精细专业化服务流程培训课件.ppt

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1、服务流程讲座12个关键因素执行QualityCare标准服务流程的目的在于：*达成并维系顾客满意标准,这将增加顾客满意度及忠诚度*增加经销商效率及利润*市场潜力最大化并赢得更多的商机本讲座能给您有关12项关健流程所需的资迅,这将指导您在推进工作流程改善时供参考。满意度服务流程改善的效益包括如下：1、这是一个从传统服务模式到现代服务模式的转变，这项新流程是以顾客及效率为导向。2、员工工作方法以及顾客处理过程的一项提升3、员工角色及责任的转变4、清晰明确的目标及绩效标准5、提高客户满意度（CVP）6、增加维修工单数量

2、，并同时提高零件及工时的销售7、更高品质的工作表现，降低重复维修的比例8、加强部门间的沟通与合作，工作程序更有组织性和机构性0、主动客户接触为什么？*在任何可能的情况下，主动建立起服务厂和客户关系，包括--利用交车流程，登记客户信息，将客户介绍给服务厂--依据客户用车记录，主动联系客户为什么做？*建立初步友谊*加强客户对服务厂的认识如何做？车辆销售阶段新车交车，人员介绍*在车辆销售给客户时，将客户介绍给服务部（和客户关系中心职员）*客户对服务部门人员有初步认识，同时给客户推荐下一次可能到服务厂的时刻关键流程，勿忘

3、解说*在车辆的销售阶段，销售顾问或者服务接待（服务专员，服务经理等）给客户解释互动预检流程*通过解释可以帮助客户理解预约制度和互动预检流程，进而消除客户做预约的顾虑车辆销售后阶段DCRC，主动关怀*在客户从经销商购买车辆的90天内，服务主动接触客户以确保客户完全知晓车辆的使用和维护的原则*同时基于客户可能的询问给出帮助，这种接触可以保持客户与经销商的沟通连接*通过车辆维修保养知识的提供，客户可能会主动和我们预约首次保养时间，或到厂维修时间发现机会，创造销售服务部从目前车主中，获知预购车的潜在客户，将信息传给销售部

4、门。序号项目责任人1销售顾问是否将新购车客户介绍给售后服务人员销售顾问2销售顾问是否主动介绍互动式预检销售顾问3销售顾问是否向顾客解释预约流程，以及其为顾客带来的好处销售顾问4新车销售部门建立顾客档案共享给DCRC、售后服务部门销售顾问5DCRC专员是否向新购车的客户表示感谢DCRC专员6服务专员是否向新购车的客户表示感谢服务专员7在顾客购买新车10天后DCRC人员是否与顾客联系DCRC专员8DCRC人员是否向客户说明该部门可以协助顾客解决问题DCRC专员9DCRC人员是否向客户详细介绍预约流程及好处DCRC专员

5、10服务专员是否向客户详细介绍预约流程及好处服务专员11服务专员是否向顾客询问，他们是否愿意了解福特的新产品服务专员12DCRC向顾客询问，他们是否愿意了解福特的新产品DCRC专员13服务前台是否将潜在客户信息给销售部服务专员达标考核表1、顾客预约制度做什么？*所有接待前的工作，包括：--记录顾客需求--预约固定时间段--准备初步工单--准备预约时间表--准备顾客看板为什么做？*分摊工作负荷*提高接待效率*避免顾客等候，提升方便性如何做？电话接听，确保响应*接听电话需按电话礼仪应对*将预约电话交由专人处理（勿转给

6、正在接触客人的服务专员）*若该专人没空，则留下客人姓名及电话，且确定立即回电顾客信息，详细登记*处理预约电话的人依据预约时间表记录下列资料：--顾客资料--车籍资料--顾客需求时间安排,科学有序*提供两个预约时间，并请顾客选择对他最方便的一个*每位服务专员在预约时间安排上，每1个小时中应保留15分钟给自行进厂客户*对一小时以内的维修，提供给客人“在厂等候时间”的服务预约资料，系统登记*在工单填上所有有预约资料信息共享，工作准备*列出隔天所有预约时间表*若有潜在的新车买主，将资料告知销售部*准备好隔天的欢迎看板序号

7、项目责任人14DCRC开展主动及被动预约的服务态度是否非常好DCRC专员15DCRC是否确认预约客户名单DCRC专员16DCRC专员对不接受预约客户根据具体原因确定是否转入下次预约名单中DCRC专员17客户拨打DCRC预约电话是否有人接听DCRC专员18客户拨打服务热线进行预约，服务前台是否有人接听服务专员19DCRC是否准备预约一览表记录预约信息DCRC专员20DCRC是否将预约信息及时提供给服务前台、零件部门DCRC专员21服务专员是否提前准备预检单、任务委托书等资料服务专员22服务专员是否提前为预约客户预留

8、停车位服务专员23车间是否提前为预约客户预留预约工位车间主管24零件仓库是否提前准备好需要的零配件仓管员25DCRC是否及时更新预约欢迎看板DCRC专员26欢迎看板上客户姓名、车牌号、预约时间是否齐全、准确DCRC专员27预约开始前三十分钟，DCRC专员是否与客户电话确认能否赴约DCRC专员28是否能及时了解客户失约原因，并记录在案DCRC专员29客户成功赴约后，能否为客