关于提升服务质量的几点建议.doc

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1、关于提升服务质量的几点建议我们明远书城经过二年的发展，二年多的风风雨雨，现在在油区书店也算是有了一席之地。随着书店的发展，客户服务成为书店发展中的一块短板。如何更好的为顾客提供服务？如何提升客户服务水平成为书店发展中的重要一环，客户满意度成为服务质量不断进步的标准。作为一名书店的基层管理人员，我觉的应从以下几方面加以改进，从而更好的服务于客户。一、客户的满意度决定于服务质量的优劣。在油区不止我们一家书店，市场化进程的加快。在这种情况下，书店的竞争力更多的体现为日益优良的服务。一个书店如何能够更好的抓住顾客的“心”，归根结底反应为服务质量的优劣，我一直不喜欢称顾客为“上帝”，我更喜

2、欢将顾客当作有血有肉的人，当成我们的亲人朋友，这样我们才能全心全意的为顾客服务，才能赢得顾客的信任与忠诚，从而赢得销售的“回头率”。二、丰富货品提升货品质量是对客户最好的服务。一个书店只有不断的丰富货品，不断的提升服务质量，不给顾客造成困扰，这样客户才能从心底真正的认可我们的书店。顾客对于书店的依赖程度越高，对于我们的发展更有利，这样才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。三、服务质量的优劣取决于是否积极主动的为顾客提供服务。在实际工作中，我们总是习惯于顾客来到店里或者打电话咨询。由于我们的服务人员存在业务水平的高低，责任心的强弱;使我们的服务离顾客的满意还存在着很大差距，有的甚至引

3、起客户的投诉，造成部分客户的流失，给书店的利益带来极大的损害。所以只有积极主动的为顾客服务，我们才能在服务工作中掌握主动。做到第一时间内，了解顾客的需求，认真记录顾客的问题并给予高效、完美的解决，让顾客感到亲人般的温暖，从而成为我们事业上的好朋友。对于书店的服务意识培训教育，可以让服务人员更好的什么是服务，对于服务点做到心中有数，从而在日常工作中，能够在最短的时间内跟顾客打成一片，尽量减少顾客的不便，将顾客的利益最大化。只有这样，我们才能谈得上真正的全心全意为顾客服务。四、提升服务质量需要公司全员参与。服务质量的提升是书店的重要目标任务之一，他不是单个部门的工作，他需要公司各个部

4、门的协调一致，通力配合。才能真正的做好客户服务，使客户服务质量得到明显的改善。五、提升服务质量需要公司制度与管理措施的配合。提升服务质量还需要公司制定与之相配的制度和管理措施。制度与管理措施一旦制定，就要严格执行。制定制度与管理措施时，内容必须环环相扣。同时优良的服务质量必须设定时效性，例如；一般订书多长时间完成，给顾客找书多长时间，一但由于业务不熟练，给顾客造成困扰的，就要追究相关责任人的责任。只有这样，对客户的优良服务质量才能真正落实。提升服务质量才不至于成为一句“口号”。以上是我在工作中的几点体验，作为一名基层管理人员，我愿把自己的体验与同事们共享，相互学习，共同做好书店的

5、服务工作。王赟2015年2月5日