物流客户服务课件.ppt

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1、第五章物流客户服务5.1物流客户服务概述5.2物流客户服务水准的确定回答下列问题：（1）什么是物流客户服务、具有哪里些特性？（2）物流客户服务可划分为哪些类型？（4）物流客户服务质量如何衡量，衡量指标有哪些？（5）物流客户服务水准与成本的关系如何？（6）物流客户服务水准如何确定？5.1.1物流客户服务的概念物流客户服务（logistics customerservice）是指：工商企业为支持其核心产品销售而向客户提供的物流服务。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。5.1物流客户服务概

2、述物流术语国家标准理解物流客户服务就注意以下几点（1）物流客户服务的主体是工商企业，物流客户服务是从工商企业的角度，面向市场客户，伴随着产品销售而向客户提供的具有物流属性的服务。（2）工商企业向客户提供的物流客户服务与物流企业面向物流市场作为其产品提供的物流服务是两个不同概念，尽管有的时候对此不进行严格区分，但不能混一谈。工商企业的角度：企业物流属于客户服务范畴，是客户服务构成的主要部分。物流企业的角度：物流客户服务本身就是企业的产品，服务的购买者主要为工商企业。5.1物流客户服务概述（3）物流客户服务是企业向客户所提供的

3、总体服务的一部分，属于客户服务的范畴。（4）物流客户服务对企业产品的营销能力和水平会产生重要的影响，直接关系到企业的竞争力，关系到客户对企业的满意度。（5）物流客户服务的目标很大程度上决定了企业物流系统的结构，企业物流系统要根据客户对于物流服务的需求进行设计（包括内部和外部物流需求）。5.1物流客户服务概述5.1.2物流客户服务的三个要素第一，备货保证—拥有顾客所期望的商品。第二，输送保证—在恰当的时间传递商品。第三，品质保证—符合顾客质量期望商品。5.1物流客户服务概述5.1.3物流客户服务质量指标或以缺货率（Q）表示（

4、2）满足程度指标（M）（1）服务水平指标（F）6（4）交货期质量指标（J天）（3）交货水平指标（J水）（5）商品完好率指标（W）2021/7/287也可以“货损货差赔偿费率”（P）表示（6）正点运输率（Z）85.1.4物流客户服务对企业的重要性5.1.4物流客户服务对企业的重要性（1）物流服务成为差别化经营的手段进入细分化营销阶段，市场需求出现多样化和分散化，企业只有不断符合各种需求，并迅速有效地满足，才能使企业在激烈的竞争和市场变化中求得生存与发展。（2）物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响市场机制和价格机制的变动通

5、过供求关系既决定了物流服务的价值，又决定了一定服务水准下的成本。所以，物流服务的供给不是无限制的。5.1.4物流客户服务对企业的重要性（3）物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响合理的物流方式不仅提高流通效率，而且能从利益上推动企业发展，成为企业利润的重要来源。5.1.4物流客户服务对企业的重要性（4）物流服务起连接厂家、批发商和零售商的纽带作用一方面，以商品为媒介，物流服务有效的推动了商品从生产到消费全过程的顺利流动；另一方面，物流服务通过自身特有的系统设施不断的将相关信息反馈给流通过程中的相关企业，并通过知识、经

6、验等经营资源的蓄积，使整个流通过程能不断协调以应对市场变化，进而创造一种超越单个企业竞争网络的供应链价值。5.1.4物流客户服务对企业的重要性5.1.5物流客户服务的特性（1）从属性（2）即时性（3）移动性和分散性（4）需求波动性5.1.6物流客户服务的类型及标准（1）工商企业物流客户服务的种类作为功能活动的物流服务：接受订单，存储，包装等。作为执行标准的物流服务：库存保有率，订货周期，商品完好率等。作为经营理念的物流服务：服务成本与服务水平的均衡，企业与客户的结合点，尽可能地为客户提供满意的服务。（2）工商企业物流服务的

7、标准库存保有率：由库存水平决定，合理的库存水平不仅可以提高物流整体的效率，且有利于为客户提供高水平的物流服务。订货周期：从客户提出订单、购买或服务要求到获得订购商品或服务所经过的时间。（作业表现）配送率：指满足客户配送要求的比率。商品完好率：（可靠性）5.2物流客户服务水准的确定物流客户服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务。物流客户服务水准与成本是通常是正相关关系，并且适用于收益递减规律。5.2.1物流客户服务与成本关系水准成本ABCD成本不变水平提高成本下降水准提高提高不变成本下降成本与服务水准的关系（1）销

8、售收入与物流客户服务水平存在边际收入递减。（2）成本与物流客户服务水准之间存在边际递减（3）两者之差决定利润5.2.2物流客户服务水准的确定不同服务水准下，收入与物流成本关系收入物流成本利润最大化5.2.2物流客户服务水准的确定什么情况下利润最大化？5.2.3确定物流客户服务水准的步骤客户服务市场调查设