售后服务部各岗位集团说明书.doc

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1、1.售后经理岗位说明书岗位名称售后经理所属部门售后服务直接上级总经理直接下级服务主管、配件主管、车间主管职业发展（可晋升岗位）总经理核准人岗位职责1、负责公司售后运作，JLR相关部门对接，包括目标达成推进、市场分析与把握、营销方案制订与推进、配件库存周转推进等2、负责JLR审计环节中VDM目标、CLP、人员数量、认证、DMS系统、原始凭证、业务流程单据、配件日常文件等相关工作，熟读政策，并按照进度做好提前准备工作，必须保障100%通过，如涉及影响VDM返利，须引咎辞职3、JLR相关单项考核、CL

2、P、秘采、飞检的日常点检与管理改进举措得力，分值不得低于区域平均分值，如因相关项厂家问责或进入整改环节，当月绩效相应以20%比例扣减4、JLR商务政策的解读与理解执行到位，季度根据新政策制订推进表，确保公司利益，如因政策未参悟，而影响公司利益须停职检查4、JLR及集团要求的相关报表与数据提报要求内勤及时、准确，并与绩效挂勾5、日常工作项：每日9点前必须查收邮件并及时回复与执行，延误须接受处罚，晨会激励、息会检查改进，日常5S点检，SA预约、接待区域、车间管理有序，客诉解决与维系、培训系统性有效实

3、施。6、固定资产管理重视，对予部门财产清晰，固资管理员的有效管控，保障集团审计时无误，如因所属团队影响公司进度与大局，须接受处罚7、安全职责：1、对予售后所有车辆（包括客户车辆）、所属办公区域、车间设备、车辆出入安全做好预防、日常点检工作，责任到人。2、信息安全理念灌输、管控手段健全并在册，如发生安全事故与信息泄露等事件，须接受追责处理。8、流程：根据企业发展进程，流程以季或半年、年进行优化，贯彻实施至基层，以不断提升效率创造客户满意为根本，并在提交审核后建立档案。（特殊情况可临时报批）9、团队

4、建设：年度绩效、半年度调整、月绩效下达与考核的公平合理性考虑全面，有效调动团队积极性。培训专职化，部门活动计划与组织，凝聚力保障职责。任职资格教育水平本科及本科以上学历职业资格有丰富的汽车知识及维修知识对予豪华品牌所有车型了解、知晓各品牌售后管理关健点演讲口才奢侈品知识掌握、红酒、高尔夫知识知晓专业要求有财务汽车、机械、电路知识驾驶经验3年以上工作经验年限要求外聘须3年以上豪华品牌售后管理经验，相关品牌售后总监级认证通过证书、内部提拔须入司2以上，主管级、原岗位JLR认证通过技能技巧1、良好的沟

5、通能力；2、会使用Office系统和Interne；3、较好的执行力、应变能力、有管理能力、责任心敬业心执行力态度要求细致、有耐心、有亲和力岗位工作环境□办公室所需办公用品（含办公软件）1、电话、计算器、2、Office软件3、CLP系统4、DMS系统……所需固定资产1、电脑2、办公桌3、储物柜4、办公椅……2.服务经理助理岗位说明书岗位名称服务经理助理所属部门售后服务部直接上级服务经理直接下级职业发展（可晋升岗位）客服经理、服务经理核准人岗位职责1、固资管理：售后所属固资的清查、建账、定期

6、盘点、并负责固资定期责任人抽检；2、工单服务质量的抽检，与服务主管沟通督导工单服务质量达到90%以上；3、工单完整率：确保工单完整率98%以上，与财务对帐核对。4、负责内勤数据统计工作，完成每月与财务核对、工时、附件。5、及时下载CLP考核结果，提报服务经理，根据CLP考核结果督导PDCA计划跟进实施。6、每周5进行部门5S检查，对5S检查工作有效跟进。7、员工考勤汇总、定时查岗、办公用品申报。8、公司内部管理制度的传递，因个人原因未能传达给进行个人处罚并引咎辞职。任职资格教育水平大专及以上职业

7、资格20至30岁专业要求1、汽车相关知识2、汽车相关法律知识工作经验年限要求1、3年以上汽车4S店服务经验技能技巧1、良好的沟通能力、应变能力2、会使用Office系统和Internet3、数据提供的及时性、正确性及完4、整性较好的执行力态度要求认真、细致、有责任心岗位工作环境□办公室所需办公用品（含办公软件）1、电话、计算器、2、Office软件3、CLP系统4、DMS系统……所需固定资产1、电脑2、办公桌3、储物柜4、办公椅……3.服务主管岗位说明书岗位名称服务主管所属部门售后服务部直接上级

8、服务经理直接下级服务顾问职业发展（可晋升岗位）服务经理核准人岗位职责1、流程管理：负责服务流程的培训、督导、执行工作；确保满足客户的基本需求。2、信息管理：负责督导SA对客户信息的准确有效录入，单项信息正确率100%以上，用户姓名、电话、投保期准确率100%，连续两月不达标，将进入工作试用期一个月，改进仍然不达标者，降级或调岗。3、服务质量：负责监控服务质量，不断地增加用户的良好感受。CLP成绩超全国平均分1分。4、客诉处理：负责两小时内处理客户投诉，或转交服务经理结案支持，因不及时回复引起的再