案例参照：顾客满意度调查分析

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1、顾客满意度调查分析Number1.members:一、背景介绍维多利商厦是集购物、休闲、娱乐、餐饮于一体的现代化消费中心，位于呼和浩特市商业繁华、人口密集的中山西路黄金地段，商厦东邻首府广场·铜锣湾购物中心，西邻北京大华联，又与北京王府井百货隔街相望。维多利一层包括：化妆区、皮具区、礼品区、民族礼品饰品区、宝姿服饰、手机/数码、摄影/彩扩、珠宝区、珠宝类、玉器类、精品类、钟表/眼镜等。二层包括：女装区男装区、休闲区、美容院。三层包括：鞋帽、儿体商场主营鞋帽、儿童用品、体育等三类商品，并设有恺力休闲房、儿童乐园、儿

2、童水吧等设四层包括：家电广场海亮海亮也是一家集购物、休闲、娱乐、餐饮于一体的现代化消费中心，坐落于维多利对面。二、评价实施方案调查目的：了解顾客满意度提出改进意见评估对象：维多利、海亮顾客满意度样本数量：维多利、海亮各50份共100份调查时间：210/11/28调查方法：问卷调查口头调查观察法调查对象：商场消费者、工作人员商品的价格促销活动的力度及频率广告宣传知晓程度安全设施的配备商场内外的装饰美化等商场内的空间大小商场内设施先进和美观度商场内、厕所的清洁程度1.方便程度3.购物环境2.服务内容4.其他商场所在位

3、置及停车位的设置商场内提示性标语是否明确楼梯、电梯的设置各类型商品摆放是否简单易寻商场经营项目的种类以及物品的齐全程度商场中服务人员的职业素养结账柜台的设置商场内休息区座椅的设置等评价标准三、数据报告分析商品指标：非常满意10分比较满意8分一般满意6分不满意4分非常不满意2分海亮维多利商品质量5.195.2商品种类5.875.88商品价格6.446.39服务态度6.296.29收银速度5.955.98寻找商品5.675.7购物环境6.316.42退换服务5.765.72容忍程度7.827.79促销活动7.37.8

4、投诉处理3.713.89根据以上分析，我们了解到从总体指标上看两家商场区别不大，海亮商品价格偏高一点；维多利促销活动以及投诉方面的处理比较好。海亮维多利商品5.835.88服务人员6.127.13补货速度5.995.62咨询服务5.76.48售后服务65.98投诉处理5.475.89顾客容忍度6.666.73顾客忠诚度7.667.86通过上面的分析可以看出，海亮在服务方面处于弱势，现场观察也可以发现海亮工作人员没维多利的热情。而维多利在补货速度和售后处于弱势，可能是因为出货速度较快来不及或没重视这个问题。服务方面

5、都存在的问题：1.新产品上架速度比较慢2.产品价格相对比较高3.促销产品种类较少，打折力度不大4.服务太多一般,甚至有态度恶劣的情况5.投诉方面两商场做的都不太好忠诚度海亮维多利购买次数6.497.21购买频率7.28.6促销活动6.36.8维多利的顾客忠诚度较高，可能由于维多利成立较早，在消费者心中形成品牌优势；也可能是维多利各种服务项目较海亮来说更齐全，顾客就较多选择维多利。方便程度（外圈为维多利，里圈为海亮）很满意满意一般不满意很不满意海亮15.534.736.210.32.6维多利15.432.742.5

6、5.61.4四、分析报告就方便程度来说，人们更倾向于不那么拥挤的海亮。购物环境很满意满意一般不满意很不满意海亮17.135.837.25.22.1维多利23.438.735.911人们普遍认为维多利购物气氛要强于海亮其他方面的不足商场内部和卫生间的卫生方面，由于海亮的客流量小于维多利，所以海亮的卫生要好于维多利。商品价格方面，两个商场差不多。调查中我们发现人们普遍认为海亮的价格要高于维多利。安全方面，根据我们对商场内工作人员的了解，两家商场每层楼都设有消防灭火器、报警器等，工作人员这方面的培训仅限于口头说明，并未

7、演练。顾客对于节日期间结账时的拥堵很不满，大部分提出这方面有待改进。五、改进建议1.增加商品种类和新产品上架速度2.清洁工应分工合理，明确各自任务定时清洁商场内各个易脏点3.在原有品牌优势基础上进一步完善服务内容，培养忠诚客户针对维多利：针对海亮：1.积极举行促销活动，吸引更多的客户,形成良好的购物气氛2.注意对员工的培训，提高员工的素质，逐步形成以“顾客为中心”的服务思想3.认真对待顾客投诉问题两大商场均应改进的地方：1.增加商品种类和新产品上架速度.2.节假日增加工作人员和收银设备,可开多个通道来疏散人群.3

8、.应降低部分产品价格.4.提高产品质量和数量,在人流多和少的时候都能做到产品充足的情况.5.推行亲情化服务，超越顾客期望6.安全知识要普及并举行实际演练活动，保证顾客在商场安全消费。