接待培训文档.doc

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1、客房接待培训计划第一章客房预订1.预订管理1.1功能描述⑴预订管理的主要功能是对散客、团体的客房预订的受理、确认、变更、取消，完成宾客抵店前的准备工作，处理预订取消及恢复等特殊业务。⑵预订视图包括“全部预订”“确认预订”“普通预订”“取消预订”，均可按帐号、姓名、房号、抵店日期等项目快速定位查找预订单及进行排序。⑶客房预订主要分散客预订和团体预订两种。1.2修改订单、订单信息⑴修改订单：用于对团体主单的信息做修改或补充。⑵订单信息：用于打开查看团体预订单，不可编辑。1.3取消预订、恢复预订如果接到客人要取消预订的要求，或

2、者客房较紧张时的非保证性预订客人又未如期抵店，则需要取消这些预订，或者将这些预订设置为未到预订。对于误操作的取消和未到预订，可以用恢复预订来将预订单还原到正常的预订。取消预订有单独的视图，方便管理及查看。1.4预订入住为有预订的客人或团体办理入住登记是非常快速方便的。通过预订入住就可以完成，免去了重新登记的繁琐。⑴可以通过姓名或团号在预订列表中查找将要入住的客人的预订单，点击左边功能区域中的预订入住。下图是一个团体预订单转入住，勾选团体主帐则所有团员默认选中，也可只选择部分团员先转为入住状态。（图1-预订入住）⑵如果客人

3、仍未排房，可通过“修改订单”选房后再转为入住状态。1.5删除订单用于彻底删除无效的订单。2.散客预订散客预订是指个别的零散客人、长住客人、成批的零散客人来酒店预订。⑴加粗显示的为必录项，其它项可视酒店的需求录入。⑵预订单里的部分特别项说明如下：预订单可以只是预订房类，不选择具体房间。预订种类：必须按预订单实际情况情况选择“普通”或“确认”。确认性预订将影响远期房态图的可售房数量，普通预订则不影响。关于房价：一般选取确定的房价代码（房价代码在基本设置中增加），对应此房类的实际房价就会自动填入。如果客人是已签协议的协议单位的

4、客人，则在“协议单位”一栏填入相应的协议编号，或协议单位名称，协议中定义的房价就会自动填入。[协议单位房价在营销管理→协议单位管理→房价条款中进行设置]同样，如果此客人为会员，在“会员编号”处录入会员，则会调出会员相关资料及会员折扣。[会员折扣在会员管理→卡型折扣中设置]定价原因：默认是无折扣，当要录入折扣时，需要选择一种定价原因，才能进行录入，正常应选择“操作员折扣”或“经理折扣”，选择“操作员折扣”时，会检测录入的折扣有没有超过参数设置中所设定的“操作员折扣限额”，选择“经理折扣”时，则不检测。需要说明的是“会员折扣

5、”和“协议折扣”是调入协议单位客人和会员客人的时候默认填入的。实际房价：包括房价和附加费，其中附加费需要在基本信息→房价编码中进行设置，可设置固定或按比例收取。加床：勾选加床后，可针对房间设置加床，手工录入加床费用，夜核时会自动记入加床费用。（图2-散客预订）⑶功能按钮：Button_隐藏、显示：左侧的列表显示与当前接待单有关联关系的客单，单击隐藏、显示按钮，可以关闭或重新显示此列表；Button_新客单：在当前接待单已保存的前提下，点击新客单按钮，可以开始下一个接待单的录入；Button_复制：对于相似的预订单，我们可

6、以用复制的方法来快速建立，然后再修改不同的项目。例如对于同住客人，可以新建一个预订单，然后复制一份，视情况修改不同的项目就可以了；Button_押金录入：用录记入客人入住时交付的押金款项，保存时提示打印押金单，可做为客人的支付凭证；Button_转会员：可将此接待单客人转为会员。3.团体预订团体预订用于旅行团、会议团等有组织的成批客人预订，团体可能存在不同房类、不同抵店离店日期的的情况。一般团体种类有会议团、旅行团、博览会或展览会团等。在团体接待的主界面上，提供了一些团体相关的信息供录入，可视情况录入。（图3-团体预订）

7、3.1排房⑴团体不同于散客，由于会存在多种房类、分批抵店或离店的情况，需要对团体进行排房操作。根据不同房类、不同抵店时间、不同离店时间，需要把一个团体分成几个批次，见下图。（图4-排房）⑵针对一个批次，我们需要对它做排房，也就是根据批次的条件，过滤出酒店在这个条件下可供预订的房间，然后选择。一般酒店可在客人抵店前排好房间，以便团体到达后的接待工作更快速。3.2包费项目团体成员的消费，如果有些项目是团体负责的，可使用团体包费功能。点击“增加”，选择包费的项目，开始日期和结束日期是指这个时段内的包费指令才有效。保存后，夜核时

8、会自动执行包费指令，将团员帐户上生成的包费项目转到团体的主帐上。也可通上点击“执行”按钮，手工执行包费指令。（图5-包费项目）3.3成员管理在团体排房完成后，会在团员明细中生成对应房号的团员记录，这些记录的主要作用是用来记录各自的消费。如果需要增加团员记录，可点击“增加团员”按钮，“修改团员”及“查看团员”则分别可对