客户至上的服务意识.ppt

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1、金牌客户服务主讲：杨海燕课程目录客户至上的服务意识优质的客户服务金牌客户服务一、客户至上的服务意识【导言】当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。王永庆的故事给了我们如下启示：服务可以创造利润、赢得市场；卓越的、超值的、满意的服务，才是最好的；通过服务来实施差异化策略，比你的对手做

2、得更好、更多、更棒；我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。你的目标是什么？为什么全世界优秀的企业都号称是服务型企业？你的怎样做服务的？你的服务标准和测量方法？1.服务是什么？一、客户的期待，即客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，另外，满足客户的利益需求是客观因素。二、达到，即满足客户的客观需求和心理期待；三、超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念：出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务

3、水平，也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场，首先就要接受出租车的服务，他会看出租车是否拒载，是否故意绕路，是否违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平。一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，要求退款，服务员礼貌解释，但坚持不退钱，这时值班经理过来了问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷说忘记了，最后值班经理拿出50元给大爷，把大爷送到门外，再三地跟大爷说：“大爷，您下次记得把发票送过来。”大爷拿着钱走了。半个小时后大爷又来了，把50元往桌上一放，连声说对不起，原来在沃尔玛根本就不出售轮胎，大爷走错地方

4、了。【案例】案例一案例二2.客户是什么？—即需要服务的对象，分为外部和内部客户。外部客户外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。内部客户内部客户指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。问题一：客户永远是对的吗？问题二：客户就是上帝吗？客户是什么？有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是

5、人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。客户认知3.关于客户的认知开始阶段过渡阶段再发展阶段

6、现阶段产品观念：“酒香不怕巷子深”推销观念：“好货还要勤吆喝”客户服务观念：以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念生产观念：“皇帝女儿不愁嫁”营销观念发展阶段4.现代服务营销观念的分类2.现代营销观念：（4C）即企业关注的重点是研究客户需求（Customer），关注客户的购买成本（Cost），加强与客户的沟通（Communicat），以及提供客户的（Convenient）等。1.传统营销观念：（4P)即企业关注的重点是生产什么产品（Product），讨论定什么价格（Price），开展什么样的促销活动（Promotion），以及

7、销售获利（Place)等。ProductPricePromotionPlace营销基本要素营销观念对比图1营销的基本要素从4P转变为4C示意图5.服务的意义企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。服务业的成长竞争的加剧对顾客理解的加深优质的服务具有经济利益为什么要优质的服务？优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒

8、店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟不上，在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去，还有一个重要