客服基本知识集锦.docx

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1、物业公司客服部员工考试题集锦一、    单项选择题1、绿化养护接管的准备工作一般提前（  A  ）时间进行。A.1-2个月    B.2-3个月    C.2个月    D.3个月2、绿化养护分包的，按（B）组织招标工作，选定分包方。A.绿化养护管理控制规定  B.招标管理规定  C.绿化养护合同  D.物业接管服务合同3、绿化日常作业养护的标准按（D  ）执行。A.绿化养护管理控制规定    B.环境绿化布置标准作业规程 C.绿化养护管理考核评分标准  D.绿化养护质量标准作业规程4、客服主管或客服专员每

2、周巡查小区绿化养护至少（  B  ）次。A.一    B.二    C.三    D.四5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（D），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。A.花名册    B.名录    C.台账    D.绿化植物实物名录台账6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是(A)。A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单

3、位和个人的业务沟通交流D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是(C)。A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理8、客

4、户沟通是客户管理的(  B)工作。A.重点性            B．基础性C．普遍性            D．合理性9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是(C)。A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无

5、关的事D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是(A)。A.对投诉要“共同受理、一人

6、跟进、一人回复”B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是(C)。A．记录投诉内容        B．判断投诉性质C．确定处理责任人      D．答复业主12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是(A)。A．记录投诉内容      B．判断投诉性质C．提出解决投

7、诉的方案  D．总结评价13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户(  A)的需求。A.需要迅速反应    B．需要被倾听    C．需要服务人员专业化    D．需要被关心14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括(B)。A．需要被关心    B．需要被埋怨    C．需要服务人员专业化  D．需要迅速反应15、在测量客户满意的方法中，(B)的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。A.建立受理系统  B．客户满意度调研  C.失去客户分析

8、  D．竞争者分析16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的(C)的方法。A.耐心倾听，不与争辩  B．详细记录，确认投诉C．真诚对待，冷静处理  D．总结经验，改善服务17、物业的基本情况不包括（A）。A.服务费用  B．物业类型  C．坐落位置  D．物业名称18、紧急事件的处理包括（D）阶段。A.事先、事中控制          B．事中控制、事后处理  C．事先处理、事后处理两个    D．事先准备、事中控制、事后处理三个

9、19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（D）A.入职培训              B．操作层员工的知识和能力培训 C．管理层员工的知识和能力培训  D．专题培训20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（C），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。A.会审制度  B．跟踪分析  C．沟通记录  D．沟通服务下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是（B）A.客户满意度调查的策划    B