南京郎驰苏奥(简稿)

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1、南京X公司售后服务顾客满意度调研报告目录1、调研概述1.1调研背景1.2目的1.3调研范围1.4研究基本信息2、问卷设计2.1顾客满意度（CSI）指标设定2.2顾客满意度指标权重的制定2.3问卷设计3、顾客满意度指标得分分析与整理3.1顾客满意度总体得分分析3.2入场前准备保养/维修的指标得分分析3.3服务顾问指标得分分析3.4客户休息室的设施及服务指标得分分析3.5交车服务满意度指标得分分析3.6保养/维修质量指标得分分析3.7服务的便利与合理性指标得分分析 1、调研概述1.1调研背景汽车行业竞争的逐渐升级，不仅关系到

2、汽车生产厂家的生存发展，同时也牵制着汽车经销商的命运神经，汽车经销商以汽车销售、保养、维修为主要利润来源，是面对消费者的终端，消费者的偏好、感受对汽车经销商的经营发展有最直接的影响，因此，在汽车行业激烈竞争的环境下，汽车经销商除了要在开发潜在顾客上加强力度外，关注对已有顾客的满意度状况，探索老顾客的真心需求，重点维系、发展与老客户的关系，就显得至为重要。顾客满意度测评，为汽车经销商了解自身的服务水平、探求顾客潜在需求、满足顾客期望、发展客户关系提供了一种有效的衡量工具。1.2目的通过对南京XX销售公司的顾客满意度进行测评

3、，探知顾客对XX售后服务体系方面的满意程度，提炼优势与不足，根据调查结果为X公司制定有针对性的服务提升方案，以期提高客户的满意水平，降低顾客流失率。1.3调研范围本次调研的主要对象为在XX公司从事过保养、维修的客户，这些客户具体为XX公司客户数据库中的统计客户、最近一年中使用过售后服务的客户。1.4研究基本信息（1）研究方法：定量研究为主，以面访问卷调查法为主（2）调研时间：调研时间为2009年8月12日至2009年8月19日（3）调研地点：南京X集团X公司客户休息室（4）样本量：确定样本量为30（5）取样方法：简单随机

4、抽样（6）记分方法： 　结果采取千分制2、问卷设计问卷的设计充分考虑以下因素：Ø　　　 提供衡量整体满意度及忠诚度的问题Ø　　　 有效的问题排列顺序Ø　　　 考虑无形与有形服务特性的问题比例Ø　　　 为顾客提供开放式评价空间Ø　　　 衡量市场营销渠道的有效性Ø　　　 包含于竞争者有关的问题3、顾客满意度指标得分分析与整理3.1顾客满意度总体得分分析根据对顾客满意度指标的分析，我们可以看出顾客满意度得分为889分，处于顾客比较满意程度。保养/维修质量的满意度分数最高，为906分，说明保养/维修质量得到了顾客的高度认可，入场

5、前准备保养/维修服务分数最低为889分，应该得到适当的加强，客户休息室的设施及服务得分相对较高，为900分，顾客非常满意，在我们实际的调研访谈中也透露出，XX的整体环境要较经销同等品牌的深蓝有较大优势。服务顾问与交车服务的分数持平，均为899分。服务的便利与合理性得分相对较低，为891分(见图4.1)，反映在此方面尚有提高的空间，而访谈中我们也初步了解到，尽管XX的服务整体水平相对不错，但个别顾客抱怨与凌志4S店相比，XX仍有一定的差距。图3.1顾客满意度得分3.2入场前准备保养/维修的指标得分分析Q5R1. 到店时，等

6、待服务人员接待所需的时间Q5R2. 进厂服务流程的合理性Q5R3. 综合以上2点，您对入厂前服务的总体评价入场前准备保养/维修指标主要是对用户进站后服务人员是否在较短的时间给予问候和合理接待的考察，各指标涵义如表所示，从统计结果来看，“进厂服务流程的合理性”得到了910的最高分，而对入厂前服务的总体评价得分却最低，为878分，说明整体因素并没能获得与各因素相同的感受，厂商在两指标的服务联合性上需要提高。“到店时，等待服务人员接待所需的时间”得分为880分，表明对顾客服务的及时性较好。两指标及顾客的总体感受最高值均达到了1

7、000分,而最小值方面,Q5R1、Q5R2、Q5R3的最小值分别为500、700、500(见图4.2)，最大值与最小值的差值分别达到500、300、500分，说明“到店时，等待服务人员接待所需的时间”指标与总体感受方面，不同顾客的感受差别较大，剔除顾客主观性格因素，侧面表明厂商在对待顾客服务方面存在着不稳定性，而在实际的调研过程中，我们也确实发现XX在服务上的这种问题状况。 图3.2入场前准备保养/维修的指标得分3.3服务顾问指标得分分析服务顾问指标主要是针对服务顾问的态度、技能和沟通能力等方面进行的考察，服务指标的具体

8、涵义如表所示。从数据统计结果来看，服务顾问的“态度礼貌友善”得分最高，为937分，“真实坦诚”与“倾听您的要求”两项得分均为920分，“对将要进行的服务项目的解释”和“履行对您的承诺（包括保养/维修时间、费用等）”得分分别为887分和890分，“详细追问您的需求”得分为880分，这说明服务顾问在态度和沟通方面都得到了