现代商场人力资源管理课件.ppt

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1、现代商场人力资源管理第一节商场人员销售一、人员销售概述1、人员销售特点人际接触培养关系及时反馈2、营业员角色与职责（1）角色商店的形象代表信息的传播沟通者顾客的生活顾问商店与顾客之间的桥梁（2）职责热情回答问题，帮助顾客选购商品为顾客提供必要的服务协助其他人员进行商场维持工作利用各种销售技巧，营造卖场顾客参与气氛收集顾客对商品和商店的意见和建议，及时妥善处理顾客抱怨完成日常报表填写作为后备收银员随时加入收银工作3、营业员应具备的知识了解公司情况了解行业的常用术语了解商品的知识了解竞争对手情况了解顾客特性及其购买心理掌握销售服

2、务技巧掌握商品陈列与包装知识4、营业员的基本要求仪容端庄，仪表整洁。礼貌待客，热情接待。主动介绍，当好参谋。细致周到，诚实服务。人员推销失败的原因：没有很好地甄别顾客没有演示商品或服务没有融入感情知识贫乏与顾客争辩不进行提示性销售过早放弃缺乏灵活后续工作不足如何避免？？？思考：为什么一家超市（商场）不允许营业员戴首饰、化浓妆？1、待机固定位置根据情况随时调整位置固守位置，注意补位以端庄优雅的姿态迎接顾客空闲时间整理商品吸引顾客注意二、人员销售步骤2、初步接触(什么时候是最佳时机？）当顾客认真观看商品时当顾客抚摸商品时当顾客看

3、完商品抬头时当顾客止步时当顾客寻找什么时当顾客与营业员对视时二、人员销售步骤二、人员销售步骤3、展示商品让顾客了解商品的使用情形让顾客禽兽触摸商品让顾客了解商品的价值多拿几样商品让顾客选择先展示价格低的商品二、人员销售步骤5、说明诱导介绍商品实事求是视顾客需求进行诱导让顾客进行商品比较二、人员销售步骤5、销售要点应考虑5W1H（WHO;WHERE;WHEN;WHAT;WHY;HOW)语言简明扼要具体销售要点要随时代不同而变化销售要点要因人而异二、人员销售步骤6、成交寻找达成交易的有利时机货款收付包装商品顾客不再发问时顾客的话

4、题集中在某个商品时顾客若有所思时顾客不断点头时顾客开始注意价格时顾客反复问同一个问题时顾客关心售后服务问题时应注意问题：首先要征求顾客的意见告知顾客购物的金额营业员接过货款后，要将金额口述出来将找回的款项连同销售小票一并交给顾客待顾客确认找零的钱后，将商品交给顾客7、送客9.2.1招聘工作概述招聘的概念员工招聘是人力资源开发与管理中非常重要的一个环节，是指企业为了及时满足发展的需要，弥补组织内部的岗位空缺，根据人力资源的招聘计划，寻找、吸引有能力又有兴趣的人员来本组织任职，并从中选出合适人员，予以录用的过程。9.2.1招聘工

5、作概述任职资格描述确定招聘决策对应聘者测试职位空缺录用评估发布招聘信息员工招聘的程序6.2.1企业电子商务系统的层次（1）效率原则（2）公平公正的原则9.2.1招聘工作概述（3）适合原则（4）双向选择的原则招聘的原则9.2.2招聘的主要方式1.内部招聘2.外部招聘9.2.3对应聘者的测试方法1.笔试2.心理测试3.面试9.3.1员工培训与开发概述员工培训与开发则是指企业为了使员工获得或改进与工作有关的知识、技能、动机、态度和行为，以及提高员工的绩效所做的有计划、有系统的各种努力。员工培训与开发，可以有效地提高企业员工的知识、

6、技能和素质，帮助员工明确任务和职责，端正劳动态度，在最大限度地实现自身价值的同时为企业创造更大的价值。因此，员工培训与开发是企业人力资源开发与管理的重要工作内容。6.2.1企业电子商务系统的层次（1）培训是企业发展的支柱。（2）培训是企业的一项投资。9.3.1员工培训与开发概述（3）培训是企业挖掘本身资源的手段。（4）培训已成为员工对企业的要求。员工培训与开发的意义6.2.1企业电子商务系统的层次（1）培训是企业发展的支柱。（2）培训是企业的一项投资。9.3.1员工培训与开发概述（3）培训是企业挖掘本身资源的手段。（4）培训

7、已成为员工对企业的要求。员工培训与开发的意义6.2.1企业电子商务系统的层次（1）新员工培训（2）决策者培训9.3.1员工培训与开发类型（3）管理者的培训（4）基层人员的培训6.2.1企业电子商务系统的层次1、企业文化培训2、业务技能培训员工培训内容3、资格培训6.2.1企业电子商务系统的层次1、在职培训（2）系列讲座、会议和集体讨论员工培训方法3、自我教育2、脱产培训（3）游戏培训（1）课堂培训6.2.1企业电子商务系统的层次1、正确的领导2、信息共享打造一流的销售团队3、适当授权5、鼓励员工合作6、培训员工4、多表彰员工

8、7、鼓舞员工士气8、合理的薪酬制度9.4.1员工绩效考核员工绩效考核的定义：企业对员工在工作过程中表现出来的工作业绩（包括工作数量、质量和社会效益等）、工作能力、工作态度以及个人品德等进行评价的活动。员工绩效考核的作用1、可以将员工的工作活动与企业的目标有效地联系起来。2、实施管理的过程中