服务规范V3.0培训.ppt

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1、2006年5月联想阳光服务规范V3.0宗旨·理念您的需求，我们的行动。3－5－2公约之三大天条不失约不争执3－5－2公约之五项要求服装整齐，注重仪表微笑服务，关注客户；轻拿轻放，爱惜机器；规范操作，行为专业擦拭机器，耐心指导。3－5－2公约之两大远景用我们的诚心满足客户的服务需求，使客户感动。用我们的专业提升客户的应用水平，使服务增值。案例一：上门服务联系用户和上门准备播放案例一要求用户等着自己，态度生硬收费问题，话语生硬没有笑容强行要求用户告知路线没有说自己的名字没有进行上门准备规范一：上门服务联系用户和

2、上门准备播放规范一关键点与用户确认故障信息，而不是询问；确认用户地址；提醒用户准备发票、保修证书及随机光盘。“您好，我是联想服务工程师xxx”“今天我们将为您提供上门服务，请问您今天什么时候有时间？”“谢谢您，再见！”标准话述“您好，我是联想服务工程师xxx。”“今天我将在与您约定的xx:00-xx:00之间为您提供上门服务，您看可以吗？“谢谢您，再见！”标准话述关键点在自我介绍后确定对方是否为用户本人；再次确认用户地址及路线；实战演练案例二：上门服务到达现场播放案例二鞋套穿戴不整齐仪容仪表不整齐没有后退一

3、步进门后走在用户前面没有提前联系规范二：上门服务到达现场播放规范二“您好，我是联想服务工程师xxx，请问是xxx先生（或女士）吗？我大约5分钟后到您那儿，一会见。”关键点准时到达在自我介绍后确定对方是否为用户本人；参考话述关键点整理仪容仪表，面带微笑；稳定情绪，深呼吸；轻按门铃后，后退一步“您好，我是联想服务工程师xxx，”同时出示胸卡。标准话述关键点跟随用户到达现场“请您等一下，我先把鞋套穿上。”标准话述实战演练案例三：上门服务现场维修及服务结束播放案例三解释故障原因不主动、不耐烦接听手机没有向用户致歉操

4、作时有抖腿习惯动作操作前没有征得用户同意打断用户的描述维修没有结束就对别的用户承诺没有维修完成就离开维修现场混乱操作前没有征得用户同意没有亲情一招借用用户家电话引导用户填写很满意规范三：上门服务现场维修及服务结束播放规范三面对用户，“我能看一下是什么问题吗？”标准话述关键点确认故障；解释故障；操作前征得用户同意；解释保修政策关键点对硬盘进行操作，须征得用户同意并签字确认；拆装机器轻拿轻放；维修过程中主动与用户交流关键点如需收费，主动提供发票。“您看问题已经解决了，我还能帮您做点什么吗？”标准话述关键点擦拭机

5、器将机器归位，清洁现场讲述小常识双手递出名片：“这是我们的联系方式，有问题再与我们联系。”标准话述再次感谢用户：“谢谢您的支持，再见。”标准话述关键点在用户引导下，走在用户前面。实战演练案例四：送修服务接待及检验播放案例四打断用户说话没有主动告知用户需取排队号请用户到前台时直接叫号态度生硬、没有采用标准话述没有主动给用户开门、抱机器没有告知用户大概修复时间允许用户进入维修间规范四：送修服务接待及检验播放规范四关怀的语气：“您好，让我来帮您。”标准话述关键点及时开门关注的目光自然健康的微笑协助用户取排队号：“

6、请您先到查询终端领取排队号，然后到休息区休息，我们会按照排队号的顺序为您提供服务。如果需要帮助，请随时和我们联系。”参考话述通知用户接受服务：“请排队号为xxx号的用户到接待台来，我们将为您服务，谢谢！”“您好，请让我看一下您的排队号，谢谢！”参考话述关键点用礼貌用语询问用户相关信息。关注的目光、语气：“您的机器出现了什么问题？”“您好，我能看一下您的装箱单或购机发票吗？谢谢。”标准话述参考话述关键点积极聆听，不打断用户重述问题，确认故障打开机箱前征得用户同意检测机器外观及是否标配提醒用户对数据备份：“您好

7、，维修过程中可能会造成数据的丢失，请您提前做好数据备份，谢谢！”双手递出取机凭证：“这是您的取机凭证，请仔细阅读相关信息及条款，如没有问题，请您在客户签名处签字，谢谢！”告知用户预计检测时间：“您好，我们将在维修间对您的机器做进一步检测，预计会用20分钟的时间，请您先到休息区休息一下。”标准话述关键点主动告知用户维修进度的查询方式实战演练案例五：送修提供解决方案和送别播放案例五没有留下名片没有主动让用户验机没有主动将《客户联》交给用户没有擦拭机器直接叫号让用户到前台没有将用户送出维修站规范五：送修提供解决方

8、案和送别播放规范五关键点轻拿轻放，爱惜用户机器打开机箱前需带上防静电手环通知用户到接待台验机：“xxx先生（女士）您的机器现已修复，请您到接待台验机，谢谢！”参考话述关键点请用户验机请用户签字确认将《客户联》留给用户关键点认真擦拭机器讲述小常识关键点双手递出感谢的目光对带来的不便致歉：“这是我们的联系方式，我是xxx，给您添麻烦了。”标准话述提醒：“请带好随身物品，以免给您带来不便。”参考话述关键点将机器双手抱起