客户关系管理系统需求规格说明书范本.doc

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1、客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB-RM-CRM版本：1.0作者：H.L.日期：2007-12-12审批：日期：状态修订人修改日期版本备注新创建PM2007-12-121.0修改Xaccp2010-9-121.0.0.1哈哈修改1概述41.1目的41.2范围41.3读者对象41.4参考文档41.5术语定义42系统说明62.1概述62.2用户与角色62.3系统功能72.4当遵循的标准或规范73功能性需求83.1营销管理83.1.1销售机会管理93.1.2客户开发计划143.2客户管理173.2.1客户信息管理

2、183.2.2客户流失管理273.3服务管理313.3.1服务创建313.3.2服务分配323.3.3服务处理333.3.4服务反馈353.3.5服务归档373.4统计报表403.4.1客户贡献分析403.4.2客户构成分析413.4.3客户服务分析423.4.4客户流失分析433.5基础数据453.5.1数据字典管理453.5.2查询产品数据473.5.3查询库存483.6权限管理494非功能性需求504.1技术需求504.1.1软硬件环境需求504.1.2性能需求504.1.3安全保密需求504.1.4可维护

3、性和可扩展性504.2文档需求514.2.1文档清单514.2.2用户手册515验收标准526附录53附录A：系统原型531概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情

4、况。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。1.1目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。1.2范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础

5、数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。1.3读者对象1.4参考文档无1.5术语定义系统用户：XX公司员工。客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。1系统说明1.1概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与

6、销售活动。这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。1.2用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。销售主管：对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销

7、售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。1.1系统功能系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。图11.2当遵循的标准或规范本系统采用MicrosoftSQLServer数据库，使用JavaEE进行开发，采取B/S架构。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。1功能性需求本系

8、统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。1.1营销管理营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图2所示。图2营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。所有的销售机会由销