客户关系管理--营销理念课件.ppt

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1、第一章客户关系管理与竞争时代的营销理念知识目标•掌握影响企业业绩的因素；•熟悉营销理念的演变；•理解关系营销的概念、特征和目标；•掌握提升企业业绩的途径；•掌握关系营销的实现过程。技能目标•能够从客户角度看待如何提升企业业绩；•能够结合企业实际情况制定关系营销的实施方案。忠诚的顾客哪里来？靠培养请柬即将毕业的学生第一节提升业绩的新出路（一）企业所处的外部环境1.政治环境2.社会环境3.技术环境4.经济环境一、影响企业业绩的因素（二）企业本身的内在素质1．领导者的素质与管理水平2．企业的规模3．产品的创新能力4．企业员工的知识、技能、态度与行为模式一、影响企业业绩的因素第一节提升业绩的新出

2、路（一）传统营销观念1．生产观念2．产品观念3．促销观念二、营销理念的新诠释1.生产观念的出发点诸位，我们生产什么产品好呢？这要看我们有什么技术看我们有什么样资源成本低不低厂商经营思想我只生产这些，你要不要厂家商家顾客我只有这些卖你要不要唉！没办法，没有别的，只好买我生产什么，商家就卖什么，顾客就买什么关注要点诸位认为，我们现在要抓什么？成本和费用的降低人员素质的提高扩大销售渠道生产效率和销售覆盖面广告宣传销售手段前所未有的震撼每台只售389元低价、大规模追求目标趁现在好卖，给我使劲生产通过大规模生产来获取短期利润生产观念的局限性（1）老板，我要退货天哪！又要退货忽视产品质量、品种与推销

3、局限性（2）有红色的车吗？没有！全是黑色的不考虑消费者的需求局限性（3）无视人的存在消费者适应场合低收入、无差异、较大顾客群的市场我生产什么，你就要什么2.产品观念的出发点诸位，我们怎样生产产品呢？增加产品特色努力提高产品质量增加产品性能厂商经营思想看看，是不是白玉无暇拥有高质量的产品，就拥有了购买者制造厂商关注要点诸位认为，我们现在要抓什么？抓好质量增加花色品种开发新产品质量、品种、性能、品牌树立品牌销售手段高价、小规模、优质服务、专卖蒙娜妮莎专卖店追求目标通过高质量的产品来获取短期利润奖局限性（1）产品客户需求营销近视症（Marketingmyopic)局限性（2）公司规定的质量顾客

4、要求的质量公司开发的产品市场需要的产品过分追求完美，忽视市场变化局限性（3）只要我能生产出最好的，就一定有人来买！忽视消费者活动和推销活动适应场合高收入、较大差异、较小顾客群的市场照葫画瓢张大胡子酸菜鱼刘大胡子酸菜鱼王大胡子酸菜鱼大大胡子酸菜鱼3.推销观念的出发点非渴求商品用什么办法把这些东西卖掉厂商经营思想快来买啦！厂家大优惠啦！买一送一啦！好坏都要靠吆喝关注要点哪一招最灵？买一送一买100返100宣传手册强力广告人员推销展示会有奖销售示范表演游戏商品组合有效的推销和促销工具、产品销售量追求目标通过大规模销售来获取短期利润老板，我们怎么做？我们要把销售网点建立到每一个村，一个也不放过局

5、限性（1）来啊！买啊！买一套，可到新马泰旅游忽视消费者需求，注重生产后现有产品的推销局限性（2）你娃，敢不要不想活了吗？强买强卖，损害消费者利益局限性（3）本药含有人体需要的维生素A、B、C、D、F、…..吃了它，能长生不老，万寿无疆滥做宣传，损害企业自身利益适应场合天那！怎么卖啊！供大于求的市场（二）现代营销观念1．市场营销观念2．社会营销观念3．大市场营销观念二、营销理念的新诠释1.市场营销观念出发点诸位，我们应怎样做呢？了解消费者需求努力满足他们的需求让客户满意目标客户经营思想顾客就是上帝，以顾客为核心啊！你是我的太阳是吗？关注要点客户需要消费者多样化的需要和欲望，使客户得到满足追

6、求目标你满意吗？我永远都非常满意通过客户满意获取长期利润市场协调营销通过满足顾客需要获取利润顾客需要(b)市场营销观念（outsidein）工厂产品销售与促销通过销售获取利润起点中心手段目的(a)推销观念（insideout）营销与推销的区别CompanyLogo局限性（1）客户厂商你怎么啦？你的需求太多了，我没办法活了在强调客户需求的同时，忽视企业主动性需要局限性（2）公共场合成何体统片面强调目标客户利益，忽视其它利益的存在小孩！不准看！2.社会营销出发点目标顾客、环境、社会经营思想公司利润消费者需求社会利益三者的权衡和满足追求目标顾客社会我们满意我们都满意我也满意通过消费者满意、社会

7、满意获取利润（三）新旧营销观念比较1．以满足市场需求为目标的“4P”理论2．以追求顾客满意为目标的“4C”理论3．以建立顾客忠诚为目标的“4R”理论（四）三种典型的营销理念（一）提升企业领导者的素质与管理水平1．善于把握全局2.有灵敏的反应3．有开创的激情4．有表率作用5．知人善任，善与人同三、提升企业业绩的途径（二）改变员工态度，提高员工素质1.充实知识2.提高技能3.转变态度三、提升企业业绩的途径1．有效地提升客户价值2．提高客