福州客户销售服务流程试点汇报材料课件.ppt

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1、客户销售服务规范试点工作汇报——客户销售服务规范福建试点项目组——2021/8/13用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost汇　报　提　纲三、新规范带来的变化一、客户销售服务规范试点实施步骤二、两项基础工作和六大关键改进点的具体落地四、试点工作体会明确需求、进入开发（一）客户销售服务规范试点实施步骤时间实施步骤2006年11月初成立省、市公司项目组，启动试点工作2007年2月初集团下发《关于进一步明确客户销售服务规范试点内容的通知》，为试点工作进一步指明了方向2007年2月底项目组根据上述通知调整了业务实施方案2007年5月初集团公司市场部彭红处长带队亲临我省指

2、导，听取项目小组工作汇报，并做出重要指示2007年5月初集团公司专家与我省项目组共同研讨八个关键改进点的具体实施要点2007年6月中旬项目组完成了CRM营业受理主页面和业务登记单的优化，并开始启用2007年6月份集团公司项目组与省公司项目组建立了周例会制度，通过新视通定期指导营业受理界面的深入优化2007年7月中旬集团公司市场部彭红处长通过新视通对我省CRM我的e家套餐受理界面进行了点评与指导2007年7月中旬集团公司派出3位专家亲临我省具体宣贯客户销售服务规范，指导系统优化，研讨实施方案2007年8月底集团公司相关领导通过电视电话会议听取项目小组工作汇报，汇报过程中重点演示了CRM我的e家套

3、餐受理界面的优化成果及客户级帐单模式，相关领导对下阶段的工作做出重要指示2007年9月中旬项目组分期分批组织在福州全区进行新规范理念的宣贯，并贯穿新版e家套餐进行实际操作培训2007年10月底新版e家套餐完成开发、测试工作，并发布上线，福州全区启动新版e家的推广与新界面的营业受理2007年11月初召开客户销售服务规范推进工作研讨会，进行理念宣贯培训，正式启动其他本地网的推广工作2008年6月中旬福建省九个本地网中已全部陆续上线摸索方向、整理需求试点推广以我的e家品牌套餐为切入点，针对集团客户销售服务规范的两项基础工作和六个关键改进点、以及对销售品的规范要求，对e家系列套餐的框架结构、具体内涵及

4、营业受理界面、客户接触、主动营销、预约装机、帐单信息等环节进行了全面的规范和改进。（二）客户销售服务规范试点情况概述套餐框架受理界面预约装机客户级帐单……基础1：统一客户概念，加强客户归并和清理基础2：加快套餐梳理，完善业务规则。关键点1：优化销售服务界面关键点2：客户识别和视图展现关键点3：销售品推荐及信息记录关键点4：客户受理及订单关键点5：客户协同接触关键点6：客户帐务信息提供两项基础工作和六个关键改进点汇　报　提　纲三、新规范带来的变化一、客户销售服务规范试点实施步骤二、两项基础工作和六大关键改进点的具体落地四、试点工作体会两个基础准备工作（一）：统一客户概念，加强客户归并和清理统一客

5、户的概念。明确客户即为产权客户，其余各种关系均不能套用客户的定义，在系统中清除各种与之不相符的模糊定义，例如：使用客户、付费客户、群客户、营销客户、帐单客户、终端客户等。系统性、持续性地开展客户归并工作。（1）通过CRM系统，对符合归并条件的客户进行自动归并。（2）通过数据分析，发现疑似归并客户，提取清单后下发各渠道，由相关客户经理核实后进行归并。（3）充分利用各种客户接触机会，补充修改客户信息。（4）强化营业受理管控，对已有资料的老客户不允许新建客户。（5）利用积分奖励和奖品兑换鼓励客户主动提供归并线索。改进措施两个基础准备工作（二）：加快套餐梳理，完善业务规则加快套餐清理。清理单产品套餐和

6、不规范套餐，加强套餐审批，压缩套餐总量，引导客户向主流套餐迁移。制定省内e家套餐统一业务规则。通过规则统一客户概念，以产权客户和销售品为主线，制定了具体的套餐受理业务规则和一单清、预约装机、客户级帐单等规范，为实现全省e家套餐的统一受理及售后服务创造了条件。适应产品经营向品牌经营的转变，强化销售品概念，针对性地落地了订购、退订、注销、变更等销售服务动作。原有的“装、改、拆、停、复”等动作均是针对单一产品设计的，已无法适应品牌套餐（销售品）引领业务发展的新变化，尤其是一个套餐在销售使用变更的过程中包含了多产品的装、拆、移、改等多项动作，必须要用一个适宜综合性动作的概念来对应。因此，采用新的动作规

7、范“订购、退订、注销、变更”较好地适应了上述要求。改进措施《省内e家套餐统一业务规则》购买订购针对所有的销售品（包含固话、宽带、小灵通、电路等单产品类的销售品）续订针对有使用期限的销售品（例如：套餐、增值业务、解决方案等）变更客户信息、产品信息、帐务信息、资费信息、担保信息注销注销固话、宽带、小灵通、电路等接入类销售品退订套餐、增值业务、解决方案查询帐单、详单、清单信息费用信息业务受理进度积分、信