品质意识_新人培训

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1、品质意识培训培训内容大纲：何为品质？品质的重要性品质意识理念一、何谓品质（质量）?我们整天与品质打交道，但究竟什么是品质?这是个看视简单其实又非常难的问题，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？2.谈谈你选择产品的标准有那些，既产品好坏的标准？3.就你的认识，谈谈什么是品质？品质，成本，交期，服务，安全……性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……质量定义当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各

2、方面权衡，也就是我们通常说的货比三家。他会考虑(1)产品的质量怎么样？(2)它的价格是否公平？(3)供货商的服务是否优良？(4)这个产品使用起来是否安全？(5）交期是否合适？等等，看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。顾客购买什么产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务等。如果商品在使用中达到了人们的某种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期

3、望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者需求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！质量专家的质量定义专家从不同角度给质量下了定义：1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特等术语都主观的和含糊的。”——克劳士比（符合性）2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品，质量无须惊人之举。”——戴明（适用性）3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰（适用性）

4、4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”——石川馨教授（适用性，满意性）质量的全面定义“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001质量体系1.质量具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量涉及多方面：如：产品，服务，个人，过程，工作，环境，生活等等。2.特性有固有特性和赋予特性之区别:①“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、水的的密度或接通电话的时间等特性。

5、②“赋予特性”就是不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如产品的价格、产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。质量定义的误区1.合格品不一定是高质量的产品!标准有高有低，厂标，国标，国际标准等；符合标准的产品并非符合客户要求。2.质量就是符合要求，并非

6、越高越好!必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的!质量的好坏以消费者来评判的，不是自己说的，不是王婆买瓜自买自夸。质量与顾客质量就意味着满足顾客的要求，需要和期望，所以我们必须认真地倾听客户的心声树立正确的客户理念。客户是上帝，神，衣食父母，太上皇，因为我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，没有客户就没有我们的一切！ISO90

7、01:2000中八項質量管理原則第一条：以顾客为关注焦点----组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。在市场学里有一个定律“如果一个顾客对某一产品或服务满意，他会把这种满意告诉其他6个人；反之，如果不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。”海尔张总裁瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的。”所以，赢得客户就是赢得市场，市场竞争实质就是客户竞争！谁是我们的客户？谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人

8、和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客，包括批发商，零售商，最终消费者等。其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了，我们每个人同时扮演着客户和供应商的角色。1。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!2。部门间也有客户和供应商之区别，如生产部是采购部的客户，同时生产部又是经营部的供应商。所以，我们对待客户要一视同仁，不管是大客户还是小客户，不管是外部客户还是内部客户，都要以客户满意为我们不懈的目标。树立正确的客户观念