客户服务意识.ppt

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1、客户至上。（客户的定义、特点、需求、）令客户满意的服务过程。沟通技巧。处理客户不满及投诉。客户应对关键规范。培训目标：1.建立以客户为导向的服务理念2.树立起卓越的客户服务水准3.掌握客户服务技能和方法一、客户至上的服务理念我们业务中最重要的人并不打扰我们的工作，他正是我们工作的中心象我们自身一样的人，有感觉和情感不能与之争辩或争出胜负的人需要我们给予最大的礼貌和细心对待的人支持我们的生存及业务发展的人无论我们从事何种工作，使我们得以获得薪水客户（家长）是……客户的需求：（家长需要什么样的感觉？）安心的感觉————在现场镇定、从容的帮家长解决问题被尊重的感觉————快速响应家长的要

2、求聆听家长的话没有不经过努力就对家长说“不”自我实现的感觉肯定家长的意见对家长进行“培训”什么是客户满意？不是我们能给什么，而是客户真正要的是什么！客户满意=满足客户需求=解决问题+创造感觉客户满意=超出客户期望每位员工（老师）都要对客户（家长）负责，注重对客户（家长）的服务老师的服务在校区即代表公司，个人表现即代表公司形象。服务已是创造差异化的竞争策略，所有工作人员皆需负起服务的责任。二、令客户满意的服务过程表现服务态度体谅家长情况了解情况检查理解提供建议达成共识征求满意度进一步行动建议感谢家长开始过程结束开始阶段表现服务态度专业精神服务意愿承担解决问题的责任体谅客户情况表现

3、服务态度如何体现我们的专业精神和服务意愿？及时关注语气、措辞姿势、眼神微笑、握手外在仪表中间阶段了解情况检查理解提供建议达成共识结束阶段征求满意程度注意不同层面客户的不同需求进一步行动/建议如有任何承诺，作出总结提出日后会继续为其服务感谢客户由衷的感谢说明你对与客户的交往十分愉快客户（家长）服务带给我们自身的意义1、培养创造“良好感觉”的能力2、个人实力与价值的积累过程3、个人工作效率的提升4、人际资源与影响力的积累5、建立个人核心价值—永远被需要三、客户服务技巧服务中的自我管理作为客户（家长）服务人员，我们是否愿意及有能力控制个人情感上的反应，以便正面积极主动地处理与客户的

4、交往。沟通中的原则：不要猜测！我们常常误以为对事物的熟悉就是对事物的理解。即使我们都能熟练的使用某个词汇，并不代表不同的人用同样的词，表达的是同样的意思。凭空想象是交流的大忌。-皮埃尔•马丁奴（PierreMartinean)探索客户的需要对客户的需要有清楚的、完整和有共识的了解。清楚的：客户的具体需求这需求为什么对客户重要完整的：客户的所有需求需求的优先次序有共识的：你和客户对其需求有共同的认识在沟通中确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认提问给我们带来的好处-收集资料，发掘需要-引导谈话-改善沟通-鼓励参与-控制谈话-检查理解程度-建立专业人员形象更多的好处核

5、实你了解别人信息的准确程度核实别人了解你的信息的准确程度探索他人的观点鼓励用新的方法看问题聆听的技巧1展示你最友善及可亲的面容2问正确的问题来鼓励对方继续交谈3用声音去认可及支持对方4温和地重复对方所使用的词语5用心去聆听6先多聆听，先让对方讲述以便能收集有关的资料来作适当的回应如何答复客户的需求：要想说服客户接受我方提供的方案，就要让客户知道他可以从中获得什么好处。Feature:特征Advantage:优势Benefit:好处如何答复客户的需求：不能满足客户的需求时：表现出我们已经做过最大的努力（客户不喜欢没有经过努力的“不”。）解释不能满足的原因团队要有一致性的回答策略最好能

6、找出是为了客户的利益，才不能满足此项要求的理由尽量提出替代方案，满足局部要求表达技巧：在服务语言中，没有……“这种情况不可能出现！”“这事不归我管”“这是另一个部门的责任，你们找他们去吧！”“我不能做这个”“不行！”“我们公司不让告诉你们……”总结：与客户沟通的注意事项与客户交谈的态度：自信，不卑不亢（但绝不能把自己的自信建立在打击客户自信的基础上）永远不要与客户争辩永远不要打断客户客户再“愚蠢”，都不能说他错了站在客户的立场上想问题注意缩略语和技术术语的使用不要说竞争对手的坏话不要对客户的需求或感觉做随意的假定，用问题来澄清。四、处理客户投诉处理抱怨/投诉抱怨是什么？简单地说，抱

7、怨就是客户对其期望未得到满足的表述。同时，它也是公司识别不满意客户，并设法去满足其需要的一个机会。处理投诉的最佳步骤1.留心聆听客户所提出的投诉。2.重述所提出的投诉，以保正确的理解和避免误会。3.道歉4.表示体谅客户的处境及心情。(愤怒、挫败感、失望等等）5.解说最可能解决问题的方法。6.感激客户能将问题提出来。客户不是[永远是对的]但是...客户永远都是客户解决目前的问题比争论[对与错]更加重要五、客户应对关键规范客户有情绪时，不要急于说服客户先处理好人和情绪，才