加油站服务规范的内容.doc

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1、加油站服务规范的内容              加油站是员工的“家”，更是客户的“家”。因此，在加油服务过程中，必须从客户的实际需要出发，设置各种规范服务的项目，真正使客户有一种舒心的享受，有一种“宾至如归”的感觉。有些加油站虽然地理位置不太理想，但只要真心待客，同样能赢得客户的光顾，从而使自己的生意兴隆。一、 加油站服务的基本内容和形式服务作为一种延伸产品，它的内容十分丰富，是一项综合性的工作。它涉及到加油站整体服务环境、职工的仪表仪容和规范服务程序、油品的质量和数量保证、合理公道的价格、客户用油咨询及车辆的清洗、维修和保养等具体的内容。加油站的

2、服务形式可以根据各加油站的实际情况而定，但一般从加油服务的过程来说，主要有售前、售中、售后服务3种方式。（一）  售前服务售前服务是指在产品销售之前的咨询、规划、研究和设计工作。企业可以利用售前服务，对客户进行教育、诱导和消费培训，超前地灌输某种消费观念和消费方式，为正式的市场促销活动扫清障碍。在现代市场竞争日趋激烈、新产品层出不穷的情况下，顾客将怎样选择商品，这是售前服务产生和发展的原因。一般来讲，顾客只有在明确知道自己能够从使用该产品中获得种种满足之后，才可能产生购买欲望和作出购买决策。售前服务，正是通过对顾客进行教育和诱导，使顾客能通过使用产

3、品而获得满足。加油站作为成品油销售的终端，直接面对用户，而大多数用户对成品油的特性、品种，尤其是润滑油的品种和用途知之甚少，这就需要我们在售前服务中通过各种形式，如在站内设置宣传栏、发行小报等，经常地向客户宣传各种油品的特性、用途，特别是成品油的危险性及必须注意的事项。例如，当有的顾客拎着一只塑料桶到加油站买几升汽油时，如果我们的加油工只能简单地说塑料桶不能装而不能解释其中的原因并妥善地给予解决的话，就有可能气走顾客。再如，有些驾驶员对90号、93号、97号及高清洁汽油等规格差别了解很少，不知道自己的车辆用哪种规格的油较合适，这也就需要宣传和解释，

4、只有这样才能消除用户的各种疑虑并作出购买决策。（二）  售中服务售中服务主要是指在商品销售过程中，帮助客户解决各种困难，提供他们所需要的各种服务设施和项目。如端水递茶、拧启油箱盖、洗车、修车等。如果营业员能凭借熟练的服务技能和优良的服务态度，则必然能促进油品的销售。例如，某加油站，为司机加油的同时，为司机送开水，帮助司机推车，司机有困难设法给予帮助解决等。（三）  售后服务售后服务，实质上是企业市场营销活动的延伸。产品售出之后，整个销售过程并没有结束。因为现代营销过程没有始末，这次良好的售后服务，会成为下一次销售过程的开端。从顾客的购买心理来讲，他

5、们购买产品时，不仅购买产品本身，还希望得到可靠而周到的服务。因为，当顾客购买产品出了问题又得不到售后服务时，就会使他们感到不满。如果通过企业提供的售后服务加以解决，就可以消除顾客心中的不满使之再来。例如，加油站可以通过开座谈会或采访的形式，对一些本地的老客户经常进行联系，调查他们对本加油站各方面的服务意见并进行相应的改进，这既能联络感情又能促进销售。二、 加油站规范服务的要求（一）  以诚待客，端正服务态度在加油服务过程中，每位员工必须做到主动热情，诚恳待客。坚持微笑服务和温馨服务，想顾客所想，急顾客所急。顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答

6、；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。（二）  改善加油站的服务环境服务环境是企业外观形象的一个重要标志，它直接影响着顾客购买物品的心情。难以想象，当我们走进一家杂乱无章的商店时，会对其销售的产品产生一种好感而激发起购买欲望。改善加油站的服务环境必须做到：①保持场地整洁服务场地必须每天清扫，要做到四周无杂物、无垃圾，厕所无积垢、无臭气。②物品堆放整齐柜台内、壁橱中陈列的商品、样品，要整洁美观，无灰尘，整件商品的堆放，要整齐划一，不散乱。③设备整洁当班加油工在上岗前，要对加油机、IC卡读卡器等设备进行擦试保养，保持加油设备整洁完好。④放置醒目

7、服务场所的进、出口标牌、油品标牌、当日可供商品价目表，及宣传广告牌（灯箱），必须完整、清晰、醒目，放置在顾客易见处。内容公开服务规范的主要内容，必须在服务场所向顾客公布本单位和集团公司的顾客投诉监督电话，也必须公开自觉接受公众的监督。（三）  端正仪表仪容员工的仪表仪容不仅是其个人的形象问题，更重要的是它代表着企业的形象。为此，加油站员工的仪表仪容规范必须做到：①统一着装员工上岗，必须穿着集团公司统一制作的工作服装，并保持服装的整洁。②佩卡上岗员工上岗，必须佩戴集团公司统一制作的工号卡，工号卡要端正地佩戴在工作服的左胸前。（四）  设置各种连带服务

8、项目加油站要根据顾客在购买油品过程中客观存在的各种服务要求，结合目前自身的条件并着眼于长远发展，努力创造条件，千方百计地增