如何处理客户的异议》.ppt

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1、《如何处理客户的异议》演讲人:徐刚纳讯科媒资讯（深圳）有限公司【课程目录】第一讲处理反对意见四步法（上）   前言   第一节异议的实质   第二节采取积极的态度   第三节认同客户感受   本讲小结第二讲处理反对意见四步法（下）   第一节使反对意见具体化   第二节给予补偿   第三节处理反对意见四步法的应用第三讲不同类型的异议   前言    第一节需求方面的反对意见   第二节有关货源的反对意见   本讲小结第1讲处理反对意见的四步法（上）客户真正的异议需要去发掘合作型的克服异议的风格处理反对意见的步骤

2、1：采取积极的态度处理反对意见的步骤2：认同客户的感受纳讯科媒资讯（深圳）有限公司纳讯科媒资讯（深圳）有限公司异议的实质在与客户面谈的过程中，经常可以听到客户对销售人员所提供的产品或服务提出的异议。所谓异议，也就是客户的不同意见，其实质是客户对于产品或服务的不满。客户表达异议的方式多种多样，客户可能直接说对产品没兴趣，也可能借口要开会或需要和其他人进行商量。这些异议有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的异议之后也常常往往隐藏着真的反对意见。纳讯科媒资讯（深圳）有限公司1.冰山原理人们平常见到的冰山只是冰山整体上露出海面的很小的一部分，更大

3、的部分都隐藏在水下，人们是看不到的。客户的异议往往如同冰山，异议本身只是客户全部意思表达中很小的一部分，真正的异议是客户隐藏起来的那更大的部分，需要销售人员去进行更深入地发掘。纳讯科媒资讯（深圳）有限公司纳讯科媒资讯（深圳）有限公司2.处理冲突克服异议是解释客户的疑惑，消解客户的不满。克服异议的实质正是在管理冲突。冲突往往是由异议造成的。异议的存在和积累往往造成交易的失败。如何处理异议，是区别优秀与平庸的销售人员的一个十分显著的标志。传统的优秀销售人员善于采用说服的方式，进行“劝说式的销售”，在遇到客户坚定的异议时，可能选择暂时搁置的处理方法

4、，但是，有时搁置并不能解决问题；而平庸的销售人员则往往是坚持己见地导致交易的失败，要不然就走向另一个极端——让步太多而最终导致公司利益的极大受损。纳讯科媒资讯（深圳）有限公司纳讯科媒资讯（深圳）有限公司3.克服异议的风格通常认为克服异议有两种基本风格：竞争型与合作型。现代的克服异议的理念包括两方面的内容：①主张找到问题，找到客户的真实异议所在；②双方共同协商找到解决问题的办法。这也是被称之为合作型的克服异议的风格。与合作型相对的是竞争型的克服异议的风格。竞争型的销售员坚持自己得到最大的利益。而合作型的销售人员则更注重考虑双方共同的利益，着眼于

5、双方都能接受的、较为妥善的解决分歧，共同获得最大的利益，达到“双赢”。合作型的销售人员善于给自己的主张限定一定的范围，只要双方达成的协议进入自己的范围就可以接受，并非一定要坚持使自己获得最大的利益。竞争型的销售员则着眼于最大的利益，但其结果往往导致客户也坚持最大的利益，最终双方由于利益的严重冲突而导致谈判的彻底失败。纳讯科媒资讯（深圳）有限公司纳讯科媒资讯（深圳）有限公司采取积极的态度调查显示，提出反对意见的客户中有64%最终采购了对方的产品。因此，当客户提出一些反对意见时，他们往往是真正关心这个产品，有比较强烈的购买意向，但是客户自身有一些

6、要求不知道销售方是否能给予满足，这是异议产生的原因。而那些没有提出异议的客户，也许他们没有明显的需求，或对销售方的产品根本就不关心。因此，销售方要控制好自己的情绪，积极地看待客户的异议。纳讯科媒资讯（深圳）有限公司纳讯科媒资讯（深圳）有限公司【举例】手机专卖店中，一名销售员正在向一个顾客推销手机。销售：我看，这款手机满足了您所有的需求，它真的很适合您。顾客：可是它太贵了。销售：什么？太贵了？你怎么不早说呢？我们有便宜的呀！这一款就便宜的多，只不过没有上网功能。顾客：要是没有上网功能我为什么要换一部新的手机呢？销售：那你就买那款带上网功能的吧！

7、顾客：可是那款又实在太贵了呀！销售：一分钱一分货啊！顾客：贵的我买不起呀！销售：（非常愤怒）那到底买不买？纳讯科媒资讯（深圳）有限公司这位销售人员没能有效地控制自己的情绪。说明他没有积极的看待客户提出的异议。实际上客户对这款手机的价格提出异议，恰好说明客户很关注这款手机，异议之中很可能隐藏着购买的可能性，如果销售人员以不耐烦的生硬态度来消极的对待异议，就会失去一次很可能成功的销售机会。为了赢得销售机会，处理异议时首先应采取积极的态度。纳讯科媒资讯（深圳）有限公司认同客户的感受认同不等同于赞同。赞同是同意对方的看法，而认同是认可对方的感受，了解

8、对方的想法，但并不是同意对方的看法。销售人员要做的不是赞同而是认同。认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。一个有效的认同方法是重复