本钱发生的时间、频率、情势、数目的不确定。这类不确定性源自过度压力本钱的产生源——心理压力。心理压力的产生
6、和影响都具有很大的不确定性。同一个员工,在遭到相同强度的压力时由于状态的不同,可能会变压力为动力,工作绩效明显进步,节省本钱;也可能情绪低落、消极工作、频频出现工作失误,造成经济损失。而诸如:员工工作什么时候出现失误、以怎样的情势出现、引发的经济损失的大小等题目也都具有很大的不确定性,这些不确定性直接决定着压力本钱发生频率、时间、情势、数目的不确定性。 4.广泛存在性。压力存在的地方就是过度压力本钱可能发生的地方。81%的饭店员工以为:工作“压力非常大”和“压力较大”,说明了饭店各部分员工承受
7、工作压力的普遍性,也暗示了过度压力本钱存在的广泛性。不同部分、不同层次的饭店员工,工作中都有可能遭到压力的影响,出现操纵失误或绩效降落的现象,引发过度压力本钱。 5.数目巨大性。广泛存在的压力无时无刻不在影响饭店的运营,给饭店带来的本钱是巨大的。据美国《饭店和汽车旅馆管理报》报导:理彻费尔德饭店管理公司总经理彼得估计,该团体每一年仅员工活动带来的经济损失就高达1.8亿美元,其中每员工活动酿成的损失均匀为1400美元。 过度压力本钱的控制 1.控源 要控制过度压力本钱的产生就要控制压力的产
8、生。饭店员工的压力来源多种多样,据调查,主要是以下几个方面(复选):同事间工作不调和(73%),提升机会不大(71%),工作时间不确定(58%),职责不明、不知做甚么(56%),工作强度高(45%),难以与上级相处(36%),刻薄、无理的顾客(35%),年龄(31%),考核制度过于严格(20%)。这些缘由概括起来有两类,一类是人际关系缘由,包括:同事间的关系、上下级关系、与顾客的关系。一类是工作缘由,包括:提升机会、工作时间、工作内容、工作强度、年龄、对工作的考核题目。 “控源”是控制过度压力
