经典服务礼仪与有效沟通课件.ppt

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1、服务礼仪与有效沟通1GECProgram服务礼仪什么是服务礼仪?服务人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化形式。人的需求-----物质需要、精神需要2GECProgram尊重一、马斯洛层次需求图二、互动效应自尊、自重、自爱马斯洛层次需求图3GECProgram站姿背脊挺直、胸部挺起、双目平视的站立：说明有充分的自信，给人以“气宇轩昂”、“心情乐观愉快”的印象，属开放型。弯腰曲背、略现佝偻状的站立：属封闭型，表现出自我防卫、闭锁、消沉的倾向，同时，也表明精神上处于劣势，有惶惑不安或自我抑制的心情。两手插腰而立：是具有自信心和精神上优势的表现，属于开放型动作。对面临的事物没有充分心理

2、准备时决不会采用这个动作的。别腿交叉而立：表示一种保留态度或轻微拒绝的意思，也是感到拘束和缺乏自信心的表示。将双手插入口袋而立：具有不坦露心思、暗中策划、盘算的倾向；若同时配合有弯腰曲背的姿势，则是心情沮丧或苦恼的反映。靠墙壁而站立：有这种习惯者多是失意者，通常比较坦白，容易接纳别人。背手站立者：多半是自信力很强的人，喜欢把握局势，控制一切。一个人若采用这种姿势处于人面前，说明他怀有居高临下的心理。4GECProgram规范5GECProgram仪容、仪表规范仪表修饰面部a无异物b无创伤c毛发修饰头发修饰a无异物b无异味c不染发d长短适度手部a清洁b不做甲绘c无创破6GECProgram

3、着装规范着装规范的六大好处a树立企业形象b易于辩识c整齐划一d集体荣誉感e构成自我约束f级别差异穿制服的禁忌a过分杂乱b不清洁c残破d不认真穿7GECProgram佩戴首饰的规范佩戴首饰的基本原则三个不戴a有障自己服务工作的首饰不戴b炫耀财力的首饰不戴c张扬性别魅力的首饰不戴8GECProgram注视规范视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。9GECProgram尊重意识一、什么叫尊重意识？二、注意事项1、有没有尊重意识？2、有没有正确的尊重意识？过犹不及善解人意-----换位思考投其所好10GECProgram性格类型1、视觉型2、听觉型3、触

4、觉型11GECProgram有效沟通有所为,有所不为沟通要素不谈隐私不谈收入不谈年纪不谈婚姻不谈健康状况个人经历12GECProgram交往以对方为中心对方感兴趣的话题重视对方-----欣赏对方、接受对方、记住对方学会赞美别人-----肯定对方13GECProgram运用礼貌用语时应注意的问题要用心去讲不要无称呼不能随便起绰号不能随时称兄道弟14GECProgram行为规范行为规范15GECProgram体态语言----无声语言16GECProgram站姿17GECProgram坐姿18GECProgram手势19GECProgram蹲姿20GECProgram