电话营销沟通技巧.doc

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1、21伊德利商贸有限公司员工培训教材电话营销沟通技巧伊德利商贸有限公司寇玥辉梁缘张秀良姜述文编21伊德利商贸有限公司员工培训教材前言以前，电话是一项高成本的联络工具，那时家里拥有一部电话就如同拥有崇高的身份地位，而现在电话设备已经成为十分重要的工具，人们早已习惯通过电话联络事情。营销行为本质上是一种传播和沟通行为。在电话普及的前提下，电话营销自然成为最方便的传播和沟通手段，电话营销是当今商业领域发展最快的行业，每天预计以30％速度递增。要将商品或服务销售出去，要把生意做成，得讲究方式方法，虽然打电话时无法

2、面对面接触顾客，无法观察了解顾客心理，但可以节省时间加强沟通，同时也是“伊德利”系列产品销售模式中必不可少的重要环节。一名与营销有关的人员在成长过程中，电话营销沟通也是极其重要的一部分，掌握了电话营销沟通技巧同时也就掌握住了那根长长电话线赚来的钱。Ø伊德利强化语录销售方法千万种，但殊途同归，万法归一。销售手段因人而异各有不同但只要想到目标只有一个就可以不拘泥于形式，最终达到自己的人生目标！21伊德利商贸有限公司员工培训教材目录第一篇电话营销沟通导论第六步——达成电话营销沟通目标第七步——总结电话沟通者的

3、形象小结与复习沟通者的形象训练第二篇成功电话邀约的七步骤第三篇电话中如何应对不同风格的顾客第一步——准备顾客类型风格的判断第二步——策划各类型顾客的应对方法第三步——倾听第四步——推介总结与复习第五步——异议21伊德利商贸有限公司员工培训教材第一篇电话营销沟通导论一、电话营销沟通目标：电话营销沟通字面含义是：通过电话进行的远距离而非面对面的营销沟通，所以任何使用电话推销产品、服务或理念的人均可称为电话营销沟通者。“伊德利”的电话营销沟通主要以推销服务、活动为主。二、电话沟通者的形象：电话营销沟通时，由于

4、是“远距离销售”具有不可见的特性，电话营销沟通者的形象要求比面对面营销沟通者的形象要求更加重要。三、沟通者的形象训练：Ø学当演员：演员无论心情好坏都必须表演，电话交谈何尝不是如此！Ø行动一致：从问候到问题解决保持前后一致，连贯一致关系到良好印象的建立与维持！Ø通话风格：拥有学习的榜样，用平实通俗的语言进行交流能提高您的通话效率！Ø音质音调：明快、清晰、轻松的语调助你成功，音调音质占你所表达信息的84％。21伊德利商贸有限公司员工培训教材Ø伊德利强化语录“我们在2秒钟内决定是否喜欢他们！”全世界每天拨打的

5、电话超过5亿次，每天都是我们树立最佳形象的机会，关键是做到持之以恒。你的话音是传递信息的载体。就像运输一样，你可以驾驶一辆咯咯响的破旧汽车，也可以驾驶一辆跑起来顺畅和谐的汽车。两者同样使你到达终点，但运输的质量则是大不相同的！所以练习柔和语调是必备的技能。练一练：用一种单调的声音说：“你好！”然后再说一遍，设想你见到一位久别的老友。现在再讲一遍，设想你正与一位罗嗦的邻居对话。听一下这三种话不同的活力！想一想你应该用哪种语调呢？21伊德利商贸有限公司员工培训教材第一篇成功电话邀约的七步骤要点提示：准备策划

6、倾听推介异议达成总结第一步——准备：好的开始是成功的一半，俗话说不打无准备之仗，可见准备工作如此重要。Ø外部准备1、准备环境：安静整洁的环境可以创造出平和的心态，环境的准备必不可少；2、准备镜子：使用镜子不仅可以端正仪容，在镜子前练习微笑，还可以增强信心、增强感染力！看着镜中微笑的表情，排除不良情绪让每一个电话都是新的开始，笑一笑面对下一个顾客挑战吧！Ø心理准备1、恐惧心理：几乎人人在某种程度上都害怕未知物，那种无形、未知的感觉就叫恐惧心理。2、拒绝心理：认识到“不”没有更深含义就行了，销售是数字游戏，

7、“不”是通往“是”的必经之路。21伊德利商贸有限公司员工培训教材1、成功心理：态度也是一种思维方法，积极的去想，打消消极的想法，体现“我能做”的态度！考考你：很多营销人员第一次打电话且电话接通时最希望的是没有人接电话，这反应了一种什么心理？怎样克服？小帮助：您想听服装店的故事吗？Ø资料准备1、公司资料：成立日期、企业的爱心活动范围内容、企业的文化。要完成这一步骤需要你热爱且相信公司。2、产品资料：主要品牌、经营产品的知识和场所。要完成这一步骤需要你相信产品且用心、系统地进行学习。3、同行资料：大体了解保

8、健品市场信息，详细了解同类产品信息，迅速了解分析顾客需求点。4、活动资料：活动的时间、地点、乘车路线、话术流程、内容、优点、顾客详细资料。Ø伊德利强化语录心中的障碍会筑起最高的墙，不但会挡住自我视界、挡住去路，也会挡住成功的契机！21伊德利商贸有限公司员工培训教材第二步——策划：“当人们在许多事情上失败时，总有一个借口；当他们在某些地方取得成功时，一定拥有一个计划”！策划一次理想的、高效率的通话你必须完成以下几步：Ø策划目标：打靶之前要有一