汽车4S店的服务礼仪.ppt

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1、服务礼仪重要的第一印象什么是第一印象(首轮效应)就是初次见面时一瞬间给对方的“感觉”。重要性：这个第一印象会左右顾客对公司的评价、以及以后是否还能得到人家的光临。所以我们一定要做到，任何时候都能给人以好的印象。首轮效应=经济效益。在4S店内，整齐的职业装很重要，他可以潜意识地提升客户与店内服务人员的交流素质。一、仪表注意色彩的搭配暖色调（红、橙、黄等）给人以温和，华贵的感觉冷色调（紫、蓝、绿等）往往使人感到凉爽、恬静、安宁、友好中和色（白、黑、灰等）给人平和、稳重，可靠的感觉，是最常见的工作服装用色。二、服饰1、表

2、情要自然2、表情要友善（不要有敌意，异议）3、体现我们公司的三服务（跑步、站立、微笑）三、表情(一)压低声量：符合规范、好听态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。(二)慎选内容私人问题不问(收入、年龄、婚姻、健康、个人经历)(三)礼貌用语敬语，表示尊敬和礼貌的词语四、语言欢迎光临感谢您常来光临让您久等了好，明白了抱歉，对不起请你稍等片刻打扰您了欢迎的心情感谢的心情表示歉意和诚意表示接受吩咐的心情表示恭歉的心情表示歉意和诚意表示歉意和谢意接待顾客时的7大用语1、眼到——眼睛注视对方，且要平视，表示

3、尊重。2、口到——讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应。（该说的说、不该说的不说）3、意到——讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。交谈的“热情三到”说话方式（一）说话方式（二）关键时刻一句话就起决定作用场合接听电话时询问对方姓名寒暄询问对方印象时让对方久等时赔罪时别人拜托自己传话时感谢对方来店时用语请问您贵姓您是～先生吧，早就期待见您一面了您还满意吧让您久等了真的是非常抱歉明白了，放心吧，我会将您的原话转告他的非常感谢您能抽出时间光临本

4、店1、适合不同顾客的音量和语速2、说话数量比例是:顾客70％，自己30％3、使用产品说明书时，与顾客保持目光接触4、采用建议性的说话语气：“…您觉得这样如何？”说话方式（三）传达自己诚意的说话方式，加强顾客对经销店人员的信任在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名给对方一个自我介绍的机会。您好！××4S店的服务顾问周润发为您服务请问，我应该怎样称呼您呢？自我介绍待人接物-接待礼仪引见：办公室人员引见、介绍引导：要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给顾客介绍：尊者居后（尊者优先知情权）退出：

5、介绍完毕退出房间时，应自然、大方，保持良好的行姿，出门后轻轻把门关上切忌点：闷头行走、叩门声大、指手划脚叫人时候手势待人接物-引见介绍1、待客户时应主动、热情、大方、微笑服务，要做好服务过程的“三声”（进有迎声、问有答声、去有送声），恰当适时的运用“文明十字”，用心体会运用“热情三到”（眼到、口到、意到）。2、见到客人应目视客人，面带微笑问好；当客户进入大厅时,接待员应在其进入大厅的第三步时,起身,并微笑目视客人.3、接待客户要做到首位负责，从接待客户到客户离开,应尽可能地做到全程服务或引导服务.不推委责任，积极主动的协调工作、服

6、务客户，共同努力营造宾至如归的氛围。待人接物-接待客人沏茶：1、坐下后，及时给客人送上茶水,茶叶不宜过多，水不宜过满，2、双手扶杯子1/2以下部位递给客人，严禁手扶杯口递水,为客人倒水时,水应为水杯容量的3/5.客人用后,及时清理,本公司员工,不得使用公司的纸杯,饮水杯应自备.待人接物-接待客人注意：待客户要热情周到，注意不能无称谓，不能用替代称谓，不能用不适当称谓，不能称兄道弟带有社会气息。来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户，事前已通知来的客户，要表示欢迎需要客人等待时，要向客人解释清楚，请求客人的谅解；；应记住常来的客户,来

7、过三次的客户,应能叫出其姓名,并知其身份.使客户有一种被尊重感.接待客户时不能有不良动作，如手抄口袋里，掏鼻孔、耳朵等；.当客人要告辞的时候，应起立并送到门口，重要的客人应送至大门口或汽车旁，并握手告别,感谢客人的惠顾，并欢迎客人随时光临。待人接物-接待客人国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼：如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师称呼随时代而变化：服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务

8、员，后来大都称先生、小姐，但小姐这个称呼目前少用为佳。待人接物-称呼点头：适合于肃静场合和特定场合。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即