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时间:2017-11-12
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1、酒店洗衣房投诉案例1、一双袜子住1705房间的外宾Robert夫人要求送洗6双袜子。服务员杰后请Robert夫人填妥洗衣单便收走了袜子……晚上8:00时左右,服务员将洗好的袜子送到1705房,但Robert夫人却发现只有5双袜子!次日早晨,Robert夫人将此事失败主义至了大堂经理处。经大堂经理调解,客人平息了情绪,办理了退房手续。经查,少的袜子的确在洗衣厂未送上去,后被送到服务中心失物招领处Analyse1发生此类事件的主要原因系交接手续不严造成的,主要问题在以下几方面:1、接受客人洗衣时应仔细清客衣数量并检查有无破损、开线、重污染现象;2、
2、洗完客衣后应再一次检查数量是否与单据相同,如有出入必须仔细查找;3、收回客人洗衣时,服务员也应再次核实数量,如有出入,就不应直接送还客人。针对上述情况,部门首先是强化了洗衣服务程序操作的培训,同时对相关责任人做出了处理。避免因工作疏忽而造成客人投诉。2、客人的纽扣2004年8月1日,有位客人入住某酒店,要求送洗客衣,当服务员在为其熨烫时,发现有一粒衬衫的纽扣掉了。因为是件名牌衬衫,所有的纽扣都有图案与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征得客人意见时,客人豪爽地说:“不碍事”。虽然客人说不碍事也并没有要求服务员做什么,但是洗衣房的员工却利
3、用下班之余,在市场上寻找着同样款式与颜色的纽扣。皇天不负有心人,在找了数十家的专卖店后,终于买到了同样的纽扣。当再次将清洗的衣服送还客人时,客人惊讶的发现衣服已经挂在衣柜内,包括那排整齐的纽扣。此时他马上致电房务经理,连声称赞,说真的有种回家的感觉。评析:酒店服务工作要把每件事情都做好,没有点完美主义是不行的,这就要求我们面对每一个困难,都要以积极的态度去面对。这个案例表明,员工真正的站在客人的立场上完成此项工作,把工作做完美。3、尴尬的洗衣小王是一名四星级饭店的客房服务员。一天晚上7点,她接到客服中心紧急电话:“807房间有客人要求洗衣服务”
4、。忙碌中,她迅速放下手头的事情,赶往房间。小王按照服务规程敲门后,房内无回应,于是她顺理成章地用楼层钥匙打开房门。经过查找,不错,椅子上确实有一件衣服,绿色的T恤,但房内灯光较暗且天色已晚,好像看不出有什么污渍;核对一下洗衣单,还是加急的,要求4小时内送回!小王丝毫不敢怠慢,火速将洗衣拿到工作台,拨通洗涤厂电话,要求立即前来收取洗衣。大约5分钟后,洗涤厂小刘急急忙忙赶到,经过双方签字确认,衣服被送往洗涤厂洗涤。时间嘀嗒嘀嗒过去了。3个多小时后,小刘气喘吁吁地拿着洗好并包装精美的衣服送上楼来,递给小王,小王看了看时间,离要求的时间还差十几分钟,于
5、是马上送入了客人房间。工作终于顺利完成,两人会意地笑了。“你们四星级饭店,是怎么洗衣服的!好好的衣服怎么洗出来黄迹!叫我还怎么穿!你们必须赔我衣服!”第二天一早,客人怒气冲冲地指着衣服肩部的一抹黄渍向主管投诉着。刚刚上班的小王傻眼了:怎么会这样,黄渍从哪儿来的?客房主管立即展开了调查:小王说收衣服时,光线比较暗,确实没有看清楚有无污渍;洗涤厂小刘说,衣服洗涤之前,本身就有一块污渍,并且是处理不掉的污渍;客人却说,他的衣服在洗涤之前,不可能有污渍……污渍究竟是由哪方造成的?由于缺乏有效的证据,客房主管陷入尴尬。随后,只有和大堂经理共同与客人协商处
6、理,可是,客人不依不饶,什么条件都不肯接受,只要求赔偿那件价值2000多元的衣服。Analyse3洗衣服务是四星级饭店对客基本服务项目之一。本案例中,小王和小刘工作热情、积极肯干、时间观念也很强。但是,他们却忘记了饭店“四心”(爱心、热心、诚心、耐心)服务之外最重要的一心,即“细心”。饭店品质的高低,服务质量的优劣,是通过员工不断创造的个性化服务体现出来的,而要创造这种满意加惊喜的服务,就必须做到“细心”———细心观察宾客饮食起居,细心留意宾客习惯行为等微小环节。1、客房部小王收取洗衣时,如果能够非常细致地查找洗衣是否存有污迹,就可以避免客人投
7、诉:有污渍,及时向客人说明,可能会处理不掉,对于刁蛮客人不合理的投诉也能直面应对;没有污渍,小王心里自然有底,也便于查找出真正的原因。2、洗涤厂小刘同样缺乏细心精神:如果和小王书面交接脏衣时多一些细心检查,就能判断有无污渍,将小王的疏忽予以弥补;如果在洗衣之前多一个心眼,发现有难以处理的污渍,多给小王打一个沟通电话,也能避免投诉的发生。905房的杨江先生投诉,衣服送洗回来有污渍。情况了解:客人要赶时间退房,送洗衣房洗,已没有时间,所以决定在服务间洗烫好,并赶在客人退房前,送回给客人。Analyse:收送客衣的服务员一定要把好质量关,有问题的客衣
8、一定不能送到客人手中,能重洗的要重洗,不能重洗的要想其它补救措施。如果赶不及时间,帮客人送洗衣服,一定要和客人讲明,告诉客人我们可以帮他的方案,让客人
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