行业标准：DB61∕T 1164-2918家政服务规范 接待服务.pdf

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1、ICS03.080.99A16DB61陕西省地方标准DB61/T1164—2918家政服务规范接待服务SpecificationsforhousekeepingserviceReceptionservice2018-08-27发布2018-09-27实施陕西省质量技术监督局发布DB61/T1164—2018目次前言................................................................................II1范围................

2、..............................................................12基本要求..........................................................................13服务礼仪..........................................................................14服务质量...............................

3、...........................................35服务质量监督、考核与改进..........................................................4附录A（资料性附录）服务质量满度调查表................................................5IDB61/T1164—2018前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由陕西省质量技术监督局提出。本标准由陕西省家政服务标准化技

4、术委员会归口。本标准起草单位：渭南市博思特家政服务有限公司。本标准主要起草人：李玲、刘平良、冯小艳、王德华。本标准由陕西省家政服务标准化技术委员会负责解释。本标准首次发布。联系信息如下：单位：渭南市博思特家政服务有限公司电话：0913-2186616地址：渭南市东风大街161号邮编：714000IIDB61/T1164—2018家政服务规范接待服务1范围本标准规定了家政接待服务的基本要求、服务礼仪、服务质量要求、服务质量监督、考核与改进。本标准适用于陕西省内取得合法经营资质家政服务机构的接待服务工作。2基本要求2

5、.1以满足客户需求为中心。遵守有关法律法规，为客户提供便捷、耐心的服务。2.2以提供专业的技能服务为保障。服务人员应经过培训，掌握工作流程，具备较强的沟通能力、良好的职业素质和道德规范。不得利用工作之便，为单位和个人谋取不正当利益。2.3以维护客户权益为基础。诚信履行家政服务承诺，为客户提供安全、舒心的服务,对客户信息和资料承担保密义务。3服务礼仪3.1仪容、仪表、仪态3.1.1仪容仪表接待服务人员应该端庄、大方、整洁、自然，并符合下列要求：a)统一工服，佩戴工牌，保持服装干净整洁；b)女士应妆容自然、干净、短发

6、或者盘发，梳理整齐，前不遮眉；c)男士仪容整洁，不留怪异、夸张的发型，前不遮眉，侧不过耳，后不触衣领；d)保持手部清洁、指甲长度适宜，佩戴饰物应简洁得体。3.1.2仪态3.1.2.1站姿站立时挺胸抬头，肩平收腹，不可以双手插兜或左右摇晃。男士双手自然下垂于身体两侧，双腿并拢直立、脚尖分呈“V”型；女士右手放于左手上方自然下垂置于小腹，两臂略弯成弧线，两脚并拢成“丁”字型站立。3.1.2.2坐姿上身应端正，挺胸收腹，使背部与臀部成直角，臀部坐于椅子2/3的面积处，不可仰靠椅背。起身离开座位时，动作缓慢，将座椅轻推至

7、工作台。3.1.2.3走姿行走时,抬头挺胸，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后自然摆动。1DB61/T1164—20183.1.2.4蹲姿蹲姿应大方、端庄，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。3.1.2.5手势应符合下列要求：a)服务指示时，应五指伸直并拢，腕关节伸直，掌心斜上方，身体稍前倾，肩下压，目视来宾，面带微笑；b)接递物品时，双手递接，将正面向着对方，递于客户手中；递接尖锐物品（如书写笔等），尖端朝内，方便客户接纳（如柜

8、员采用侧坐方式，可单手接递物品）；c)挥手道别时，应身体站直，目视对方，手臂前伸，掌心向外，左右挥动；d)尽量避免使用手敲桌台来提醒、手指指点客户，不得随意用手摆弄物品、衣服、头发等，使用摆手或摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思。3.1.2.6鞠躬应符合下列要求：a)行鞠躬礼前应目视对方，行礼时要双腿并拢，男士双手放在身侧；女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身，弯腰