客户关系管理论文

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1、客户关系管理文献综述-----浅析我国中小企业的的客户关系管理姓名：张彬班级：市场营销一班学号：106512312110目录前言：2关键词：3主题：3一、房地产市场31、客户关系管理的功能32、客户关系管理的核心思想33、房地产开发企业如何让实施客户关系管理4二、酒店管理5酒店客户关系管理的主要作用：5酒店客户管理措施6三、客户关系管理在企业管理中存在的问题71、对CRM的认识不足72、资金的制约73、人才匾乏74、技术水平的制约以及技术的风险性8四、中小企业完善客户关系管理的对策81、提高管理能力，重视客户关系管理

2、82、控制CRM实施成本93、提高员工的素质94、控制中小企业实施CRM的风险10小结10参考文献：1010前言：目前，日益激烈的市场竞争已经使越来越多的企业意识到客户的重要性。去和不断改善客户关系，掌握更多地客户信息，提高客户满意度，“赢得客户，留住客户”已成为许多企业的经营宗旨。而如何实现这一目标成为人们更为关注的话题。为了获得更多的竞争优势，先进的企业将关注的重点有提高内部效率转为注重外部客户，想法设法建立并保持与客户的良好关系，在这种环境下，客户关系管理也就应运而生了。本文主要阐述国内企业关于客户关系管理主要

3、做了那些活动，所起到的效果如何，最后介绍一下我国客户关系管理存在的问题及解决办法。CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客户关系管理，最早发展客户关系管理的国家是美国。所谓客户关系管理就是企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化的客户收益率,客户关系管理包含五个重要的组织方向，分别是行政管理、产品运营、产品管理、市场销售和客户服务。关键词：客户关系管理中小企业营销管理企业管理房地产酒店管理主题：一、房地产市场1、客户关系管理的功能（1）提供优质服务，锁定终身客

4、户。万科总裁王石说：“深圳的客户大约每隔六年半就会换一次房”六年半的周期未必在全国通用，但是房地产的梯级消费却是普遍存在的。一个人在不同的时段会对房子有不同的需要，而这种需要正是房地产客户关系管理所要关心的，也是客户关系管理的利润来源，客户关系管理要终身锁定客户。基于这种观念，房地产开发企业会努力提供优质服务。（2）提升企业品牌，增加客户推荐。房地产商品是后验性商品，10价值量大，消费者在购买相对谨慎，咨询亲戚朋友是常有的事复购买，通过CRM,已有客户如果感到满意，他们不仅会重复购买，而且往往愿意把开发企业或产品介绍

5、给亲戚朋友。正如美国著名的房地产顾问专家约翰·塔西楼所说的“通过创造特有的价值来永远锁定客户”、“把每一个客户看做是一个延伸的个体”。试想，如果客户已将一个房地产开发企业视为自己的朋友，他总会在各种场合谈到这位好朋友，他就是企业品牌传播的一个终端，有关企业的各种信息会在几年、几十年里源源不断地从这个终端传播出去。房地产商品的客户推荐，通常比做广告更有效，更容易打动潜在消费者，促成交易.2、客户关系管理的核心思想首先，大部分房地产企业还处在项目开发为主的产品导向阶段和市场细分定位的市场导向阶段，客户关系管理师一种新的经

6、营理念，即企业真正经营的是顾客而不是过去的产品，这种经营理念的转变是因为企业的营销哲学由“生产观念、产品观念”转向“营销观念”。以顾客为经营导向的企业，必须树立起经营中心为“顾客”，才真正意义上成为客户导向型企业。其次，“经营顾客”这个理念指导下，企业的行为内容是“对顾客需求的关注和满足”。这就需要进行客户细分，在没有导入客户细分战略的时候，房地产企业的经营流程面对的是全部客户，或者是假想的市场群体，没有做到一对一营销，而是面对泛泛客户的营销、销售和服务。以产品为中心的传统思维模式，考虑产品卖给谁、怎么卖出高价格获取

7、高额利润，无法长期有效维系客户忠诚度和挖掘客户价值，企业短期但表面的胜利无法长久下去。导入客户细分战略，可以有效的基于客户细分的基础来贯穿整个房地产企业的运营流程，如获取什么样的土地资源、设计什么样的蓝图、策划什么样的营销管理、提供什么样的服务等，都可以基于客户细分与精细化的运营流程紧密连接。最后，在“经营顾客”理念指导下，企业的行为方式，由“大众化营销”到“一对一营销”，由过去关注“一次轻易的达成”转向“与顾客长久关系的构建”。通过高效双向的顾客信息系统，企业能更好地理解顾客的需求和偏好，随着信息系统的能力上升，甚

8、至企业可以依据每个个体顾客需求来提供定制化的产品和服务，从而实现顾客价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡，即确立顾客与企业的“双赢”思想。3、房地产开发企业如何让实施客户关系管理（1）留住客户10提供个性化服务要想留住客户，必须为客户提供优质的服务。这就要求房地产开发企业掌握专业知识，熟悉市场和了解客户需求。研究分析成交客户资料成为获取成功