QC课题-降低送货时间.doc

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1、降低送货签字时间余市烟草专卖局（分公司）“精益求精”QC小组一、小组介绍1、背景简介卷烟配送是现代卷烟营销服务过程中一个非常重要的环节，使客户按时间、按订单，准确无误无损地接收到订购的卷烟，并结算货款，完成卷烟商品的交接。 作为整个营销服务过程的最末端，送货工作相对单调枯燥，重复性、机械性强，劳动强度大，技术含量低，常常不被人们重视。但是送货员作为烟草系统最基层、最一线的服务人员，频繁与客户接触，其言谈举止、仪态仪表、服务质量乃至个人修养，都会直接影响着烟草公司的整体形象。如何在这最后一个环节中，缩短零售客户接收

2、货物后签字的时间，进而提高送货员送货效率，本小组希望能尽己所能，贡献一份力量。2、名词解释送货签字时间，具体指的是送货员在把卷烟送达店中之后，由零售客户的接收人员签字的过程所花费的时间。3、小组概况制表人：岑品品审核人：于兆坤时间：2013年8月7日4、活动计划制表人：岑品品审核人：于兆坤时间：2013年8月9日二、选题理由上级要求实际工作需要卷烟配送是现代卷烟营销服务过程中一个非常重要的环节，使客户按时间、按订单，准确无误无损地接收到订购的卷烟，并结算货款，完成卷烟商品的交接。服务卷烟零售户就像接力赛，营销服务

3、过程的顺利完成，要依靠送货服务这一环节得以实现，要取得最后胜利，送货服务是关键所在。所以送货员要严格遵守规范服务的工作标准及工作流程。课题选定降低送货签字时间商品签收按许可证经营地址实地送货到户，实名制签收，送货签字必须用签字笔或圆珠笔，不得使用铅笔。签字必须姓、名齐全，遇不会签字的特殊客户，要求按指纹代替签字，不得他人代收、代签。通过2013年8月对30名送货员进行调查问卷后发现，送货对于零售客户签字流程存在以下三项待完善内容。序号人数占比内容1413%送货签字单易损坏2517%遇到按手印客户时花费大量时间寻找

4、印泥32170%雨天纸质表单被淋湿三、现状调查服务卷烟零售户就像接力赛，如果说市场营销、客户关系管理、市场净化管理是前几棒，那么送货服务就是接力赛的最后一棒，营销服务过程的顺利完成，要依靠送货服务这一环节得以实现，要取得最后胜利，送货服务是关键所在。所以送货员要严格遵守规服务的工作标准及工作流程。1、2013年8月送货过程签字时间统计情况为了精确测量送货员在送货签字时所耗费的时间。小组成员随机抽取了3条线路，分别为A、B、C，对18人次的送货员进行随机抽取，跟踪记录了每位送货员在零售客户签收签字过程中所需时间，数

5、据精确至0.1秒。2013年8月送货过程签字时间统计表线路时间（单位：秒）平均耗时A16.314.815.714.816.217.915.83B15.619.520.114.513.016.716.57C13.817.415.918.717.922.117.63制表人：岑品品审核人：于兆坤时间：2013年8月15日制图人：飞立审核人：岑品品时间：2013年8月15日2、送货员对于现阶段签字情况满意度调查通过问卷调查的形式，向送货部每位员工分发了调查问卷，问卷主要设计方向为了解员工对于现阶段签字情况满意度。本次向送

6、货部员工发放问卷共35份，收回有效问卷30份，回收率86%。经统计，结果如下：调查结果显示，在30名受访员工中，认为在送货过程中，签字环节是重要的步骤之一，也是耗费较多时间的环节。这一环节的改善将会大大提升其送货效率。综合本次调查结果，我们发现存在以下方面的问题：反馈容反馈人数占比问题一签字的笔常常在工作中滑落地面，造成使用故障，无法继续签字。1550%问题二雨雪天气时，签字单无法避免行走过程中被雨水或雪水的打湿，造成字迹模糊不清，影响工作。1757%问题三遇到不会书写名字的零售客户，要回送货车寻找印泥进行按手印

7、，耗费大量寻找时间。517%问题四反复的折叠，纸质表单在送货工作后损坏较多，甚至在纸质存档时出现部分字迹无法辨别的情况。1447%结论：根据以上现状调查发现，“送货签字时间长”这一问题亟待解决，员工对其有改善的需求，是需要重点加以解决的关键点。四、目标设定目前，小组成员随机抽取了我局（分公司）3条线路，分别为A、B、C，对18人次的送货员进行跟踪记录。通过每位送货员在零售客户签收签字过程中所需时间的数据反馈，我们发现以下数据：2013年8月送货过程签字时间分析表线路平均耗时总体平均A15.8316.68B16.5

8、7C17.63制图人：岑品品审核人：飞立时间：2013年9月5日根据现状，本小组认为，通过对四项问题的逐一击破，我们可以将问题一、三加以改进，缩短签字时间，从而提升送货效率。设定目标值为争取将签字时间压缩至原先的80%，即16.68*80%=13秒。五、原因分析针对存在“签字时间长”这一问题，小组召开了原因分析会，小组成员集思广益，开展“头脑风暴法”，广泛提出可能影响问题