xx医院咨询中心培训资料

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1、XX医院咨询中心培训资料序言欢迎你加入XX咨询队!XX咨询员信奉的宗旨:做健康的倡导者,我们要用亲切、温馨的语言，为绝望的患者，唤起新生：为求医的患者，提供向导帮助；为迷茫的患者，给予安慰，并指导健康生活方式。XX咨询员追求的目标：亲切的语言、热情的服务、专业的知识、良好的沟通技巧，用自己的声音给患者架起一座通向XX医院的健康桥梁。在XX咨询这个团队中，您将感受到人与人之间的忠诚、坦荡，当您碰到了麻烦，不必疑虑，和大家交交心，您便会得到尽可能的帮助。我们提倡民主，提倡团队精神。作为一名XX咨询员应该互助、互爱、奋发向上。用我们的聪明才

2、智，开拓进取，为XX的利益和成功奠定坚实的基础。电话咨询人员在科室中同医生一样，是灵魂人物，工作性质非常重要。咨询人员应具有较高的心理素质、语言表达能力、沟通能力和行销技巧。在任何时候保持情绪稳定，不与咨询者斗气，耍脾气，随时以热情、温馨、亲切、耐心的态度与咨询者进行交流。还有在答询过程中，保持头脑清醒，做到灵活机动，反应敏捷，用语言色彩和技巧，取得咨询者的信赖和兴趣，最终愿意到我们医院来就诊，这一点是极其重要的。同仁们，让我们同心同德，同甘共苦，为XX的发展，为患者的满意而努力。  XX医院咨询部  2005-6-5  资料分享咨询

3、部工作的内容1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。2、准确无误做好每天、每周、每月的媒体、地区报表的统计工作。3、投诉电话接待，并及时上报做好记录。4、总机及内部电话转接。5、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。6、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。7、每周一次业务学习。 咨询人员的工作要求1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。2、接听电话的标准用语：“您好，XX医院！工号XX为您服务，请讲！”分机号码转接时标准用语为：“请稍等！”接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”3、咨询时要做到：既有

4、热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好机台、机房清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。8、服从组长管理，遵守医院制订的各项规章制度。 岗位职责早班1、打开所有窗户，让房间通风换气，2、认真接好本班次电话。3、7：40把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。资料分享4、8：10开始问各科医生排班情况。5、上班时间：7：

5、30—16：00，中午12：—1：00值班。中班1、认真接好本班次电话。2、下班前擦拭桌面、电话及各类仪器，保证无尘。3、上班时间：13：00—21：00。白班1、接好本班次电话。2、中午12：00—13：00留下两人，协同早班人员值班。3、下班前整理办公桌，保持桌面清洁。4、上班时间：8：00—17：00。夜班1、认真接好本班次电话。2、做好每天咨询量统计，正确填写各类统计报表。3、填写当天登记的预约患者的预约卡，并做好备份纪录。4、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。5、上班时间：17：00—7：30。 咨询工作制度1、服从

6、医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目，如：询问医生排班或化验报告单。2、未经许可不准私自打私人电话，若有急事经组长允许方可接打电话，班内时间不得用手机发短信与人聊天。3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放，耳机一律挂在左边的机台上。资料分享5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应

7、马上接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。6、每天提前5分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理。1

8、0、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需