技术支持部绩效考核方案.doc

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1、绩效考核方案一、制定目的为提升技术支持部运营水平，促进员工提高工作效率，构建公平合理的发展和评估环境，使绩效实施过程能够切实指导工作、实施结果能够真正形成激励，特制定并组织实施本方案。二、适用范围适用于技术支持部所有员工(部门经理、主管、员工)。三、考核项目与内容（一）业务规范1、工作量依据各岗位职责，从业务系统报表中，提取相关数据，按照相应的考核标准予以考核。A.接通率：共5分，坐席号已接听次数/来电次数（坐席号已接听次数+未接听次数）*100%。为保证接通率，在外出或暂时不方便接听电话时需要置忙，以保证客户问题能得到其他

2、同事的及时解决。接通率在90%以下为0分;B.业务量：共30分，咨询接听数+外呼双方接听数+问题解答记录量+远程数+技术远程数；C.在线时长：共5分，在线时长平均每天8小时满分，示忙时长45分钟以内满分；2、服务水平通过对通话录音和业务流程的检查，发现问题、指出问题，从而改正问题。A.质检成绩：共25分，随机抽查5%到10%的电话录音、问题解答记录。包括电话态度、沟通技能、问题解决结果（问题解决与否）、问题解决效果（客户满意与否）、业务记录、完善客户资料；B.400系统上下线：共3分，400系统在下班后要确认退出，未退出一次

3、扣0.5；C.投诉：共7分，1起5分，2起3分，3起或以上0分；3、业务技能每月进行一到两次业务技能考核。共15分，视部门忙碌状况和人员到岗情况安排具体考试时间，提前1到2天通知，月底前未通知则考试时间在月底2天中的某天。主要内容包括本月培训内容、行业必须知识、工作近期常见问题；4、工作态度依据员工日常出勤、服务态度及《公司管理制度》，对客服人员日常表现进行评估与考核。A.出勤率：5分,迟到、早退、病假每次扣0.5分，事假每次扣1分，旷工每次扣3分，扣完为止；B.团队协作：5分,工作中服从分配，积极协助同事完成工作。按时按量

4、主动完成自己的工作任务，积极参加公司或部门组织的各项活动；（二）行为规范为规范工作秩序、电脑使用及安全等，从个人规范进行的考核。一、考核方式1、业务规范考核项基准分均为100分。2、按以下系数计算业务规范考核总分。考核项权重工作量40%服务水平35%业务技能15%工作态度10%总分=∑各项得分x权重4、行为规范各考核项按发生次数累计得分。5、行为规范考核总分在业务规范总分上加减，得出绩效总分。总分保留两位小数，尾数四舍五入。二、绩效发放1、绩效奖金基数：定额***元/人。2、试用期员工参加考评，不发放绩效奖金。当月考评结果>

5、90分，提前转正；当月考评结果<75分或连续两个月考评结果<80分，予以劝退。3、转正员工考评结果连续两个月<80分，予以劝退4、个人绩效总分X与绩效奖金发放比例：绩效总分比例X≥95前三名分别为800、400、300，前3名以外为100X≥8525%80>X≥75-25%X<75-50%5.主管级人员不进行个人考评，依据员工绩效总平均分评定。员工绩效总平均分Z与绩效奖金发放比例：员工绩效总平均分比例Z≥98200%98>Z≥95100%95>Z≥9050%六．执行时间2015年4月1号开始执行.另：此绩效考核方案是试运行，

6、执行时看具体情况可以做出相应调整。