服务营销上半年工作总结与下半年工作计划.ppt

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1、06年上半年工作开展情况加强服务支撑，完善服务体系架构，推进服务一体化1、建立在线培训系统，提供服务知识共享支撑平台，提高服务水平2、完善全市互检和区域自检制度3、加强第三方调查公司监督，保证调查效果加强服务支撑1、2-4月份配合汕头区域呼叫中心顺利完成热线10086上线2、建设电话客户经理团队，完善制度，开展工作3、注重集团客户经理和VIP客户经理融合，有效、方便维护客户完善服务体系架构1、定期组织服务质量、投诉分析沟通会议，加强各服务界面沟通协作2、建立跨部门的满意度改善机制，客户服务压力传递3、通过流程穿越等活动提高客户服务意识和客户服务流程响应速度推进服务一体化上半年采取各项措

2、施，各个服务项目检查状况良好，省公司检查成绩排名中上游，VIP离网率较低，客户服务取得较好成绩VIP客户经理—三个转变、两个体系、一个资源三个转变跑腿式专家式单一服务综合营销服务粗犷型推广精细化营销两个体系服务效益量化评估体系服务指标化考核体系一个资源盘活“客户关系”资源，让服务转化为经济效益。服务产品—“生活圈”的渗透创新和挖掘客户服务需求，加速“生活圈”的渗透，提升服务价值。车主服务、高球服务、机场服务三大服务产品覆盖15％的会员，上半积分“服务销售”超4万元。精品服务—全方位信息化专项服务两会服务项目：八大组件构成全方位信息化专项服务。两会彩信新闻、两会手机网页、两会彩铃等创新信

3、息化服务在“战略客户”群体中进行体验营销和宣传渗透，取得良好效果。普惠活动—“移动、客户、商家”三赢积分自由行新春送礼：调动商家积极性，由商家投入资源，开展积分加倍回馈客户。商家联盟服务：联合商家开展促销活动，提高服务体验的客户覆盖率。完善俱乐部服务体系，提高生活占有率完善积分渠道计划，大力拓展渠道渠道拓展建立、完善了渠道拓展人员工作管理模式为直销点免费制作个性化宣传资料，提高主动派发的积极性，宣传上达到双赢在保证紧密型渠道质量前提下条件下，适当放宽准入门槛降低，挖转联通渠道开展双积分计划，重点发展积分直销点，同时借助社会资源，发展乡镇、农村直销员06年上半年主动出击，巩固现有渠道，打

4、压、挖转联通渠道，全市共发展标准卡类直供网点1230家，完成全年任务的％，其中紧密性网点621家，占直供网点的50.49％，尚未达到省公司60％的标准。6月份，有效乡镇、农村直销员数量达到1486个，人均业务笔数112.64笔，人均新业务笔数18.77笔，新业务占比16.66％，对我公司的新业务发展起到了积极的作用。优化目标客户选择，加大挖转力度揭阳06年联通、小灵通挖转政策调整：目标号码：联通、小灵通最近三个月与我通话均为100分钟以上且在9个月前与我通话也在100分钟以上的号码。优惠：转网后享受限定最低消费的购机和预存话费送话费优惠。核查：根据转网后连续三个月对原联通、小灵通号码外

5、呼情况确定拉转是否成功。全市上半年共拉转目标客户户，这些客户绝大部分为高端客户。竞争对手号码转老号码的客户占总客户数的5/6，转网后客户消费均有提升，以1月为例，客户消费从转网前0512月份的平均元提高到今年4月的平均元。新开户客户4月平均消费253元。06年下半年工作计划落实各项措施，提高客户满意度继续推进满意100客户服务活动，落实各项措施，确保客户满意度落实各项服务短板改善措施，确保KPI指标顺利完成继续配合全市做好流程穿越工作，提高客户服务流程响应时间落实客户满意度措施进一步优化投诉协作流程，加强投诉服务质量监督，提升投诉服务满意度。重视和重点解决梦网投诉问题和越级投诉问题，维

6、护我公司社会形象重点解决投诉问题落实省公司部署，积极宣传、提高新热线认知度，积极配合汕头区域中心彻底完成10086新客服热线的上线工作总结电话客户经理工作经验，完善制度，充实电话客户经理服务内容发挥电话服务新架构作用提高服务效率提高客户满意度借助知识共享平台，进行课程开发和改造，提高优质服务传播、辐射能力开展知识竞赛：岗位练兵、服务技能竞赛，提高服务文化建设搭建一线服务人员培训体系创新服务产品，提供精品服务5个服务产品[深化三个产品]“车主服务”、“高球服务”、“机场服务”的本地化推广与运营，占领客户“生活圈、事业圈和娱乐圈”[开辟两个产品]“健康服务”和“易登车服务”，丰富信息化组件

7、与本地创新组件。4个精品活动[正德厚生—爱心行动]：为客户建立献爱心慈善平台。[全球通VIP讲堂]：本地开办针对中小型企业主的商业论坛[高球排名赛—揭阳站]：从服务到商业化运营的实践。[正德厚生—环保行动]：集户外活动与环保倡导行动于一体3个电子化服务[电子化积分自由行]：在省公司的指导下，开展电子化积分消费，满足多样化、多层面的客户需求。[商家联盟电子优惠券]：开辟电子化商家联合促销活动。[客户彩信生日贺卡]：制特色彩信，开展客户生日关怀2个