处理顾客投诉有效的服务补救方式-论文.pdf

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1、处理顾客投诉有效的服务补救方式O吉姆·哈蒂根我一生都在从事顾客服务业。我第一次进入这个领域是在小学的时候。没错，是小学。我是一个老派的报童。你们看，我为我t1'1／J~区的居民提供了最宝贵的服务，因为我把每天的新闻带给他们。在某种意义上，我就是2O世纪70年代版的“信息流”或者说“推特”。罕有的情况下，有人打电话到我的本部举报说他们的报纸哪里湿了或者是在我完美地把报纸扔到他们的门廊之后报纸撕烂了。这时，如果我月底还想拿到小费，我就得需要部署服务补救策略。在我29年酒店从业生涯的前台工作中，及我在品牌酒店集团的客户服务部做领班时，这些技巧让我受益匪浅。而且，这些技巧至今

2、让我仍然受用。虽然我们都不想让顾客在接受我们的服务时遇到任何瑕疵，但我们必须承认，我们并非生活在十全十美的世界里，总会很多我们无法控制的事情，并且给顾客体验带来负面影响。当然，我们无法控制在给顾客提供服务的过程中的所有事情，但是我们可以控制当服务出现瑕疵或缺陷时我们应该怎样反应。补救——或是对顾客投诉的反应——是会永久得到或失去一个顾客的关键。有趣的是，我发现，成功的服务补救都是按照四个很简单的步骤来的。为此，我愿贡献出我的四个服务补救技巧。1．尽早并且经常道歉。当有顾客向你反映问题时，你的第一个回答应该是：“对不起。”讽刺的是，每当我跟负责顾客服务的员工们这样说时，

3、我经常听到这样的话：“如果不是我的错误导致顾客遇到问题，那我为什么要道歉?”我是这样想的，不管是谁的错，不管是什么原因，你能做的第一件也是最重要的一件事就是真诚地道歉。这是为了让顾客消气，为了让顾客平静下来，这也是一种礼貌。道歉，这是服务补救的开始。2．专心。当顾客跟你反映服务上遇到的问题是，一定要专心!这不是该你一心多用的时候，也不要想着～会儿换班之后你要去做什么。聆听I集中注意力I向顾客重述—下你听到的抱怨以确认你的理解是对的。这有助于你找到关键问题所在，然后制定出合适的补救措施。3．闭合循环。这一点在服务补救中经常被忽略。提供了服务补救解决了投诉之后，要给顾客打

4、电话问下这个简单的问题“您对我们的处理是否满意?还有什么需要我为您服务的457”这里的关键是，有效的服务补救是建立在对于已采取的措施，顾客很满意的基础上，而不是你很满意。一定要闭合这个循环，确保顾客对你的处理方式很满意。4．做的要比顾客想象的多。我以前在酒店工作的时候，我们有一个“道歉配置橱柜”，里面放了很多东西，是员工可以自由送给有抱怨的顾客的。那些东西都不大也不贵，像玉米、罐装可乐、糖果之类的。我们的团队～直是这样被训练的：道歉，专心，闭合循环，然后通过送一些“道歉礼物”和再次致歉实现做的比顾客想象的多。你可以把它想做是被冷落的男朋友送给女朋友的花。这些小东西比直

5、接说“我珍惜你”更有用。你现在应该明白了，不像火箭科学和外科手术那么复杂，只需要简单的四个步骤就能不仅修复顾客服务瑕疵，又能让顾客眉开眼笑。直到下次你都要记住，照顾好客户，照顾好自己，互相关照龋46饭店现代化20146DealingwithCUSt0merC0m明●ai呲S‘EffectiveServiceRecoveryOByJimHartiganI'vebeeninvolvedincustomerservicenearlyallmylife．Myfirstforayintothisareaoccurredwhen1wasinelementaryschoo1．Tha

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7、tyline，”astoryforanotherdaytobesure)toreportthattheirnewspaperwaswetfromtheelementsorthefrontpagewastornduringthelandingfrommyperfecttosstotheirfrontporch—Ihadtodeployservicerecoverytacticsif1wastohaveanyhopeofagratuityattheendofthemonth!Theseskillsservedmewellatthefrontdeskint