行为规范及服务礼仪.pptx

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1、Behaveasaprofessional行为规范及服务礼仪TheWayWePresentCustomerImpressionStandards体现我们的顾客印象标准学习目的本次课程结束后，您将能够:描述酒店从业人员的日常行为规范在工作中以优美的服务姿态、出色的服务语言向客人提供高质量的服务。对客区域：酒店大堂，客房区域，餐饮经营点，前台区域，康乐中心，宴会厅统称为对客区域.遇到客人时，主动微笑示意，并为客人让路。安静快速地通过对客区域（除工作需要外），并没有跑动。为客人指引方向。主动协助客人提行李。多人经过对客区时，两人成排，三人以上成列。上班

2、时间在营业区域闲逛。采摘大堂内的花草树木。捕捉中庭花园的金鱼。随地吐痰、乱扔垃圾。嬉戏打闹，高声喧哗在非吸烟区抽烟使用私人电话大声聊天。勾肩搭背，搂搂抱抱客用品：客人使用的物品和设施即为客用品，如中庭花园设施、客用洗手间、客房内物品、餐饮用具、会议用具等都为客用品。所有客用品，员工禁止使用更不能私自带走。违反规定处理方法：参见您的指南《员工手册》。客用电梯：员工禁止乘坐客用电梯1.因工作需要，陪同宾客的情况下；2.电梯维修工、大堂副理、送餐员、礼宾员、PA因工作需要可乘坐客梯，但返回工作岗位时仅限乘坐员工电梯。备注：酒店专门设立有员工电梯，便于员

3、工使用。员工电梯主要分布于各楼层。同时为了达到节能降耗的目的，酒店提倡两层楼以下（上二下三禁止使用电梯）的尽量使用楼梯和尽量不要乘坐“回头梯”。只有以下特殊情况下方可乘坐：卫生间客用卫生间：大堂内、2F包厢内、3F、4F；客房内卫生间。备注：员工卫生间位于B1层员工更衣室内各位同仁在使用员工洗手间时应注意保持洗手间的卫生员工通道：酒店员工必须走员工通道。不得从地下停车场出入酒店员工设施酒店为每位员工提供员工餐厅、员工宿舍、员工浴室以及宿舍员工活动区域。在享受酒店为我们提供的这些福利待遇时，我们应注意一下几点：●员工餐厅：进入员工食堂用餐时需着工服

4、及佩戴工号牌。严禁带外来人员用餐。●员工宿舍：宿舍是大家休息的地方，各位同事不得在宿舍高声喧哗，更不得使用大功率电器。●员工浴室：各位同事在使用员工澡堂时应按先后次序进行，同时注意防滑。补充：在酒店区域应将手机调至振动。上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。不得在非吸烟区域吸烟，在吸烟区吸烟后须将烟蒂扔进垃圾桶。员工工作时（除工作需要外）不得串岗。员工休假或下班后不得在酒店逗留。面对客人时，不能有打哈欠、挖鼻孔、挠脑袋等不雅行为。与客人或上级谈话时，不能双手抱胸、插口袋或放于背后，不能两眼东张西望，或面部转向别处。工作时不能无

5、精打采，倚靠门、窗或单腿站立。工作时脚不能在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。不能穿制服出酒店。对客服务礼仪内容：微笑及眼神礼仪形体礼仪动作礼仪语言技巧微笑礼仪：微笑五结合微笑是社交场合中最富有吸引力，最有价值的面部表情表现人际关系的友善、和蔼、融洽尽量做到“微笑五结合”，即面容在笑、嘴巴在笑、语调在笑、眼睛在笑、心灵在笑。切忌：傻笑、皮笑肉不笑、憨笑练习微笑的方法：练习微笑的方法：双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；（中三角）双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；（小三角）双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。

6、（大三角）视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现友善和平等。形体礼仪之站姿（站如松）形体礼仪之站姿（站如松）形体礼仪之坐姿（坐如钟）形体礼仪之坐姿（坐如钟）形体礼仪之坐姿（坐如钟）形体礼仪之坐姿（坐如钟）形体礼仪之坐姿（坐如钟）形体礼仪之坐姿（坐如钟）形体礼仪之坐姿（坐如钟）形体礼仪之坐姿（坐如钟）形体礼仪之走姿（行如风）行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，摆动的幅度为35cm左右,双臂外开不要超过30度；行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-1

7、20步/分钟；步幅大约男男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在30厘米左右即可。形体礼仪之蹲姿（优雅）１．高低蹲：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品。动作要求：男士可选这种姿态，两腿间要有适当距离。女士则腿部靠紧。２．交叉蹲：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。形体礼仪之蹲姿姿（优雅）不规范的蹲姿动作礼仪之鞠躬礼不正确的鞠躬动作礼仪之手势手

8、势礼仪五指自然并拢，掌心斜向上加以适当的面部微笑或者说明会让客人感觉更惬意注意：用手指指示方向是手势礼仪的禁忌动作礼仪之手势动作礼仪之引