客户关系管理论.ppt

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1、课堂练习选择题1、（）是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．潜在客户Ｄ．老客户2、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）Ａ．客户满意度Ｂ．客户对产品或服务所感知的结果Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户对产品或服务的期望值3、其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：（）Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查4、如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用（）可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高Ａ．

2、ERP系统Ｂ．SCM系统Ｃ．CIS系统Ｄ．CRM系统5、客户的总体满意度水平是客户对产品的（）的总体评估Ａ．使用经历Ｂ．售后服务Ｃ．质量Ｄ．价格6、关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于（）A提高客户价值B提高企业效率C保持消费者D增加企业利润ABADAA7、关系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心是（），所以关系营销思想是企业经营管理新的指导思想，也是一种新的经营哲学。A与相关利益者建立良好的关系B与消费者建立良好的关系C与竞争者建立良好的关系D与供应商建立良好的关系8、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的

3、表示，这属于客户生命周期的（）阶段。A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期9、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：()。A、开发性B、综合性C、集成性D、智能性10、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。()A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户11、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最高阶段的是（）。A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型12、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很低，公司应该采取（）客户关系水平。A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型ACACAA13、快速应用开发称RAD规范模型，RAD法的实施内容为

4、：①拟定CRM战略目标、②设计客户关系管理构架、③确定阶段目标和实施路线、④分析组织结构、⑤评估实施效果（）。A、①②③④⑤B、①③④②⑤C、②③④①⑤D、①④③②⑤14、客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是（）。A、报复性被动流失B、非恶意性被动流失C、恶意被动流失D、其他15、下列不属于CRM概念层面的是（）。A、理念B、技术C、实施D、营销16、CRM系统软件中业务功能不包括（）。A、市场营销管理B、产品开发C、销售管理D、客户服务于支持17、企业和客户之间了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（）阶段。A、

5、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期18、IVR是呼叫中心的（）技术。A、程控交换机B、自动呼叫分配器C、互动式语音应答系统D、计算机电话集成系统BADBBC19、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。()A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚20、对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取（）类型的CRM系统。A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是21、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型22、如果公

6、司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型23、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚24、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失25、下列不属于4C营销理论要素的是（）。A、顾客B、关系C、成本D、便利DADDCBB26、下列不属于CRM系统软件组成部分的是（）。A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库27

7、、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：()A、拥有完善的基本服务　　　　　B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率　　　　　D、完善的数据库系统28、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃29、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。()A、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值30、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM系统