服务意识与技巧课件.ppt

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1、客户服务意识与技巧培训目的旨在服务意识的提高，服务技能的提高。首先要有客户服务的观念：意识->态度->技巧2何为服务意识呢？服务意识即是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度。优秀的客户服务意识既是我们取得成功的保障，也是快乐工作的源泉。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。为什么要树立良好的服务意识？我们所做的一切都是为了客户客户创造了市场客户创造了质量客户创造了机遇客户创造了利润客户是我们的衣食父母良好的服务创造了客户主动的，积极的“服务意识”创造了良好的服务3良好的服务意识会给你带来什么？客户服务质量的提高服务技巧的提高服务周期的减短

2、服务数量的提高客户的信任录音成绩的提高微笑服务有保障销售业绩上升工资比率的提高良好的服务意识会带给客人什么？带给客人良好的服务感受带给客人愉悦感带给客人信任感带给客人信心使客人觉得以后还要用我们的服务良好的服务意识+良好的服务技巧+过硬的专业知识=良好的服务感受4如何树立良好的服务意识你能为客人做什么？如果你是客人，你希望得到哪种服务？你是否可以为客人做的更多？你是否可以为客人做的更好？你是否可以换一种方式处理问题？今天的你是否超越了昨天的你？今天未处理好的事情，明天是否可以完美处理？你是否为客人考虑了每一种可能？如何树立良好的服务意识服务是我们特殊

3、的产品服务好了，才会赢得更多的客户要有一丝不苟的敬业精神不让客人做重复的事相信我们可以做的更好为客人做到一切可能做到的事诚心诚意为客人服务5如何提高服务意识？S-Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：服务员应将每一个服务程序都做得很出色。R-Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：服务员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：服务员应该想方设法为宾客创造出热

4、情的服务氛围。E-Eye（眼光）：服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。6何为客户客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。客户-使用我们的服务并付费的人7何为服务?服务--是为客户创造价值的。如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。1、客户服务人员应具备：识别客户需求的能力满足客户需求的技巧2、服务的观念：美国：荣幸对

5、别人服务，当做一种荣幸。从不作威作福。日本：荣耀脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。中国：视为奴役，服务他人是一种耻辱；为他人做事，被视为行夫走足，店小二。8客户类型分析客户需求分析客户需求的认知客户服务的认知客户服务所面临的压力服务质量糟糕的原因管理优质服务客户服务人员基本素质客户服务技巧客户投诉处理培训内容管理层面技术层面操作层面目录9第一部分技术层面10友善型客户特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要

6、求。独断型客户特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。分析型客户特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。自我型客户特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑

7、问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。技术层面：客户类型分析11安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求技术层面：客户需求的认知人的需求是什么！！12技术层面：客户需求的认知13技术层面：客户需求的认知惊喜满足理所当然硬服务软服务“硬服务”：固有特性。以具体指标、