招商地产客服管理流程标准课件.ppt

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1、客户服务管理流程(跨部门培训内容)上海公司客户服务部2010/08/24错误的客户服务观念客户营销设计客户物业公司客户服务部项目工程物业管理我们追求的客户服务客户服务管理概念部门与部门之间各自为阵，众多疏漏无法满足客户需求各部门之间相互协作，共同完成客户服务工作，给客户以良好的体验客户服务营销设计物业管理项目工程客户服务客户客户服务管理流程①设计采购阶段策划设计介入②工程及营销阶段模拟验收客户体验日客户大使项目家书风险防范③验收入伙后评估阶段入伙客户投诉及维修处理危机处理客户关怀活动入住阶段上海公司客户服务部设计管理部物业公司组织物业公司提供项目建议参与项目方案设计提供案例充分考虑意

2、见并进行反馈从物业使用角度提供建议返回项目设计及采购阶段配合参与模拟验收对存在问题进行整改，整改率不小于90%组织模拟验收监督检查整改情况上海公司客户服务部项目部物业公司返回1、模拟验收配合具体实施接待并记录客户意见项目工程准备及客户接待工作组织开展客户体验日客户回复、回访客户反馈意见整改上海公司客户服务部项目部物业公司返回2、客户体验日对客户提出问题进行反馈设立客户大使收集客户意见/建议回复客户并完成接待记录分析审阅客户信息报告上海公司客服部项目管理部物业公司设计部上海公司总经理返回3、客户大使收集项目家书资料完成家书（营销配合）家书发放及回访审批签发提供相关资料上海公司客服部物业

3、公司公司总经理项目部返回4、项目家书对开盘、客户体验、入伙等活动前组织风险评估参与评估并提供专业意见按计划开展活动是否存在风险审批是否开展设计入伙等合同问题审批上海公司客服部物业公司公司总经理项目部设计管理部上海管理总部营销客服小组YN返回5、风险防范上海公司客服部物业公司营销部项目部公司总经理上海管理总部营销客服小组区域项目分管总经理发放入伙通知书组织召开入伙筹备会组织集中入伙问题整改、回复及入伙总结按会议纪要落实各项工作设立项目经理接待处手续办理审阅入伙总结审阅入伙总结审阅入伙总结返回1、入伙入伙阶段各部门职责上海公司客服部公司总经理上海管理总部营销客服小组区域项目分管总经理提出

4、建议3-5万元维修工程审批维修3万元以上，赔偿5000元以上审核信息记录分析整理维修3万元以内，赔偿5000元以内组织实施、回访受理客户信息5000-5万元赔偿审批提出建议提出建议10万元以上赔偿问题审批判断审批或上报控股总经理处理5-20万维修工程审批5-10万元审批备案提出建议提出建议10-20万元维修工程审批控股总部客户服务委员会控股总经理群诉问题返回2、客户投诉维修处理指普通商品住宅超过总户数3%，别墅超总数5%的业主书面投诉同一问题上海公司客服部设计管理部项目部公司总经理管理总部区域项目分管副总组织具体实施技术支持方案确定总结回访制定彩虹计划，实施年度方案审批审批NN10万

5、元以内10万元以上YY返回3、客户关怀活动上海公司客服部城市公司总经理管理总部营销客服小组区域项目分管总经理审阅提升方案配合控股总部开展满意度调查对调查结果进行分析，完成提升方案配合控股总部开展满意度调查备案控股总部客户服务委员会4、入住阶段项目客服中心整理相关资料相关资料包括但不限于：客户信息单、物业管理工作确认单、工程质量验收单、工程报价单等客服部成本管理部①初审财务部③填写《付款审批表》②审核工程报价客户服务费定义：房屋维修、客户索赔等客户服务费用物业公司整理相关资料资料包括但不限于：相关合同、物业服务工作确认单等项目部财务部初审、确认，填写《付款审批表》前期服务费客服部核实相

6、关资料定义：开办费用、前期人工费、前期物业介入的其他相关费用财务部核实、确认并填写《付款审批表》物业公司根据《入伙通知书》统计因地产公司原因空置房的户型及管理费用空置房管理费客服部每周一及时向各管理处通报各小区已具备入伙条件的户型及时间定义：因地产公司原因空置房的户型及管理费用营销部物业公司收集相关资料资料包括包括费用清单、公司相关优惠文件、金卡、优惠单；售后联合服务办公室人员费用及办公费用营销现场客服部初审、确认，填写《付款审批表》其他往来费财务部提供并核实相关资料其它：公司承诺赠送管理费用给予客户须在客服部和物业公司须在入伙前完成内部交接和手续办理，并在集中入伙期间向业主出示相关

7、证明或回执。处理现场投诉，并及时给予业主解决及反馈负责每日组织参与入伙的部门/单位进行小结，表彰先进，完善不足，并上报入伙相关信息、数据及热点问题至公司领导和控股客户服务中心现场接待业主来电、来访，对信息进行实时的收集分类、归档指导物业公司各项入伙流程物业公司客服部相关部门入伙营销部①按销售合同约定提供资料供客户查阅处理涉及物业类的客户投诉①组织经过培训的人员陪同客户对房屋进行验收；②负责对业主的维修钥匙进行合理安排和管理；③对客户的装修申请按法规进行审查