外访规范守则.doc

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1、外访人员规范及相关守则一、目的规范外访人员外访行为，确保外访人员言语及行为合法化、规范化以及外访人员人身安全，在向客户提供优质服务和良好的回款率的同时有效防止投诉的产生。二、适用范围适用于公司全体有外访任务的催收人员。三、工作流程外访案件分类1.外访案件特点查找类所有电话均联系不上电话能联系上，但是不太合作，还款意愿不高或能力有限施压类转到外访组的施压类案件是：在接到案件的20天之内无PTP在接到案件28天类还款不足30%PTP日当天没有及时跟进连续5天没做任何行动的个案（不包括PTP在5天之外和下一个行动日在5天之外的案件）催收员主动提出转组申请的个案2

2、.了解案件安排行程接到外访案件后，应在24小时内查看案件相应行动记录，向相关电催人员了解进展情况外访前，外访人员应根据案件具体情况、外访地点、工作量等安排外访行程，填写好外访行程安排表。外访行程应兼顾经济和高效原则，尽量将同一地区的案件安排的同一天外访。安排行程时应多安排2.3个案件，以便遇到特殊情况可作灵活处理。2.外访前资料准备外访人员到外访组长处填写资料借用表，领取欠款通知书及相关资料。催收员填写欠款通知书、律师函应用签字笔填写不得涂改。必须使用银行规定的信件进行催收。在外访前到外访组长处领取外访情况登记表，剪报及其他相关资料。外方人员对资料中的任何

3、信息都有保密的义务，如发生资料外漏，按公司相关规定处理。3.电话核实地址外访前先打电话把外访地址核实，看是否有存在此地址和此债务人。如果被访地址是公司，就该问被访公司此债务人明天是否上班，上什么班。如被访地址为债务人家，应先查问其地址是否存在（打社区电话核实地址的有效性，是否拆迁或搬迁），并查询其上下班的时间，估算一下他回家的所花时间，才到家里去找，以免空跑一趟2.熟悉资料外访的路上先熟悉资料，包括债务人姓名、欠款金额、最后透支时间、担保人姓名、开卡时间、地址等基本资料，以及向有关电催员了解电催情况，包括在电话里面说过什么，有什么特殊情况，债务人是否合作等

4、，避免一问三不知，让被访者生疑。最好是用脑子记下并用本子记下。避免见债务人时叫什么名字都不清楚，才来看债务人相关情况（注意保密）。3.外访a、外访施压时，应至少两人同行，两人应相互配合，相互保护，在出门外访前，应记下对方手机号，在紧急情况下应第一时间至电对方说明情况b、在到达外访地点时，应核对外访地址是否与资料地址一致，并细心观察周围环境。c、若地址一致，用录音笔记录外访的时间、地址、外方人员姓名、被访者姓名等信息后方可敲门d、在外访过程中，外访人员必须坚决拒绝进入被访者屋内，否则后果自负e、到被访地址找到被访者时，应出示相关信函，通知被访者债务人债务状况

5、，并给其一定压力，最终达成还款协议后签下还款承诺书。a、在外访过程中，两人相互配合，分别扮演黑白脸，并由其中一人主导说话，另外一人观察被访者家里布置、装修等情况，配合对方谈判进展情况，适时给予相互配合，并留心可能发生的意外情况b、当被访者要求出示身份证明时，可出示相关证件。c、找到被访者后，说明来意，根据债务人情况进行施压，要求对方给出PTP,并签下还款承诺书。d、当被访者加人、朋友或同事告知被访者不在时，应详细询问具体情况，说明来意并留下信函及口信，让其尽快与我方联系e、被访者家中无人时，应尽可能向保安、邻居等收集被访者情况资料（询问邻居、管理处、居委会

6、，例如是否拖欠管理费、水电费等情况），并留下信函、剪报或口信、抄下水电表度数，改天再访f、被访者情绪失控时，应安抚并使其冷静，若继续情绪失控，迅速离开，视情况过会或改天再访g、被访者使用武力时，应迅速离开h、外访过程中禁止催收人员收取被访者的现金、支票或其他等同于现金的票据，如经发现，按公司规定严肃处理i、发现地址不详、地址错误或已搬迁时，应向保安、邻居等了解相关情况并及时记录外访应对技巧1.上门时若债务人不在家。应对：留下欠款催收函及剪报，信封面只有债务人姓名及地址，切记信封口要密封。同时到物业管理处/居委/邻居询问有关情况。2.上门时，屋内人称无此人/

7、不认识此债务人/债务人已搬走。应对：与屋内核对信息，询问其房子是自有房子还是出租屋，之前是否有其他人居住过，请屋内人提供证件证明真无此人，如房产证、户口本或房东联系方式等。核对完后，到物业管理处或居委了解情况，核实是否正确。3.上公司时，若职员此债务人已离职/调职。应对：向该职员询问此债务人新通讯地址电话，以及其他有用信息，如他去了哪间新公司？新公司电话？什么时候走的？若该职员答不上，可向其咨询人力资源部/人事部的位置，到人力资源部/人事处询问。4.若小区保安不让进。应对：可以称是送信的，要其本人亲自签收，或将实际情况告知，或问其物业管理处方位，或直接找其

8、主管询问，请求协助5.债务人不在，找到债务人父母/妻子/兄弟姐妹/