酒店洗衣房投诉案例

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1、酒店洗衣房投诉案例1、一双袜子住1705房间的外宾Robert夫人要求送洗6双袜子。服务员杰后请Robert夫人填妥洗衣单便收走了袜子……晚上8：00时左右，服务员将洗好的袜子送到1705房，但Robert夫人却发现只有5双袜子！次日早晨，Robert夫人将此事失败主义至了大堂经理处。经大堂经理调解，客人平息了情绪，办理了退房手续。经查，少的袜子的确在洗衣厂未送上去，后被送到服务中心失物招领处Analyse1发生此类事件的主要原因系交接手续不严造成的，主要问题在以下几方面：1、接受客人洗衣时应仔细清客衣数量并检查有无破损、开线、重污染现象；2、洗完客衣后应再一次检查数量是否与单

2、据相同，如有出入必须仔细查找；3、收回客人洗衣时，服务员也应再次核实数量，如有出入，就不应直接送还客人。针对上述情况，部门首先是强化了洗衣服务程序操作的培训，同时对相关责任人做出了处理。避免因工作疏忽而造成客人投诉。2、客人的纽扣2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫时，发现有一粒衬衫的纽扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的纽扣都有图案与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征得客人意见时，客人豪爽地说：“不碍事”。虽然客人说不碍事也并没有要求服务员做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的纽扣。皇天不负有心人，在找

3、了数十家的专卖店后，终于买到了同样的纽扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已经挂在衣柜内，包括那排整齐的纽扣。此时他马上致电房务经理，连声称赞，说真的有种回家的感觉。评析：酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是不行的，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态度去面对。这个案例表明，员工真正的站在客人的立场上完成此项工作，把工作做完美。3、尴尬的洗衣小王是一名四星级饭店的客房服务员。一天晚上7点，她接到客服中心紧急电话：“807房间有客人要求洗衣服务”。忙碌中，她迅速放下手头的事情，赶往房间。小王按照服务规程敲门后，房内无回应，于是她顺理成章地用楼层钥

4、匙打开房门。经过查找，不错，椅子上确实有一件衣服，绿色的T恤，但房内灯光较暗且天色已晚，好像看不出有什么污渍；核对一下洗衣单，还是加急的，要求4小时内送回！小王丝毫不敢怠慢，火速将洗衣拿到工作台，拨通洗涤厂电话，要求立即前来收取洗衣。大约5分钟后，洗涤厂小刘急急忙忙赶到，经过双方签字确认，衣服被送往洗涤厂洗涤。时间嘀嗒嘀嗒过去了。3个多小时后，小刘气喘吁吁地拿着洗好并包装精美的衣服送上楼来，递给小王，小王看了看时间，离要求的时间还差十几分钟，于是马上送入了客人房间。工作终于顺利完成，两人会意地笑了。“你们四星级饭店，是怎么洗衣服的！好好的衣服怎么洗出来黄迹！叫我还怎么穿！你们必

5、须赔我衣服！”第二天一早，客人怒气冲冲地指着衣服肩部的一抹黄渍向主管投诉着。刚刚上班的小王傻眼了：怎么会这样，黄渍从哪儿来的？客房主管立即展开了调查：小王说收衣服时，光线比较暗，确实没有看清楚有无污渍；洗涤厂小刘说，衣服洗涤之前，本身就有一块污渍，并且是处理不掉的污渍；客人却说，他的衣服在洗涤之前，不可能有污渍……污渍究竟是由哪方造成的？由于缺乏有效的证据，客房主管陷入尴尬。随后，只有和大堂经理共同与客人协商处理，可是，客人不依不饶，什么条件都不肯接受，只要求赔偿那件价值2000多元的衣服。Analyse3洗衣服务是四星级饭店对客基本服务项目之一。本案例中，小王和小刘工作热情、

6、积极肯干、时间观念也很强。但是，他们却忘记了饭店“四心”（爱心、热心、诚心、耐心）服务之外最重要的一心，即“细心”。饭店品质的高低，服务质量的优劣，是通过员工不断创造的个性化服务体现出来的，而要创造这种满意加惊喜的服务，就必须做到“细心”———细心观察宾客饮食起居，细心留意宾客习惯行为等微小环节。1、客房部小王收取洗衣时，如果能够非常细致地查找洗衣是否存有污迹，就可以避免客人投诉：有污渍，及时向客人说明，可能会处理不掉，对于刁蛮客人不合理的投诉也能直面应对；没有污渍，小王心里自然有底，也便于查找出真正的原因。2、洗涤厂小刘同样缺乏细心精神：如果和小王书面交接脏衣时多一些细心检查

7、，就能判断有无污渍，将小王的疏忽予以弥补；如果在洗衣之前多一个心眼，发现有难以处理的污渍，多给小王打一个沟通电话，也能避免投诉的发生。905房的杨江先生投诉，衣服送洗回来有污渍。情况了解：客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时间，所以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给客人。Analyse：收送客衣的服务员一定要把好质量关，有问题的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它补救措施。如果赶不及时间，帮客人送洗衣服，一定要和客人讲明，告诉客人我们可以帮他的方案，让客人