2013优秀员工经验分享.ppt

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1、工作心得分享桂西北一班：龙海飞经验总结123制订每日工作目标有效沟通、压缩通话均长灵活运用工具、提高效率1制订每日工作目标每10-20分钟刷新自己的接话量、满意度等数据，根据数据随时调整接话进程日签出、示忙、离席次数控制在2-3次以内制订目标：话务量（25条/小时）、满意度、通话均长等，细化完成指标熟悉知识库套餐介绍脚本，并将脚本灵活运用到实际通话中善用话术，建立与用户良好关系，积极进行自助短信推送对疑难用户耐心倾听，关注用户情绪善于找到沟通切入点2有效沟通、压缩通话均长接话前先打开各项经常需要使用的系统，如CRM2.0、宽带预处理、工单流等界面当用户来电反映的问题时，找到关键问题

2、打开系统查询填写工单时会先把与用户沟通的大致内容记录在工单“完成原因”那一栏，避免接到下一通电话时不记得填单内容和相应的工单流水3灵活运用工具，提高效率善用常用语安抚用户记事本中记录常用内容，并把自己不熟悉的内容刷红放大来提醒自己如用户来电号码显示有历史来电记录时会第一时间点击复制下用户历史反映的号码，同时查看用户历史来电投诉问题，而不是被动的由用户提供号码后再去查询，避免有时候听不清用户提供的号码或自身未听清楚而延长了处理的时间。用户来电反映已经交费，为什么使用不了。会马上点击“费用查询”界面。在与用户核对服务密码和验证身份证时，已把用户费用情况了解清楚，当验证完毕时即可直接答复

3、用户咨询问题，让用户感觉处理客服代表业务熟悉，处理速度。（找到用户来电第一句话的关键字，打开相应的系统查询用户信息）关键问题抓住关健字，对应打开系统（1）在原服务用语中进行适当的更改，从文字上让用户感觉站在用户方的立场去安抚、解释等主动告知用户：我已经将您的问题受理好，会跟进处理您先别着急给您带来不便，请您原谅我确定能够XXXXX好的，没问题安抚善用常用语，有效安抚（2）温馨提醒各位伙伴：随着新业务的增加及流程的变更，可要记得同步更新你记事本里面的模板和信息哟希望能给大家一些帮助THEEND