品质管理部运作手册.docx

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1、品质管理部运作手册目录1部门质量目标22组织结构与岗位设置33各部门职能范围44各类人员岗位职责与权限55本部门采用/制定的标准汇编9管理标准篇10工作标准篇20服务标准篇236部门应用记录一览表2510B部门质量目标1.116B客户满意度17B≥92　(写字楼)18B≥90（住宅）；1.219B当次问卷发放率20B=100%（单一业主写字楼）、1次/半年21B≥50%（多业主写字楼）、1次/半年22B≥50%（住户<800住宅）、1次/半年23B≥25%（住户≥800住宅）、1次/季；1.324B当次问卷回收率25B=100%（单一业主写字楼）26B≥90%（多业主写字楼）27B≥50％

2、（住宅）；1.428B有效投诉处理率=100％；（公司层面）1.529B合同审批率=100％；1.630B受控文件发放正确率=100％；1.731B文件控制有效性：定性；1.832B采购物资合格率≥98％；11B组织结构与岗位设置12B各部门职能范围3.13B品质管理部a）39B贯彻执行公司质量方针，执行公司质量法规，分解、落实并实现本部门目标责任；b）40B负责组织公司质量目标的分解和考核；c）41B负责企业标准化工作的归口管理，制订并组织实施本职能范围内的管理标准和工作标准；d）42B负责组织各部门进行质量管理体系策划和文件的编写、发放控制和管理工作；e）43B负责公司级质量管理体系文

3、件的修改和审核的管理工作；f）44B负责质量记录的修改和审核的管理工作；g）45B负责进行管理评审的准备工作，监督检查，跟踪验证管理评审决议的落实情况；h）46B负责公司质量管理体系的运行维护、指导、监督、检查和报告，协调解决出现的问题；i）47B负责公司年度内部审核的组织实施，不符合项的跟踪验证及第三方审核的协调联络工作；j）48B负责对各在管项目顾客满意度测评的控制及本职能范围内的信息收集、数据分析和报告，组织实施改进活动；k）49B负责组织制订公司级管理和服务质量的改进计划、纠正和预防措施，监督、检查、验证落实情况；l）50B组织对在管项目管理和服务质量的定期检查、考评，提供技术支持

4、与业务指导，对重要品质问题进行调查处理，提出改进建议；m）51B负责组织编制/实施公司安全管理工作计划，监督检查、指导协调、总结报告和考核各下属部门的落实情况；n）52B负责公司安全活动月、防汛、防台风等大型安全活动的组织管理工作；o）53B负责组织在管物业项目的各级创优达标活动；p）54B负责组织实施公司级品质管理培训和考核，指导、协助在管项目的品质管理培训工作；q）55B协助/参与新接物业的接管验收工作；r）56B负责物业管理顾问项目的策划、实施和管理，拟定公司顾问项目的管理计划，对顾问项目提供咨询服务；a）57B负责新接全委项目的前期管理，配合市场发展部参与新接物业管理方案设计、编制

5、标书、质量策划及合同（标书）评审及项目前期介入的物品准备工作；b）58B负责对公司部门/各物管中心（处）服务采购和物资采购进行评审和审核；c）59B负责组织对物资采购的供方进行评价，编制《合格供方名册》，对供方的供货、服务业绩定期进行评价，建立供方档案；d）60B负责组织对各单位的采购计划的汇总、确认，对采购计划进行核价和评审；e）61B收集组织所需的商品信息；f）62B对公司选定的合格供方进行动态管理，对其持续提供满足要求的物品和服务的能力进行定期复评；g）63B负责对各物管中心（处）设备设施维护保养合同和在管物业管理合同的评审工作及对供方服务质量检查监督；h）64B负责公司电脑安装、调

6、试、维护和管理工作；i）65B配合财务部对各物管中心（处）年度工程费用预算进行审核；j）66B配合行政与人力资源部进行品质、工程人员的招聘面试工作；k）67B调研、学习、引进先进有效的品质管理技术，持续提高品质管理水平。14B各类人员岗位职责与权限4.15B品质管理部经理a）在公司副总的领导下开展工作，协助公司副总完成各项经营管理目标。b）对属下各物业项目进行工作指导和培训，及时与其他职能部门沟通工作配合情况，及时向上级汇报工作情况特别是各属下物业项目的情况。c）协助公司副总组织贯彻通用管理标准和工作标准，编制、实施服务标准和个性工作标准。d）协助公司副总确保公司质量管理体系在本部门及在管

7、项目持续、有效运行，控制不合格服务，制定并实施相应的纠正、预防措施。e）协助公司副总对各项目的品质管理工作进行检查考核。f）协助公司副总组织编制并审定本部门年度工作计划，并监督检查执行情况。g）负责组织制定年度安全生产工作计划，并组织、监督和检查执行情况。h）负责建立健全安全生产规章制度。i）协助公司副总审核各项目设备设施的年度维修保养项目和计划、预算。j）负责对各项目的重大设备设施维修改造项目提供技术支持及监督审查。k