呼叫中心服务技巧培训.doc

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1、呼叫中心服務技巧培訓2010年11月2日基本服務用於（5個）：請，您好，謝謝，對不起，再見呼叫中心服務技巧培訓前言：如果說顧客是企業的生命，服務則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業的發展歷程和經營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。呼叫中心服務技巧培訓專家譚小芳老師認為，對於任何一個企業來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰略的層面，這樣才能保證服務理念

2、的真正執行，繼而形成一種真正的服務文化。但對於普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰略，關鍵是讓他們明白“為什麼要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。呼叫中心服務技巧培訓背景：再次光臨的顧客可以為公司帶來25％—85％的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務品質的好壞，其次是產品本身的品質，最後才是價格。——《哈佛商業雜誌》即使是借債度日，也要堅持“對客人微笑”。我們萬萬不可把心中愁雲擺在臉上，無論遭受何種困難，“希爾頓”服務員臉上的微笑永遠屬於旅

3、客。——希爾頓酒店創始人希爾頓一切企業、一切市場競爭之中，競爭到最後就只剩下服務了。服務是永遠可以競爭下去的東西。——山東亞光紡織集團董事長王延平呼叫中心服務技巧培訓特色：讓很多企業頭痛的一個問題是：儘管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念，但執行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號。譚小芳老師通過大量知名企業的經典案例結合親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結，並且提出了相應的呼叫中心服務技巧指導。通過這些趣味橫生而又發人深省的服務案例，讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧

4、客的滿意和忠誠，有效地提升企業經營績效。在產品差異性越來越小，促銷手段已經用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核心優勢，必須關注顧客的需要，全面提高呼叫中心服務技巧。對於任何一個企業來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執行，繼而形成一種真正的服務文化。但對於普通員工來說，我們要解決的問題不是要求他們對這種戰略的深刻理解，我們應該讓他明白“為什麼要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”——

5、這些問題都能在譚小芳老師的呼叫中心服務技巧培訓課程中找到答案！提升呼叫中心服務技巧的8種方式——1、避免服務不好的印象肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠比能意識到的還要嚴重。現在的客戶有了如此之多的選擇機會，又有如此之多的企業爭搶著吸引他們的注意力。客戶不但不能忍受不好的服務並因此而離開公司另尋新歡，而且會將對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務品質，首先要避免給客戶留下服務不好的印象。2、彌補服務中的不足對服務中的不足，要及時彌補，而不是找藉口推脫責

6、任。通過“服務修整”，不但可以彌補服務中發生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競爭者之間產生明顯差別。3、制定服務修整的方案每個企業及其員工都會犯錯誤，客戶對這點能夠理解。客戶關心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務中出現的問題，首先是道歉，但並不僅僅如此，還需要制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決客戶的問題。假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店，應該做的則是當場退換，如果時間允許，他的車又停在你店前的停車場上，那就應該幫助他把部件裝到車上去。4、考慮客戶的實際情況在為客戶提

7、供服務的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調整服務制度，也就是為客戶提供個性化的、價值最高的服務。5、經常考察服務制度企業制定服務制度的目的是更好的為客戶服務，説明客戶解決問題，滿足他們的需求，達到和超過他們的期望。如果因為制度問題影響了客戶服務品質的提高，就要及時地修改制度。6、建立良好的服務制度良好服務制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務制度，可以很好的指導客戶，讓他們知道你能像他們提供什麼以及怎樣提供。通過良好的服務制度，可以極大的提高企業內部員工的服務意識，提升服務品質。7

8、、老客戶和新客戶即使做不到更好，也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要。很多企業把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優質的服務，卻忽視了對老客戶的服務，這是非常錯誤的。因為發展新客戶的成本要大大高於保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭取就得不償失了。所以，重視對老客戶的服務可以顯著地提升服務的品質。8、服務授權和管理客戶呼叫中心服務技巧影響客戶滿意度：一、產品品質是提高客戶滿意度的基礎二、優質服務是提高客戶滿意度的保障三、企業形象是提高客