二手车交易流程实训任务三.ppt

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1、任务三维修服务核心流程实训课题一招揽用户课题二预约管理课题三准备工作课题四维修接待课题五接车制单课题六咨询服务课题七作业管理下一页任务三维修服务核心流程实训课题八完工检查课题九结算交车课题十跟踪服务上一页课题一招揽用户一、建立及维护客户服务档案的工作流程建立及维护服务档案的工作流程，如图3-2所示。作为特约维修服务店，从运营开始，在整个工作过程中，每天都要主动去招揽客户。招揽客户的方法有多种，如通过广告宣传(电视、电台、报纸、传单、户外广告等)的方式，在社会上宣传，起到对客户招揽的作用;也可以通过发送短信、打电话对管理内客户进行招揽。以下所介绍的方法是对管理

2、内客户进行定期保养、年检保养的招揽活动，并结合售后服务流程，给客户提供满意的服务。下一页返回课题一招揽用户二、招揽客户的关键时刻及行为指导1.客户档案管理(1)销售新车时，应建立客户销售档案，并将客户销售档案转化为客户服务档案。非本店销售车辆客户首次回厂，为新客户建立客户服务档案。(2)客户档案记载信息全面、准确。2.维修服务档案管理(1)维修服务档案应使用电脑数据库软件，按标准格式进行记录上一页下一页返回课题一招揽用户(2)客户回厂维修、保养时加人维修信息，并于当日完成更新(3)根据档案记载维修记录，及时掌握客户动态3.管理客户招揽(1)查阅客户档案，服务

3、顾问可通过发送短信、打电话等形式定期与客户联系，并将客户销售档案转为客户服务档案，提醒首次保养。(2)定期举办服务活动，保证管理客户参加。4.广告宣传上一页下一页返回课题一招揽用户(1)通过活动宣传，将未进厂车辆吸引来厂。每次活动，要及时记载客户信息(2)通过客户信息情况，主动联系，将客户转化为管理内客户。上一页返回课题二预约管理一、预约服务的工作流程所谓预约管理，就是在接受客户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，均化每日工作量，即电话邀请、受理预约、确定预约来厂、制作维修管理卡。特约店在遇到来店高峰期时会发生以下情况:①停车位

4、和接待前台人满为患。②客户因为等待而显得很不高兴。③一些客户的修理要求被简化或被拒绝。④服务过程中无法提供必要的附加服务。下一页返回课题二预约管理⑤客户觉得服务工作敷衍了事。预约系统可帮助您解决这些问题，它可使繁忙的接待处变得有条不紊，采用预约的办法可使您把一些客户安排在不太忙的时间，从而避开客户高峰时间。二、预约管理的关键时刻及行为指导1.预约的方法(1)经销商主动预约:根据提醒服务系统及客户档案，经销商主动预约客户进行维修保养。(2)客户主动预约:引导客户主动与经销商预约2.预约的工作内容上一页下一页返回课题二预约管理(1)询问客户及车辆基础信息(核对老

5、客户数据、登记新客户数据)(2)询问行驶里程(3)询问上次维修时间及是否是重复维修(4)确认客户的需求、车辆故障问题(5)介绍特色服务项目及询向客户是否需要这些项目。(6)确定服务顾问的姓名(7)确定接车时间(5)暂定交车时间(9)提供价格信息上一页下一页返回课题二预约管理(10)告诉客户相关的资料(随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等)3.预约工作要求(1)使用标准格式《预约登记表》(2)引导客户预约，通过设立欢迎板、预约窗口、优惠卡等手段加强预约宣传;采用工时折扣等优惠措施刺激客户预约。上一页返回课题三准备工作一、准备工作的目的入厂前的准备工作

6、，就是按照预约的时间满足客户的维修需求，同时，使维修站制订合理的维修计划，保证作业效率二、准备工作的关键时刻及行为指导1.工作内容(1)草拟工作订单:包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间(2)检查是否是重复维修，如果是，在订单上做标记以便特别关注下一页返回课题三准备工作(3)检查上次维修并发现但没纠正的问题，记录在本次订单上，以便再次提醒用户。(4)估计是否需要进一步工作(5)通知有关人员(车间、备件、接待、资料、工具)做准备(6)提前一天检查各方能力的准备情况(技师、备件、专用工具、技术资料)。根据维修项目的难易程度合理安排人员。(7)定好技术方案(

7、对于重复维修、疑难问题)上一页下一页返回课题三准备工作(8)如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备2.工作要求(1)如准备工作出现问题，预约不能如期进行，应尽快告诉客户重新预约(2)建立车间使用工作任务看板。上一页返回课题四维修接待一、接待工作流程1.出迎(1)迅速出迎问候客户(例如“您好!”等)(2)引导客户停车(3)引导客户前往接待前台2.确认来意(1)记录客户陈述(2)明确客户需要，定期保养(PM)、一般修理(CR),钣金/喷漆及其他下一页返回课题四维修接待(3)确认来意，并记录客户要求的方法3.受理车辆(1)陪同客户前往停车场，当着客户面安装配件(

8、座椅套、方向套盘、地板纸)(2)检查车辆外观(损伤痕