热线心理咨询技术.ppt

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1、热线电话心理咨询技术1主要内容:什么是热线咨询热线咨询的基本理念如何接听热线热线接听的基本程序热线交流技巧2什么是热线咨询？以电话为中介,通过良好的咨询关系，运用心理学方法和技术，帮助来电者发现问题发掘资源，以建设性方式解决问题，促进其成长的过程。3热线咨询的优势方便快捷匿名自己支配经济保密性好跨地域24小时服务4热线咨询的基本理念良好的咨询关系比咨询技术更重要来电者可以成为自己最好的心理医生助人自助互惠互利、共同享受过程珍视生命---首先遵从的理念5热线咨询原则中立原则保密原则知情同意原则无条件积极关注非指导式助人自助专业帮助多鼓励、多赞扬，少批评、少指责6热线咨询员素质与技能

2、要求心理基本健康言语表达与沟通能力有爱心、有责任感遵守职业道德（保密、转介）专业能力：心理学、心理咨询知识及倾听、共情、关注、评估、识别、干预能力7热线咨询基本理论认知理论行为理论精神分析理论人本主义理论8危机热线主要咨询方法倾听共情疏导回访联系亲友报110出现场干预9如何接听热线？10话筒的使用放置于离嘴3-5cm使来电者听得更清楚确保录音效果使用标准问候语11情绪舒缓阶段10-15分钟评估阶段5-10分钟解决问题阶段15-30分钟结束来电5分钟热线电话接听基本程序12情绪舒缓阶段（10-15分钟）与来电者建立信任关系了解情况、抚慰情绪13提供宣泄的机会要点：识别来电者的感受、

3、情绪积极地倾听，传递真诚、关心与关注尽量不打断来电者的倾诉不转移话题鼓励来电者说出自己的感受将来电者的感受反馈给他14给予情感上的支持是心理咨询与治疗中一个很重要技术认可、接纳、正常化来电者的感受给予适度的安慰给予适当的鼓励肯定来电者自身的资源、能力，给来电者信心具体的指导：保健知识、健康的生活方式例“在你不开心的时候，可以听听音乐、运动”“焦虑时做做深呼吸、放松训练等”必要的保证15二、评估阶段（5-10分钟）情绪宣泄后做简单总结过渡到评估阶段评估贯穿于咨询与干预的全过程原则上对所有来电均应评估其潜在抑郁、自杀危险性当你怀疑来电者有自杀倾向时,一定要评估评估目的：筛查抑郁与自杀

4、高危人群，确定来电类型评估应灵活，避免机械、刻板，为了评估而评估将评估结果恰当地反馈给来电者，向解决问题阶段过渡。16评估内容目前情绪状况是否陷入危机状态及危机严重程度是否有自杀、伤人危险评估来电者的问题是否属于本热线咨询范围评估来电者的问题是否在本咨询员的能力范围17思考：如何询问来电者自杀意念？18QPR技术Q：询问——提供如何询问自杀意念的技巧P：劝说——对一个有自杀意念的人如何劝说，打消其自杀意念R：转诊服务——将有自杀危险者转诊到相关的机构，接受专门的心理辅导19转介服务无抑郁或自杀危险，自己又无法帮助来电者时，对谈话内容进行总结后，向来电者提供相关转介机构的信息，并说

5、明转介的原因。如来电者同意告之其转介机构的相关信息。例“根据我的评估，您目前存在…问题，我们这条热线主要是针对…问题，您的这个问题不是我的专长，我可不可以向你提供专门咨询…热线、机构，他们或许更能帮助你，好吗？”了解来电者对转介机构的想法，以确定是否愿意20三、解决问题阶段（15-30分钟）思路：1.找出首先要解决的问题2.把大问题分解成小问题3.选择其中的一个小问题来解决4.确定期望的结果（目标）5.列出所有可能解决的办法，暂不判断方法是否可行6.写出每一解决办法的利与弊7.选择最佳方法并试用8.评估使用后的效果9.如未成功，选择另一方法，重复第7-9步目的：发展有效解决问题技

6、巧；自助21发展积极的应对策略激发来电者的责任意识发展客观知觉技术发展情绪表达技术认知改变技术22鼓励来电者尝试鼓励来电者自己作决定授权来电者解决问题的能力讨论在实施过程中可能会遇到的困难如何应对这些困难23不要向来电者直接提供建议避免向来电者提供直接建议（依赖、违背原则、承担责任、危险）目标是助人自助帮他做出选择，而非替他们做决定成功与失败的责任取决于来电者，而非咨询员如来电者真的想不出任何方法，可启发来电者思考“你有没有用过…？”或“可不可以考虑…？”不对来电者有任何承诺不承诺用药治疗或转介的机构一定会有效24焦点解决模式焦点解决模式（Solution－focusedAppr

7、oach）:利用来访者的资源，通过引发和共同构建解决方法来帮助来访者获得期望的结果。（O’Connell,2001,p.1）解决(Solution)：“来访者认知参照框架下感知、互动方式以及意义理解的改变。”（Berg&DeJong,1986,p.377）25焦点解决咨询结构策略访谈未来访谈问题访谈26问题谈论；（去标签化、价值观）干预前改变探察目标设定例外寻找能力寻找奇迹探查刻度化提问干预后任务核心技术27探察来电者为走出困境做了哪些努力提问策略:现在期望的目标是什么？有什么打