医院网络咨询医生培训教程精华版

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1、网络咨询医生基础培训一，网络咨询医生具备的基本条件二，咨询的基本步骤三，咨询流程四，咨询注意事项五，网络咨询的禁忌六，网络咨询五大要素七，网络咨询忌讳八，浅谈优秀咨询主管一，网络咨询医生具备的基本条件1，具备一定的专业知识。2，具备良好的心里素质。3，具备敏捷的思维模式。4，熟悉和了解本院情况。5，具备一定的计算机操作能力。6，较高个人的基本素质。1，具备一定的专业知识。专业知识包括：A、临床基本医疗常识。B、相关专科疾病的医疗常识。C、相关专科疾病的诊疗技术。D、相关科室疾病的主推技术。E、相关科室疾病的基本费用。F、相关科室疾病的保健预防常识。G、相关科室疾病的用药

2、常识。2，具备良好的心里素质。良好的心里素质是指：A、对工作以及患者认真、负责的态度；B、对优秀业绩的追求心态；C、对工作压力的承受能力；D、对同行同事之间虚心学习的心态；E、对同行同事之间公平竞争的心态；F、对同事之间谦虚礼让的非嫉妒心态；3，具备敏捷的思维模式。敏捷的思维模式是指：A、快速的反应能力；B、快速的思维转变能力；C、对市场的敏锐觉察能力；D、对回答患者咨询问题的语言表达魅力；4，熟悉和了解本院情况。本院的基本情况是指：A、医院基本信息，如地址，乘车路线，咨询电话，专家电话，医院品牌，医保等。B、医生基本信息，如医生简介，性别，年龄，学历，资质，荣誉，主治

3、范围等。C、主推诊疗技术的原理，诊疗范围，诊疗效果，技术来源，技术的权威性等。D、医院或者科室的广告投放宣传。E、医院或者科室的专题活动宣传。6，较高个人的基本素质。个人基本素质是指：A、不得向任何人透漏本院的信息。B、不得向任何人抱怨和质疑本院相关制度、福利待遇、负面新闻等。C、同事之间不得互相嫉妒、猜测、制造是非。D、同行之间保持公平竞争，禁止私自给患者许诺或者优惠等。二，咨询的基本步骤1，开始语：问候，自我介绍。2，咨询过程：提问答复3，推荐：包括医生，医院，疗法，技术，服务，效果，费用，医保，口碑等。4，预约：姓名，性别，年龄，电话，病种，科室，预约号，就诊时间

4、等。5，结束语：重复强调地址和联系方式，结束问候语。1，开始语：问候，自我介绍。开始语会留给患者良好的印象，以及让患者放心自己“到了什么地方”。给患者一种安全感和亲切感，在此基础上才能有下一步的操作。开始语一般都雷同：例如：您好，这里是XXX医院（XXX诊疗中心），请问有什么可以帮助您吗？您好，这里是XXX医院（XXX诊疗中心），我是咨询医生XXX，有什么问题需要我帮助，您请讲！您好，我是吴医生！有什么可以帮您？如果打字不方便，可以打电话XXXXXXX。开始语，作用就是让患者明白“你是谁”，“你是做什么的”，在咨询员的心里和语言上，要渗透的告说患者，“我是来帮助你解决问

5、题的”。如果从一开始就以预约而预约的心态，势必会让患者感到不舒服，那么预约率就会很低。2，咨询过程：咨询过程就是一个咨询-回复的过程。这个咨询-回复过程是双向的，可以是患者问，医生回答，也可以是医生问，患者回复。那么患者咨询-回复，和医生咨询-回复的区别是什么？A、患者咨询：患者一般是有问题而咨询，是针对症状或疾病提出疑问，需要通过专业人士来给他一个能让他信服的结果。所以，一般情况下，咨询平台上都是咨询医生根据患者提出的问题，展开咨询过程的。例如：您10-1814:37:30你们这里能治疗腰椎键盘突出吗？吴医生10-1814:37:46您好，可以的，并且保证治疗后不复发

6、。B、医生咨询：医生咨询是针对患者的一些专业性问题，用来确定病情和分析病情。当患者先提问，医生回复完毕后，医生根据患者提供的资料，在有选择性的进行询问。作为一名优秀的咨询医生来说，就需要快速的思维转变能力和敏锐的反应能力，不是随便询问患者病情的，必须是有选择性的，有针对性的提出问题，这里所提出的每一个问题，都是为了下一步咨询做铺垫。例如：（见下页）吴医生10-1814:46:04请问您以前做过系统的检查和治疗没有？您10-1814:46:22上个月在XXX医院做的核磁共振，在那里治疗了一个月。但是效果不怎么样。吴医生10-1814:46:31请问您在那边是吃药，还是打针

7、，还是针灸按摩等其他的治疗方法进行治疗的？您10-1814:47:02打针，也做了按摩和针灸。吴医生10-1814:47:23嗯，效果不怎么好是吧。那您现在是想了解和找一种能治愈您的腰椎间盘突出的方法是吗？您10-1814:48:12是啊，这个病真的很难受，成天腰疼腿疼的。吴医生10-1814:48:43是的，得这种病是会给生活带来诸多的不便，也很痛苦。冒昧的问一下，您对腰椎间盘突出这个病了解吗？接下来，就是你对腰椎间盘突出的病理分析，这一点相当重要，只有病理分析，才能让患者知道什么是病的根源，找出根源是为了下一步推荐我们的主打技术而做铺