《物流客户服务》电子课件.ppt

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1、职业教育现代物流管理专业教学用书《物流客户服务》电子教案单元一走进物流客户服务项目1.1理解物流客户服务的内涵【任务层次】1.职业定向性任务：理解物流客户服务的内涵。2.程序性任务：会分析不同物流业务中的客户服务内容与服务要求。3.开放性任务：能根据不同物流业务中的客户服务特点找到相应的服务策略。4.创新性任务：能理论联系实际处理好实际工作中遇到的物流客户服务的基本问题。1.1.1理解物流客户服务的内涵物流客户服务的含义物流客户服务的特征影响物流客户服务水平的因素动脑筋1-1该怎样理解物流客户服务的含义呢？《物流术语》

2、一书中认为物流客户服务是工商企业为支持其核心产品销售而向客户提供的物流服务；而本书中说物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的过程；你还能找到其他的物流服务含义的说法吗？你觉得什么是真正的物流客户服务？动脑筋1-2如果你是客服主管，将如何做好物流客户服务呢？上海宅急送物流快递公司为了提高服务质量，在招聘时非常在意挑选合适的人，要求客服人员必须经过严格的培训后才能为顾客服务，同时通过投诉系统来调研、追踪和掌握顾客感受，适时调整服务方式，统一的物流客户服务质量标准而且对对服务态度、服

3、务方式等用指示性与限制性相结合的服务规范加以约束。你觉得上海宅急送物流快递公司的做法适应了物流客户服务的那些特征与服务要素？统一的服务质量标准能适应所有客户么？1.1.2不同物流业务中的客户服务物流仓储业务中的客户服务物流运输业务中的客户服务物流配送业务中的客户服务流通加工业务中的客户服务国际物流客户服务动脑筋1-3如果你是湖州铁公水公司客服主管，将如何做呢？2009年6月，湖州铁公水公司委托星火集装箱公司运输大自然地板公司交运的两批复合地板。然而卸货时发现箱内部分复合地板湿损，损失计人民币100万元。大自然地板公司要

4、求湖州铁公水公司对复合地板湿损负责，湖州铁公岭公司怎么办呢？能向保险公司索赔么？若索赔金额不足弥补大自然地板公司的损失？又该怎么办呢？【能力训练】三个学生一组，一人扮演某快递物流公司业务开拓人员，一人扮演某医药企业的配送经理，配送经理一直询问该快递公司物流服务的内容、特性及益处，业务开拓人员向配送经理解释本物流公司相关服务内容与特性，另一人作为观察员，观察和指出二人练习中做得好和不好的地方。目的：通过模拟练习来掌握物流客户服务的内容与要求，并找出相应的应对和解决办法。【实践创新】实地参与，担任一段时间的某连锁企业的配送

5、经理助理，陪同客户经理一起去寻找第三方配送，多方提出要求，故意刁难物流公司的服务人员，深入领悟物流客户服务内涵与特征，并参与一次物流外包谈判业务。项目1.2体会物流客户生命周期及利润【任务层次】1.职业定向性任务：理解物流客户生命周期的含义。2.程序性任务：能根据物流客户生命周期理论初步估算物流客户生命周期利润。3.开放性任务：能根据不同物流业务中的客户服务特点找到相应的服务策略。4.创新性任务：能理论联系实际挖掘物流客户生命周期利润值，提高物流企业核心竞争力。1.2.1物流客户生命周期动脑筋1-6你能算出物流客户生命

6、周期么？某物流企业拥有1000家客户，平均每年流失50家，该企业的物流客户生命周期为多少？1.2.2物流客户生命周期利润及其测量物流客户生命周期利润物流客户生命周期利润的计算1.2.3物流客户生命周期服务策略分析表1-1不同生命周期阶段物流客户服务策略客户生命周期阶段基本期望潜在期望激励顾客忠诚措施考察期优质有形商品，配套附加商品更大的物质利益、企业的关心常客奖励计划，感情联络计划形成期考察期提供的一切价值收到企业非同一般的重视特别对待计划稳定期形成期提供的一切价值，企业和自己得到的价值对等成为企业的一部分，自我对企业

7、的重要价值得到认同共同体计划【能力训练】五个学生一组，讨论图1-1物流客户生命周期图与图1-2不同生命周期阶段物流客户服务策略，要求各小组就此发表6-8分钟的观后感，各组互相学习提高。目的：通过分组讨论让学生寻找各种延长物流客户生命周期中成熟期的措施。【实践创新】学生分组到当地一家物流企业实地考察，找到三个物流客户流失的实际案例，用生命周期理论分析该物流客户流失的原因，尝试提出挽留物流顾客的措施，力争实施，观察效果。单元二开拓物流客户项目2.1寻找潜在物流客户【任务层次】1.职业定向性任务：认识潜在物流客户的价值。2.

8、程序性任务：会通过有效的途径获得潜在物流客户信息。3.开放性任务：能找到满足各种潜在物流客户需求的因应策略。4.创新性任务：能理论联系实际处理好实际工作中遇到的物流客户开发问题。2.1.1潜在物流客户在哪里物流客户服务工作的必备素质寻找物流客户的方法2.1.2寻找物流客户的方法逐户拜访客户介绍人际关系开拓名人介绍市场咨询资料查询产