某银行呼叫中心技术方案建议书.doc

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1、××银行呼叫中心项目技术建议书目录第一章概述11.1市场竞争及客户服务的法宝：呼叫中心11.2呼叫中心的发展21.3银行呼叫中心的定位21.4建设思想和目标21.5呼叫中心重在管理51.6呼叫中心的广义收益61.7HW公司在呼叫中心领域71.8HW呼叫中心的广泛应用及特点71.9遵循的技术规范9第二章总体设计102.1建设规划102.1.1建设目标102.2设计原则132.2.1总述132.2.2层次化原则142.2.3平台化原则142.2.4一体化原则152.3省呼叫中心的网络结构162.4系统组

2、成182.4.1接入系统182.4.2IVR系统182.4.3人工座席系统182.4.4管理系统182.4.5业务系统182.5系统特点192.5.1开放性和扩展性192.5.2安全性和可靠性192.5.3先进的结构和技术202.5.4积木化的系统构架202.5.5从接入到IVR、传真等中间件的全套解决方案202.5.6多系统的整合能力202.5.7具备二次业务生成能力202.6与银行相关后台系统的整合202.6.1与银行办公自动化系统的连接202.6.2企业银行212.6.3自助银行212.6.4

3、Internet呼叫(同网上银行系统的协作)212.6.5手机银行222.7系统的扩展233．2．4省域客户服务中心的双平面组网23××银行客户服务中心的网络结构和组网方式243．1．2INtess网络呼叫中心的结构273．1．3典型呼叫流程283．1．4INtess网络呼叫中心的技术特点292.8呼叫中心与CRM302.8.1现代商业银行营销与客户关系302.8.2呼叫中心与CRM建设31第四章××银行客户服务中心项目产品解决方案334．1产品的体系设计架构334．2产品的体系架构及网络拓扑结构3

4、4ACD－排队机34CCS－呼叫控制服务器35IVRS－交互式语音应答系统35人工座席35省域客户服务中心网络拓扑结构364．3产品的物理特性和配置374．4产品的网络特性和配置384．5产品的系统特性和配置384．6产品的管理功能和性能404．7产品的应用功能和性能424．8产品的应用开发接口及规范424．9产品的可靠性及扩容性444．10系统开放性设计444．10．1前置交换的开放性454．10．2CTI接口的开放性454．10．3系统结构的开放性464．10．4业务接口的开放性474．10．5

5、信息系统及数据库系统的开放性484．10．6呼叫中心的网络互联484．11产品的技术支持和升级维护49第三章INtess呼叫中心系统介绍543.1前言543.2系统结构553.3智能接入系统563.3.1电话呼叫接入方式563.3.2数据接入：接入服务器（AS）583.3.3分散呼叫接入方式603.4功能介绍663.4.1排队与话务分配663.4.2话务功能663.4.3服务方式693.4.4质检中心703.4.5运维管理713.5其它系统数据库访问设计723.6服务流程733.7自动服务733.7

6、.1语音服务733.7.2传真服务743.8人工座席服务743.9录音管理763.10外拨服务器(呼出管理)773.11Internet服务系统793.12告警管理803.13大屏幕813.14安全性和可靠性的考虑823.14.1智能排队机的可靠性设计823.14.2CTI的双备份823.14.3计算机业务系统各部件的双备份823.14.4数据库访问的瓶颈823.14.5座席损坏的处理策略833.14.6拥塞控制833.14.7完备的告警系统833.14.8系统自我检测功能833.14.9安全机制8

7、43.14.10呼叫中心与Internet的互联安全设计843.15电子工作流84第四章智能金融业务平台864.1IFSP体系结构864.2IFSP金融业务功能的平台化实现894.3IFSP安全及可靠性保证914.4IFSP软硬件配置924.5IFSP主要特点924.6IFSP实现的具体金融业务功能931）帐务查询952）中间代理及转帐业务953）咨询984）投诉995）预约1026）通知1027）决策支持1048）客户管理1059）客户服务10510）其他扩展业务105第五章系统性能指标1105.

8、1C&C08-Q智能排队机系统技术指标1105.2INtess平台技术指标111第六章项目管理分析1136.1现状分析1136.1.1××银行现状1136.1.2同业应用案例1136.1.3行业应用参考1146.2合作及计划1146.2.1合作方式1146.2.2组织结构1156.2.3人力资源1166.2.4项目管理1176.3合作的技术保障1186.3.1应用开发支撑1186.3.2应用开发特点1276.3.3产品发展与投入128第七章工程实施建议1297.1工程